네이버 모바일 앱 UI/UX 업데이트 분석_3부: ‘네이버 주문하기’

Na. 주문하기 UX 전격 분석

보통 스타벅스에 방문하면 대면 결제보다는 비대면 주문 시스템인 사이렌 오더를 자주 이용하는 편이다. 굳이 긴 대긴 줄을 기다릴 필요도 없고, 자리에서 원하는 음료를 선택하여 결제하면 되니 여러모로 편하다. 하지만 스타벅스와 같이 고객 충성도가 높은 대형 프랜차이즈가 아닌 일반 카페들의 경우, 사이렌 오더와 같은 비대면 형태의 선주문 서비스를 기대하기 어려운 게 현실이다. 식당들 또한 예외는 아니다. 불필요하게 낭비되는 웨이팅 시간을 줄이기 위해 미리 예약하고 방문하는 경우가 많은데, 이마저도 식당마다 예약 시스템 및 조건들이 다른 경우가 많아 매번 불편함을 감수하며 예약을 진행해야 했다.

<스타벅스 앱 오더 기능>

네이버 주문하기

선주문 시스템에 대한 고객들의 니즈를 일찌감치 파악한 네이버는 네이버 앱 Na. 주요 서비스 중 하나인 ‘네이버 주문하기’를 출시하였고, 현재 식당과 카페들의 통합 주문 플랫폼으로 자리매김하기 위해 열심히 노력 중이다. Na. 화면 내, ‘주문하기’ 아이콘을 클릭하면 확인 가능하며 포장 예약, 매장 식사 주문, 심지어는 배달 주문까지 모두 비대면으로 진행된다. 주문 후에는 앱 내 네이버페이를 통해 결제하게 되는데 결제액의 약 1%는 네이버 포인트로 적립되는 혜택도 있다. 네이버 앱 UI/UX 업데이트 2부에서 소개했던 ‘N Pay 현장결제’와는 다르게, 일반 계좌 간편 결제 외에도 신용카드 간편 결제로도 결제가 가능하다. 이번 3부에서는 ‘네이버 주문하기’를 직접 이용해보며 크게는 매장 탐색 - 주문 결제 - 리뷰 작성 측면에서의 UX 장단점을 분석해보고자 한다.

<Na. 네이버 주문하기 기능>

매장 탐색

#폭넓은 선택지 #매장의 실시간 영업상태 확인 가능 #안전한 비대면 결제 권유
#인근 매장에서만 주문 가능 #예약하기만 가능한 매장은 탐색 불가

네이버 주문하기 사용이 가능한 매장은 ‘근처 매장 찾기’ 아이콘 클릭 시 확인 가능하다. 크게는 카페 디저트와 식사로 카테고리가 분류되어 있으며, 대형 프랜차이즈들뿐만 아니라 네이버와 가맹을 맺은 많은 숫자의 소규모 식당들까지 선택지가 매우 다양하다. 각 매장을 선택할 경우, 매장에서 제공하는 주문 유형(포장 주문/현장 식사 주문/포장 주문)에 맞춰 주문을 진행하면 된다.

<네이버 주문하기 매장 선택 과정>

네이버 주문하기 버튼 활성화 유무에 따라 각 가맹점들의 실시간 영업상태(영업 중/영업 마감)를 쉽게 확인할 수 있다는 점 또한 매장 탐색과정에서 용이하게 느껴졌다. 과거 네이버 앱에서 매장들의 실시간 영업 상태는 확인할 수 없어, 가끔 영업 종료 한지도 모른 채 매장을 방문하여 낭패를 본 적이 여러 번 있었다.

<네이버 주문하기 버튼 활성화 유무에 따라 매장의 영업상태 확인 가능>

이뿐만 아니라 네이버 주문하기에서는 ‘미리 주문하고 안전하게 포장’이라는 메시지를 계속해서 노출시키는 등 자사 서비스를 통한 안전한 비대면 주문을 권장하고 있다. 물론 네이버 주문하기 기능의 활성화 및 신규 유입 확대를 목적으로 도입된 넛지(Nudge)로 해석되기도 하나, 고객의 건강과 안전을 챙기는듯한 배려 깊은 메시지는 나름의 어필 포인트로 다가왔다. 식당에서 식사하는 것이 조금은 꺼려지는 요즘 같은 코로나 시대에서, 직원과의 대면을 최소한으로 줄여줄 수 있는 소구점은 많은 고객들에게도 어필이 되었을 것으로 예상된다.

