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네이버 모바일 앱 UI/UX 업데이트 분석_2부: ‘N Pay 현장결제’
네이버 모바일 앱 UI/UX 업데이트 분석_3부: ‘네이버 주문하기’
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네이버의 개인화 서비스는 어떻게 소비자들의 마음을 사로잡고 있는가?
Na.는 네이버 예약, 플러스 멤버십, 온라인 인증서뿐만 아니라 앞선 글들에서 언급한 QR 체크인, 네이버 페이 현장 결제, 멤버십 카드와 같은 여러 형태의 디지털 도구들을 한데 모아놓은 네이버 모바일 앱의 개인화 서비스이다. 특히 네이버 예약이 가능한 매장수와 온라인 인증서의 제휴처(올해 중으로 최대 200곳 이상)가 빠른 속도로 증가하고 있고, 네이버 멤버십이 제공하는 여러 파격적인 혜택들로 인해 개인적으로도 일상 곳곳에서 유용하게 사용 중이다.
오늘 네이버 모바일 앱 UI/UX 업데이트 글 마지막 4부에서는 이처럼 우리 생활 속 전반에 깊숙이 파고들고 있는 네이버 앱 신규 버전의 Na. 개인화(Personalization) 서비스를 중점으로 분석해 보고자 한다.
‘네이버 예약’은 전국 곳곳의 음식점을 포함해 전시회, 병원, 미용실, 기차 승차권 등 소비자 라이프스타일 전반에 거친 예약 서비스를 제공한다. 특히 대기 과정에서의 불필요한 시간 낭비를 최소화할 수 있다는 점이 네이버 예약 서비스의 가장 큰 매력이다. 보통 인기 있는 매장이라면 일정 수준 대기하는 것이 보편적이지만, 네이버 앱을 통해 미리 예약을 할 경우 소비자는 확보된 시간을 더욱 유용하게 활용할 수 있다.
또한 네이버 예약은 많은 음식점과 제휴를 맺고 있기 때문에 캐치테이블, 테이블링 등과 같은 별도의 식당 예약 앱을 설치하지 않아도 된다. 통화가 아닌 앱 내에서도 쉽게 예약이 가능하기 때문에 예약 과정에서 오는 피로도를 대폭 줄일 수 있다. 이뿐만 아니라 매장 운영시간, 지도 기반 위치 안내, 주차 가능 여부 등과 같은 추가적인 정보들이 안내되어 사용자의 정보 탐색 과정을 대폭 간소화해두었다. 물론 부득이하게 예약을 변경하거나, 취소를 해야 하는 경우에도 예약 상세 화면 내에서 쉽게 진행 가능하다.
예약이 최종 확정된 후에도 네이버 앱 내 별도의 브리핑 영역을 통해 예약까지 남은 일자를 확인할 수 있으며, 동시에 네이버 앱 알림을 통해서도 추가적으로 일정이 안내된다. 또한, 예약 정보가 상시 노출되기보다 예약 일자 3일 전부터 브리핑 영역에 노출된다. 이는 사용자로 하여금 예약 정보를 보다 더 필요한 시점에 효과적으로 상기시키실 수 있도록 시그널(Signal, 무엇인가를 기억해야 한다는 것을 알리는 요소)과 메시지(Message, 기억해야 될 정보)의 요소를 적절히 설계해 놓은 것으로 추측된다. 이러한 환경 속에서 사용자는 예약 일정을 잊지 않고 체계적으로 관리할 수 있게 되는 것이다.
또한 네이버 예약은 소비자 라이프스타일 전반에 거친 다양한 유형의 예약이 가능하다. 소비자 입장에서는 자신의 과거 소비 패턴을 파악하는 데에도 유용하게 사용 가능하다. 자신이 예약한 매장 목록은 물론 매장별 예약 횟수 및 지출 금액까지 상세하게 확인할 수 있으며 재방문을 희망할 경우 별도의 검색 과정 없이도 곧바로 예약이 가능하다.
이러한 인기를 방증하듯 소비자 재방문이 필수인 미용업체가 네이버 예약을 지난해 35% 더 활용하고 있으며, 다른 많은 업체도 네이버 예약 서비스와 제휴를 맺기 위해 발 벗고 나서고 있다. 이러한 간편한 예약 환경은 모바일에 친숙하고 간접적인 대화가 일상화된 MZ 세대들의 마음도 사로잡아 현재 전체 이용자의 절반 이상을 MZ 세대 사용자들이 차지하고 있다.
네이버플러스 멤버십은 매달 4900원을 지불할 경우 미 구독자 대비 상대적으로 높은 네이버 포인트 적립금을(쇼핑 최대 5%, 장보기 최대 10%) 쌓을 수 있는 구독형 서비스이며, 현재 약 600만 명의 가입자를 보유 중이다.
필자는 현재 OTT 서비스인 넷플릭스, SPOTV NOW를 포함하여 쿠팡의 로켓 와우, 구글 및 아이클라우드 등과 같은 여러 구독형 서비스에 가입 중인데 다소 높은 월별 고정 비용을 고려할 때 딱히 네이버 플러스 멤버십에 가입할 필요성까지는 크게 느끼지 못하는 상황이었다.
