무엇이든 데이터가 있으면 쉽게 결정을 내릴 수 있을 것 같습니다. 하지만 현업에서는 데이터가 있어도 결정을 내리기 어려운 상황들이 있습니다. 특히 데이터를 통한 의사결정을 내릴 때, 가장 경계해야 할 점은 데이터가 있음에도 이를 잘못 해석해 잘못된 결론으로 가는 상황입니다. 이번 글에선 데이터를 잘못 해석하게 되는 상황별 유형과 제대로 해석할 수 있는 방법에 대해 살펴보겠습니다.

사용자 경험은 기업에서 더 나은 비즈니스 성과를 위한 핵심 요소로 인식되고 있으며, 이에 따라 사용자 경험을 측정하고 관리하는 활동이 더욱 중요해지고 있습니다. 그렇지만 UX에 대해 위키피디아는 ‘제품이나 서비스를 직·간접적으로 이용하면서 느끼고 생각하게 되는 총체적 경험’으로 정의하는 등 매우 주관적이고 추상적입니다. 그만큼 이를 측정하고 관리하기는 쉽지 않습니다. 이번 글에서는 사용자 경험의 구성 요소와 이를 측정할 수 있는 다양한 방법에 대해 소개하려고 합니다.

기업들이 앞다퉈 AI 솔루션을 고객센터, 고객 응대 분야에 도입하는 이유는 무엇일까요? 다양한 고객센터 AI 솔루션들 중 우선적으로 도입해야 할 솔루션은 어떤 것들이 있을까요? 이번 글에서는 쏟아지는 AI 기술 관련 콘텐츠 속에서, CX 기획자들이 AI 고객센터 전환에 앞서 알아야 할 내용들을 함께 살펴보고자 합니다.

우리는 항상 좋은 제품은 고객 중심 제품이라고 말합니다. 이 말은 이제 진부할 정도입니다. 하지만 제 경험에 따르면 이 말이 항상 분명하진 않습니다. 특히 ‘고객’이 무엇을 의미하는지에 대한 것은 더 불분명합니다. 정말 필요한 것은 한 명의 고객인가요? 아니면 우리가 집중해야 할 전체 고객 집단일까요? 혹은 현재의 고객일까요? 아니면 미래의 고객일까요?

IT업계에서만 10년 넘게 일하다 보니, 그동안 정말 많은 협업 툴을 접해본 것 같다. 몇 년 전까지만 해도 협업 시 마이크로소프트 엑셀이나 파워포인트를 사용하여 업무를 하고, 사내 메신저로 커뮤니케이션을 했었는데 최근에는 클라우드 기반의 협업 툴이 많이 사용되고 있다. 클라우드 기반 협업 툴은 노션(Notion), 컨플루언스(Confluence), 지라(Jira) 등이 있다. 각각의 툴이 어떤 때 사용되는지 살펴보고, 그중 가장 많이 활용되는 노션 활용 팁에 대해 알아보자.

회사에서 어떤 툴을 이용해 데이터를 보시나요? 다양한 조직에서 BI 툴(Business Intelligence Tool) 도입을 통해 대시보드를 구축하여, 조직의 빠른 데이터 기반 의사결정을 돕고 있습니다. 최근에는 데이터 분석가뿐만 아니라 마케터, PM, PO 등 다양한 직군에서 BI 툴을 활용하고 있습니다. 이번 글은 각 조직의 상황에 맞게 BI 툴을 고를 수 있는 팁을 소개합니다.

모든 일이 그렇듯이 고객 인터뷰도 관습처럼, 남들이 하는 그대로 하면 안 됩니다. 당신의 제품, 조직, 상황, 개개인의 역량에 맞춰 고객 인터뷰도 ‘성장’을 해야 합니다. 팀의 공감을 얻을 수 있는 인터뷰였는지, 적절한 고객에 적절한 질문을 했는지, 인터뷰에서 얻은 지식이 지속적인 영향력을 발휘할 수 있는지 돌아봄으로써 더 좋은 고객 인터뷰를 할 수 있을 것입니다. 그래서 오늘은 좋은 고객 인터뷰를 위한’ 고객 인터뷰 회고법’에 대해 공유하고자 합니다.

혹시 고객센터에 전화해 상담사와 통화를 하며 기분이 상했던 경험을 가지고 계신가요? 심지어 같은 고객센터임에도 불구하고 상담사마다 각기 다른 친절도와 공감능력을 보이는 경우도 심심치 않게 발견할 수 있습니다. 아무리 좋은 IT 제품을 만들고 차별화된 비즈니스 모델을 갖추고 있더라도, 상담사를 통해 고객이 받은 기업의 인상이 앞선 노력을 물거품으로 만들 수 있다는 것을 우리는 쉽게 알 수 있습니다. 그래서 오늘은 고객 만족도를 올릴 수 있는 콜 품질 관리 노하우에 관해 이야기해 보겠습니다.

제품 관리자는 제품을 만들고 운영하는 과정에서 많은 사람을 이해하고 설득해야 합니다. 새로운 제품을 기획하기 위해 고객을 이해해야 하고, 개발 과정에서는 담당하는 제품을 꼼꼼하게 파악하고 있어야 함은 물론, 해당 제품을 함께 만들어 가는 엔지니어와 디자이너, 회사의 여러 리더들을 설득해야 하는 일도 빈번합니다. 멀고도 끝없는 이해와 설득의 과정을 잘 헤쳐가기 위해 꼭 필요한 한 가지 무기가 바로 데이터 문해력입니다.

사용자 중심 디자인(User-centered design)은 사용자를 이해하고 공감하는 데에서부터 시작합니다. 그렇다면 이를 위해서 무엇을 해야 할까요? 많은 방법론이 있지만, 가장 먼저 사용자 조사(User Research)를 해야 합니다. 사용자 조사는 서비스 대상이 되는 사용자들로부터 살아있는 생생한 데이터를 수집하고 분석해 인사이트를 발굴하는 일련의 과정이라 볼 수 있는데요. 이를 통해 단순히 개인의 주관이나 직관에 의지하지 않고, 객관적인 관점에서 합리적인 의사결정을 할 수 있도록 해줍니다.