기획자 판에는 이런 말이 있습니다. “기획자는 외로운 직무야. 원래 혼자 크는 것이지. 바닥에서 직접 굴러가며 말이야.” 하지만 저는 이 말을 좋아하지 않습니다. 비즈니스 도메인의 특수성은 물론 제품의 레거시까지 파악해야 하는 기획자에게 이를 그저 혼자 배워야 할 것이라 치부할 수 있을까요? 그 무게가 지나치게 커 보입니다. 그래서 오늘은 좋은 기획자 사수가 되기 위해서는 어떤 조건들이 필요할지 이야기해 보고자 합니다. 새로운 기업과 팀에 배치될 때마다 신입으로 힘들었던 점을 상기하는 동시에 좋은 사수가 되기 위해 노력해 온 제 고민을 눅진히 적어보겠습니다.

포트폴리오는 정해진 양식 자체가 없어 자유도가 높습니다. 누구는 PPT로 작성하는 것이 좋다고 하고, 누구는 노션으로 만든 포트폴리오가 최고라 말합니다. 인터넷에서 찾아볼 수 있는 레퍼런스는 제법 많지만 여전히 의문점이 남는 것이 한둘이 아닙니다. 물론 제가 작성하는 포트폴리오가 정답이라고 절대 말할 수 없지만, 포트폴리오에도 일종의 공식은 있다고 봅니다. 마치 대학 입시 때 논술 시험에 ‘모범답안’이 있듯 인사 담당자들이 보는 기준이 분명 존재한다는 것이죠.

25번. 4년 차 직장인이던 2021년부터 지금까지 본 면접 횟수를 세어봤습니다. 연평균 6번 정도는 반드시 면접을 본 셈이더군요. 이직 면접을 여러 번 보다보니, 자연스레 지인들을 만나면 이런 고민을 주고받았습니다. ‘이직의 적기는 언제일까?’, ‘이직하는 것이 정말 좋을까?’, ‘이직의 사유를 어떻게 정리하면 좋을까?’ 등등이죠. 제가 직접 겪은 수많은 채용 과정을 바탕으로 이직을 희망하는 모든 기획자에 도움이 될 내용을 나눠보려고 합니다. 서류부터 면접까지, 이를 어떻게 준비해야 시장이 원하는 기획자처럼 보일지 고민한 지점들을 공유해보고 싶습니다.

제게 2023년은 가장 큰 변화를 겪은 해입니다. 6년간 쌓아온 CX 기획자 커리어를 뒤로 하고 주문 플랫폼 PM이라는 역할에 도전했기 때문입니다. 저는 새로운 팀과 동료, 그리고 업무 프로세스를 마주하며 다시금 신입으로 돌아가길 자처했습니다. 지금도 여전히 저는 적응 중입니다. 그래도 몸으로 부딪히며 깨달은 부분도 있습니다. 더 빠르게 새로운 환경에 정착하고 싶은 기획자에게 전하고 싶은 3가지를 정리했습니다.

서비스 기획을 시작하는 첫 번째 방법은 ‘고객의 목소리를 분석하는 것’입니다. 아마존의 창업자 제프 베조스의 경영 철학 중 ‘첫날 (DAY1)’ 정신은 고객 중심 사고의 중요성을 보여주는 대표적인 기업 철학이라 볼 수 있습니다. 서비스를 기획할 땐 무엇보다 ‘창업 첫날의 마음을 늘 기억해야 한다’는 것이죠. 그렇다면 우리는 서비스 기획에서 VOC를 어떻게 참고해야 하며, 의미 있는 VOC를 선별해 내는 기준은 무엇일까요? 그리고 서비스 기획의 방향성과 VOC가 충돌했을 때 어떤 선택을 할 수 있을까요?

CS 관련 시스템을 도입하는 것에 대해 ‘굳이?’라는 의문을 제기하는 관리자들이 많습니다. 이는 실질적으로 기업 수익을 만들기보다는 오히려 비용 지출로 운영 부담을 키울 수 있다는 우려 때문입니다. 특히 이러한 걱정은 제품 성공을 정의하는 지표가 ‘사용성 지표’가 아닌 ‘매출’로 잡혀진 기업 내에서 더욱 두드러집니다. 그렇다면 CX 기획자는 어떻게 해야 기업의 문화를 바꾸고, 나아가 C레벨의 생각을 바꿀 수 있을까요? 이번 글에서는 제가 독자분으로부터 받은 사례를 통해, ‘CX 체계 구축을 위한 설득의 노하우’를 살펴보고자 합니다.

2023년, 전 세계를 강타한 경제 침체 이슈로 정부와 가계경제는 물론 기업들이 허리띠를 졸라맬 수밖에 없는 상황이 펼쳐졌습니다. 이에 기업들은 바로 ‘비용 절감’에 들어갔습니다. CX 분야도 예외는 아닙니다. 고객센터의 인력을 감축하는 일도 감행했는데, 기업에선 고객센터를 비용을 줄일 수 있는 가장 쉬운 영역이라 여길 때도 많습니다. 이때 CX 기획자는 딜레마에 빠지게 됩니다. 비용 절감을 위해 무인채널(챗봇 등)의 비중을 확대하는 것도 좋지만, CS 클레임을 처리하기 위한 적정 상담인력은 분명 필요하기 때문입니다. 따라서 고객센터의 필요성과 효용성을 다시금 환기시켜볼 필요가 있습니다.

ChatGPT는 아직 CX에서 우리가 기대하는 수준의 해결책을 제안하지 못하고 있습니다. 고객 문제에서 시작한 서비스가 아니라, 기술 자체에서 시작한 제품이기 때문인데요. 자사의 고객 응대 시나리오와 운영에 필요한 리소스를 학습시킨다고 해도 FAQ의 범주를 벗어나긴 어렵습니다. 챗봇과 채팅 상담이라는 값비싼 솔루션을 대중의 영역으로 전환시킨 것 외에는 명확한 비즈니스 모델을 제안하지 못하고 있는 실정입니다. 그래서 이번 글에서는 현재 CX 업계 트렌드를 함께 알아보고, 주목할 만한 사례와 전략에 대해 살펴보고자 합니다.

PI(Process Innovation)라는 개념을 알게 되고 한 달 만에 평가 시스템의 복잡한 내용을 모두 도식화할 수 있었습니다. 시스템은 여전히 개발 중에 있지만, 어떻게 10년 동안 미완성한 시스템을 짧은 기간 내에 진단할 수 있었을까요? 이번 글에서는 프로세스 이노베이션을 통해 잘못된 업무방식, 비효율적인 시스템 설계, 과도한 수작업을 종용하는 기업 정책 등을 빠르게 진단하는 방법을 공유하고자 합니다.

디지털 전환의 정의를 떠올리면 ‘기존 비즈니스 모델에 대한 재고’를 의미합니다. 그리고 비즈니스 모델에 대한 재고는 전략에 앞서 임직원들의 사고방식 전환, 데이터 중심의 의사결정과 데이터 툴에 대한 지속적인 교육을 포함하고 있습니다. 이러한 내부 혁신 전에 선행되어야 할 것은 자사 고객의 구매 여정을 살펴보는 것입니다. 고객의 문제를 발견하기 위해 구매 여정을 살펴보고, 문제라는 것을 인식하기 위해 어떤 데이터를 수집하게 됩니다. 이렇게 수집한 데이터를 기반으로 고객에게 제공하고 싶은 가치를 선정해, 이에 걸맞은 디지털 솔루션과 팀, 문화 등을 세팅할 수 있기 때문이죠.