얼마나 많은 유저가 계속해서 우리 제품을 이용하고 있을까요? ‘고객 잔존(리텐션)’의 중요성은 이미 여러 매체, 전문가, 학술지에서 언급되어 들어보셨을 것 같습니다. 이렇듯 비즈니스를 운영하는 데 있어 중요한 고객 잔존이지만, 시간이 갈수록 더욱 힘들어지고 있는 이유는 과연 무엇일까요?

당신의 서비스는 어떻게 성장하고 있나요? 성장(Growth)은 서비스와 회사가 존재하는 가장 근본적이고 중요한 이유입니다. 우리 서비스가 성장 정체기에 있다고 느껴진다면, 이 질문을 회사의 모든 멤버들에게 해보세요. 분명 같은 서비스를 개발하고 운영하는 멤버들일지라도 돌아오는 대답은 각자 다를 겁니다. 실제로 리포지에서 컨설팅을 나가면, 멤버들 마다 각기 다른 대답을 하는 경우가 많다고 합니다.

오늘은 리텐션이 얼마나 중요한지, 왜 조용한 킬러라는 별명을 가지고 있는지 실제 비즈니스 사례들을 통해 살펴보겠습니다. 1) 단기적인 목표에 의해 리텐션은 우선순위에서 밀리지만 장기적인 관점에서의 영향력은 무시할 수 없습니다. 2) 리텐션 지표는 잘못 정의 내리기 쉽지만, 잘못된 지표는 비즈니스의 무서운 결과를 불러옵니다. 3) 기업이 건전하게 성장하기 위해서는 리텐션도 중요하지만, 고객의 관여도 역시 중요합니다.