서비스 기획을 시작하는 첫 번째 방법은 ‘고객의 목소리를 분석하는 것’입니다. 아마존의 창업자 제프 베조스의 경영 철학 중 ‘첫날 (DAY1)’ 정신은 고객 중심 사고의 중요성을 보여주는 대표적인 기업 철학이라 볼 수 있습니다. 서비스를 기획할 땐 무엇보다 ‘창업 첫날의 마음을 늘 기억해야 한다’는 것이죠. 그렇다면 우리는 서비스 기획에서 VOC를 어떻게 참고해야 하며, 의미 있는 VOC를 선별해 내는 기준은 무엇일까요? 그리고 서비스 기획의 방향성과 VOC가 충돌했을 때 어떤 선택을 할 수 있을까요?
CS 관련 시스템을 도입하는 것에 대해 ‘굳이?’라는 의문을 제기하는 관리자들이 많습니다. 이는 실질적으로 기업 수익을 만들기보다는 오히려 비용 지출로 운영 부담을 키울 수 있다는 우려 때문입니다. 특히 이러한 걱정은 제품 성공을 정의하는 지표가 ‘사용성 지표’가 아닌 ‘매출’로 잡혀진 기업 내에서 더욱 두드러집니다. 그렇다면 CX 기획자는 어떻게 해야 기업의 문화를 바꾸고, 나아가 C레벨의 생각을 바꿀 수 있을까요? 이번 글에서는 제가 독자분으로부터 받은 사례를 통해, ‘CX 체계 구축을 위한 설득의 노하우’를 살펴보고자 합니다.
2023년, 전 세계를 강타한 경제 침체 이슈로 정부와 가계경제는 물론 기업들이 허리띠를 졸라맬 수밖에 없는 상황이 펼쳐졌습니다. 이에 기업들은 바로 ‘비용 절감’에 들어갔습니다. CX 분야도 예외는 아닙니다. 고객센터의 인력을 감축하는 일도 감행했는데, 기업에선 고객센터를 비용을 줄일 수 있는 가장 쉬운 영역이라 여길 때도 많습니다. 이때 CX 기획자는 딜레마에 빠지게 됩니다. 비용 절감을 위해 무인채널(챗봇 등)의 비중을 확대하는 것도 좋지만, CS 클레임을 처리하기 위한 적정 상담인력은 분명 필요하기 때문입니다. 따라서 고객센터의 필요성과 효용성을 다시금 환기시켜볼 필요가 있습니다.
ChatGPT는 아직 CX에서 우리가 기대하는 수준의 해결책을 제안하지 못하고 있습니다. 고객 문제에서 시작한 서비스가 아니라, 기술 자체에서 시작한 제품이기 때문인데요. 자사의 고객 응대 시나리오와 운영에 필요한 리소스를 학습시킨다고 해도 FAQ의 범주를 벗어나긴 어렵습니다. 챗봇과 채팅 상담이라는 값비싼 솔루션을 대중의 영역으로 전환시킨 것 외에는 명확한 비즈니스 모델을 제안하지 못하고 있는 실정입니다. 그래서 이번 글에서는 현재 CX 업계 트렌드를 함께 알아보고, 주목할 만한 사례와 전략에 대해 살펴보고자 합니다.
디지털 전환의 정의를 떠올리면 ‘기존 비즈니스 모델에 대한 재고’를 의미합니다. 그리고 비즈니스 모델에 대한 재고는 전략에 앞서 임직원들의 사고방식 전환, 데이터 중심의 의사결정과 데이터 툴에 대한 지속적인 교육을 포함하고 있습니다. 이러한 내부 혁신 전에 선행되어야 할 것은 자사 고객의 구매 여정을 살펴보는 것입니다. 고객의 문제를 발견하기 위해 구매 여정을 살펴보고, 문제라는 것을 인식하기 위해 어떤 데이터를 수집하게 됩니다. 이렇게 수집한 데이터를 기반으로 고객에게 제공하고 싶은 가치를 선정해, 이에 걸맞은 디지털 솔루션과 팀, 문화 등을 세팅할 수 있기 때문이죠.
고객 피해 보상 비용은 산업별, 기업별로 다른 기준에 따라 책정합니다. 예외적인 피해 사례가 발생할 경우, 보상 비용의 ‘적정성’을 따지는 것은 지극히 주관적입니다. 고객 보상에 소극적으로 대처하면 고객이 이탈할 뿐 아니라 부정적인 후기가 확산돼 매출이 손실될 우려가 있고, 반대로 고객이 요구하는 보상 조건을 모두 들어준다면 자칫 잘못된 선례를 만들어 기업의 비용 부담이 커질 수 있다는 딜레마 상황에 놓여 있기 때문입니다. 이번 편에서는 모든 커머스의 보상 정책을 커버할 수 없지만 보상 정책 설계 시 필요한 판매자 관리와 고객 보상 (CS 비용)을 관리하는 방법에 대해 살펴보고자 합니다.
현재 저희 회사는 20년이 넘는 시간 동안 일찍이 상담 백오피스를 고도화하고, 끊임없이 시대적 흐름에 맞는 고객 지원 솔루션을 도입했습니다. 나아가 고객의 불만 유형별 보상 정책과 협력사를 위한 규정 등으로 CX팀의 자산을 발전시켜 왔습니다. 산업과 제품(B2B, B2C)에 따른 차이는 있겠지만, 수많은 고객 여정을 기획하고 긍정적인 브랜드 가치를 전달하고자 하는 CX의 본질은 변하지 않는다고 생각합니다. 그래서 문득 궁금해졌습니다. 기업 규모와 성장 단계에 맞는 CX 업무는 과연 어떤 것들이 있을까요?
혹시 고객센터에 전화해 상담사와 통화를 하며 기분이 상했던 경험을 가지고 계신가요? 심지어 같은 고객센터임에도 불구하고 상담사마다 각기 다른 친절도와 공감능력을 보이는 경우도 심심치 않게 발견할 수 있습니다. 아무리 좋은 IT 제품을 만들고 차별화된 비즈니스 모델을 갖추고 있더라도, 상담사를 통해 고객이 받은 기업의 인상이 앞선 노력을 물거품으로 만들 수 있다는 것을 우리는 쉽게 알 수 있습니다. 그래서 오늘은 고객 만족도를 올릴 수 있는 콜 품질 관리 노하우에 관해 이야기해 보겠습니다.