우연히 동환님을 알게 된 건 3년 전, 온라인에 글을 발행하기 시작했을 때 ‘서로 글쓰기에서 선의의 경쟁자가 되어보지 않겠냐’는 재밌는 메시지로 인연이 시작되었다. 지금까지 PO로서 ‘제품’에 대한 인터뷰는 많이 했지만, ‘본인’에 대한 인터뷰는 해본 적 없다는 동환님의 말에 전문 인터뷰어는 아니지만 동환님 개인의 인생과 가치관을 글로 담아보기로 했다. 이러한 동환님의 이야기가 다른 분들에게도 큰 울림이 되리라 생각한다.

스마트폰이 널리 보급되면서 온라인과 오프라인의 경계는 흐려졌다. 이런 관점에서 O2O(Online to Offline)가 탄생했다. O2O는 온라인을 오프라인으로 옮겨온다는 뜻으로, 대표적인 사례로 배달의민족과 스타벅스의 사이렌오더가 있다. 이러한 O2O에 이어, O4O(Online for Offline)라는 개념도 등장했다. 이는 온라인을 통해 축적한 기술, 데이터, 서비스를 상품 조달과 큐레이션 등에 적용해 오프라인을 확대하는 것을 의미한다. 이번 글에서는 O2O, O4O 서비스의 국내외 사례를 살펴보고, 이러한 서비스를 기획할 때 어떤 요소를 고려해야 하는지 알아보자.

사용자들이 프로덕트의 핵심 가치를 느끼는 것, 사용자들이 아하 모먼트’를 경험하는 것은 직접 측정하기가 어렵습니다. 한 사람 한 사람에게 ‘우리 프로덕트의 핵심 가치를 느끼셨나요?’, ‘아하 모먼트를 경험하셨나요?’ 하고 물어볼 수도 없는 노릇이구요. 이럴 때 프로덕트 매니저는 the thing, 사용자들이 아하 모먼트를 경험했는지 직접 측정할 수 없기 때문에 프록시로서 지표를 만들어 냅니다.

2023년, 전 세계를 강타한 경제 침체 이슈로 정부와 가계경제는 물론 기업들이 허리띠를 졸라맬 수밖에 없는 상황이 펼쳐졌습니다. 이에 기업들은 바로 ‘비용 절감’에 들어갔습니다. CX 분야도 예외는 아닙니다. 고객센터의 인력을 감축하는 일도 감행했는데, 기업에선 고객센터를 비용을 줄일 수 있는 가장 쉬운 영역이라 여길 때도 많습니다. 이때 CX 기획자는 딜레마에 빠지게 됩니다. 비용 절감을 위해 무인채널(챗봇 등)의 비중을 확대하는 것도 좋지만, CS 클레임을 처리하기 위한 적정 상담인력은 분명 필요하기 때문입니다. 따라서 고객센터의 필요성과 효용성을 다시금 환기시켜볼 필요가 있습니다.

스타트업에서 일하는 사람이라면 누구든 린 스타트업 개념을 접해 본 적이 있을 것입니다. 빠르게 실험해서 가설을 검증하라는 말은 스타트업 업계에서는 금과옥조처럼 받들어집니다. 반면, 실험 개념은 스타트업에서 처음 일하는 분들이 가장 낯설어하는 개념이기도 합니다. 스타트업에서 일해 왔던 사람들도 습관적으로 실험을 이야기하지만, 그 의미를 명확하게 정의하지는 못하는 경우도 종종 보곤 했습니다. 그래서 이 글에서는 스타트업에서 일하는 분들을 위해 실험과 가설 개념을 뽀개 보려고 합니다.개념을 정의하기 전에, 실험에 대해 잘못 이해하는 경우부터 바로잡아 보겠습니다.

최근 노코드 툴, 데이터 플랫폼, ChatGPT 등이 등장하면서 데이터 분석가에게 요구되는 역량도 변화하고 있습니다. 이번 글에서는 데이터 분석가가 갖춰야 할 9가지 역량을 크게 하드 스킬과 소프트 스킬로 나눠 살펴보며, 필자가 5년 동안 데이터 분석 공부를 하며 깨달은 점들을 바탕으로 정리해 보았습니다.

건축 공간에 ‘사람’이 모인다면, 인터페이스에는 ‘사용자’가 머물다 갑니다. 두 공간 모두 견고한 맥락으로 설계되고, 공감이 오가는 정서적인 공간이 되기도 합니다. 때때로 공간을 둘러싼 환경은 예상치 못한 감각을 일깨우기도 합니다. 공간은 기분을 환기시키는 능력이 있으니까요. 이는 디지털 서비스에서의 공간도 마찬가지입니다. 세심하게 설계한 IA나 인터랙션 디자인, UX 라이팅 전략은 탐색과정에서 사용자의 감각을 일깨우는 요소로써 작용합니다. 특히 공백은 사용자의 감각을 일깨우는 UX/UI 공간으로 활용될 때가 많습니다. 이번 글에서는 UX 라이터와 디자이너 관점에서 공백을 다루는 방법에 대해 살펴보겠습니다.

요즘에도 몇몇 회사는 CX 업무를 두고 기획, 개발 등 다른 업무와 비교했을 때 중요성이 크지 않은 것으로 보기도 한다. “꼭 필요할까?”라는 의문이 가장 많이 따라붙는 업무 중 하나로 여전히 과소평가 받는 경향이 크다. 이번 글에서는 기업과 개인이 왜 CX 업무에 관심을 가져야 하는지, CX 업무의 중요성에 대해 소개할 것이다. 또한 어떻게 하면 고객 한 명 한 명에게 몰입해 그들의 경험을 개선하고, 혁신적인 제품을 만들어 낼 수 있을지 고민해 보고자 한다.

제목을 보고 ‘PM이 웬 웹툰?’이라고 생각한 분들도 있을 것이다. 나는 2015부터 약 3년 넘게 레진코믹스에서 <독일만화>라는 웹툰을 연재했다. 참고로 이 시기는 내가 독일에서 모바일 광고 서비스의 프로덕트 매니저(PM)로 일하고 있을 때였다. 언뜻 보면 웹툰과 모바일 광고 서비스 기획은 전혀 관계가 없어 보인다. 하지만 웹툰도 결국 하나의 제품이라, 제작 과정에서 많은 부분이 PM의 업무와 닮아 있었다. 이번 글에서는 웹툰을 그리면서 배운 점을 토대로, PM이 제품을 만들 때 놓치지 말아야 할 관점에 대해 이야기해 보고자 한다.

서비스 사용 과정에서 충분한 보상이 이루어진다면, 구글 대신 빙을 사용할 가능성은 여전히 있다. 그뿐만 아니라 빙이 구글을 대체할 가능성에 대해 다시금 논의해 볼 수 있을 것이다. 그래서 오늘은 빙 AI의 검색 서비스를 직접 사용해 보고 그 경험을 분석해 보고자 한다.