그러다 두 가지 결정적인 계기로 최근 네이버플러스 멤버십에 가입을 하게 되었다. 첫 번째는 요 근래 넷플릭스 콘텐츠에 싫증을 느끼고 월 7900원에Tving을 추가 구독 중이었는데, 네이버플러스 멤버십 가입 시 Tving을 절반 가격으로 시청 가능하다는 점에 매료되었다.
두 번째는 네이버쇼핑에서 평소 대비 높은 금액대의 물품을 결제하게 되면서 더 많은 적립금을 받을 수 있을 것이라는 기대감 때문이었다. TMI지만, 해당 물품을 구매하고 난 직후에 네이버플러스 멤버십 가입을 고려하게 되면서 자칫 많은 금액대의 적립금을 놓칠 수도 있게 되는 상황에 직면하기도 하였다. 다행히도 네이버 ‘톡톡하기’ 기능을 활용하여 업체에 연락이 닿았고, 기존 건을 취소하고 동일한 상품을 재 구매하는 방식으로 진행하여 월등히 높은 액수의 멤버십 적립금을 받을 수 있었다.
OTT 서비스와 클라우드 서비스의 경우에는 일정 비용을 지불하여 서비스 접근 권한을 얻는 방식이어서 얻는 혜택을 바로 알 수 있다. 반면 로켓 와우와 네이버 플러스 멤버십의 경우에는 소비자의 결제 횟수와 비용이 증가하는 만큼 혜택 규모도 이에 비례하여 증가하는 형태이기 때문에, 개인적으로 더 많은 소비를 유도한다는 부정적인 느낌이 강했다. 그렇지만 위의 경험을 통해 네이버 플러스 멤버십에 대해 다시 생각하게 되었다.
네이버 역시 이러한 소비자들의 부정적인 인식을 해소하기 위해 고정 혜택의 일환으로 소비자에게 무제한 Tving 시청권과 같은 콘텐츠 혜택을 제공하고, 추가적으로 높은 적립률도 쌓을 수 있도록 설계했다. 이를 통해 소비자들 스스로가 추가적인 만족을 달성할 수 있도록 구성한 것으로 판단된다. 결과론적으로는 소비자들은 더 많은 혜택을 받기 위해 동일 제품 또는 고가의 제품 구매 시 타 채널이 아닌 네이버를 통해 구매하고자 하는 의향이 빠르게 증가할 것으로 예상된다.
N 인증서는 2019년도 6월에 처음 선보였으며 올해 10월 기준 누적 가입자 수는 2000만 명에 달한다. 가입자 수가 170만 명이었던 작년과 비교 시 약 1000% 이상의 성장률을 보였는데, 특히 여러 대학에서의 강의 수강 및 시험 응시, 코로나19 예약 및 백신 접종 증명서 발급, 주택 청약 신청 등에 활용이 가능해짐으로써 사용자들로부터 큰 인기를 끌 수 있었다.
특히 Na. 네이버 인증서 전체 가입자 중 2030세대의 비중이 절반을 넘게 차지하는데, 이는 네이버 측에서 다양한 대학과의 적극적인 제휴를 통해 이뤄낸 성과라고 볼 수 있다. 현재 연세대학교를 포함하여 고려 사이버대학교, 경희사이버대학교 등 총 11곳의 대학과 제휴를 맺고 있다. 해당 학생들은 각각의 포털에 접속해 네이버 인증서를 활용하여 자신이 수강한 강의를 증명하거나 시험 응시에 사용 가능하다. 이뿐만 아니라 학생들은 각종 시험 응시 결과 및 다양한 자격증을 연결하여 관리할 수 있는데, 이후 사람인과 같은 잡 포털사이트에서 이력서 작성 시에도 네이버 자격증에서 모든 내용을 쉽게 불러올 수 있는 편의성도 제공되고 있다.
N 인증서는 대학생뿐만 아니라 코로나 백신 접종을 증명해야 하는 일반인들에게도 매우 유용하게 활용된다. 코로나19 백신 접종 이력 보기를 통해 모바일 접종 증명이 가능하며, 필자의 경우에도 최근 백신 휴가 이후 접종증명 확인을 위해 N 인증서를 활용할 수 있었다. 이처럼 네이버 인증서는 간단한 인증 절차를 앞세워 향후 기존의 공인인증서를 대체할 수 있는 기능으로써 사용처가 앞으로 더욱 확대될 것으로 예상된다.
네이버 관계자는 "네이버 앱의 사용성과 접근성을 개선하면서 긍정적 반응을 얻고 있으며, 네이버 검색과 서비스들이 일상에서 유용하게 활용될 수 있도록 깊이를 더할 것"이라고 언급한 바 있다. 실제 한 명의 사용자의 입장에서도 Na 서비스가 제공하는 수많은 기능들이 실생활에서 유용하게 작용하고 있음을 직접 체감할 수 있었다.
물론 앞선 여러 연재 글에서도 언급한 바와 같이 금일 소개한 개인화 서비스 내에서도 맥락적 일관성, 기능적 일관성이 떨어지는 부분들도 군데군데 확인 가능했다. 하지만, 앞으로 사용자에게 전달되는 경험적인 고객 가치와 사용성이 개선된다면 Na 서비스는 높은 경쟁력을 제고할 수 있을 것으로 기대된다. 앞으로도 해당 서비스의 귀추가 주목된다.
<참고 자료>
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