<네이버 주문하기 가능한 매장에는 ‘미리 주문하고 안전하게 포장’이라는 메시지가 노출됨>

하지만 매장 탐색 과정에서 장점만 있었던 것은 아니다. 특히, 인근 매장이 아닌 이후 내가 이동하게 될 지역에 위치한 주문하기 가능 매장은 사전에 확인할 수 없었다. 현재 위치가 종로3가역인 상황에서 종각역까지 직접 이동하기 전까지는 종각역 인근에 위치한 네이버 주문하기 가능 매장은 확인할 수 없었다. 인근 가맹점들만 노출시켜 점주와 고객 상호 간의 원활한 주문 환경이 조성되도록 한 의도는 이해가 가나, 네이버 주문하기를 통해 일부 거리가 있는 식당을 미리 예약하고자 하는 고객들에게는 다소 불편한 경험이었다. 결국 인근에 위치하지 않은 매장들의 경우 네이버 홈 화면에서 별도로 맛집을 검색한 뒤 예약을 진행해야만 하는 시스템이었다.

<일정 거리 이내의 가맹점만 확인 가능>

또 한 가지 아쉬웠던 점은 네이버 주문하기와 식당 예약하기가 모두 가능한 매장의 경우 ‘근처 매장 찾기’를 통해 확인 가능했지만, 식당 예약하기만 가능한 곳들은 별도로 노출되지 않았다. 물론 상대적으로 예약하기를 제공하는 매장들이 많아 이를 모두 지도상에 노출시키는 것이 어려운 부분도 한편으론 이해하나, 매장을 탐색하는 유저 입장에서는 예약하기만 가능한 식당은 별도로 네이버 홈 화면에서 진행해야 하는 과정이 다소 의아했다. 주문과 예약이 별개의 기능처럼 보일지는 모르지만 고객 입장에서는 이 모든 걸 하나의 유사한 과업으로 인지하기 때문에, 예약만 가능 매장이든, 예약 주문 모두 가능한 매장이든 매장 탐색 결과는 동일한 화면에서 노출되는 편이 바람직해 보인다.

<예약하기만 가능한 매장의 경우 네이버 주문하기 서비스를 통해서는 확인 불가>

주문, 결제

#각 매장의 주문 과정(컨텍스트)을 앱 내 잘 녹여냄 #간편한 N Pay 
#카페 고유 포인트 적립 불가

인근 스타벅스 매장을 선택한 뒤 본격적인 음료 포장 주문을 시도해보았다. 놀랍게도 스타벅스에서 제공하는 모든 음료 목록이 확인 가능했으며, 음료 주문 시 추가로 요청할 수 있는 컵 유형이나 시럽, 얼음 양 등의 세부 항목들에 대해서도 취사선택이 가능했다. 실제 스타벅스 음료 주문 과정에서 필요한 상세 항목들이 내부 시스템에 정교하게 반영되어 있어, 사이렌 오더가 아닌 네이버 주문하기를 통한 주문이었음에도 전혀 이질적이지 않았다. 

<메뉴 검색 및 상세 요청 항목>

원하는 음료를 선택한 뒤 장바구니에 담아 일반 네이버페이 온라인 결제(카드 간편결제)와 동일한 방식으로 결제했다. 평소에도 온라인상에서 네이버 페이를 자주 애용하는 탓에 결제 과정은 매우 익숙했다. 

<네이버 주문하기 및 결제 진행 과정>

결제 후에는 네이버 앱 알림을 통해 실시간으로 음료 제조 상황 (주문 접수-준비 중-픽업)을 전달받을 수 있어, 별도로 스타벅스 직원 호명에 귀 기울이거나 픽업 지점을 계속해서 주시할 필요가 없었다. 매장 방문 전에 미리 해당 서비스를 이용해 음료를 주문했다면 매장에서 낭비되는 시간을 더욱 줄일 수 있었을 것이며, 만약 매장에서 음료를 마시는 경우였다면 우선적으로 자리를 선점한 상태에서 자리에서 여유롭게 주문하고 기다리면 되는 상상 또한 해볼 수 있었다. 더더욱 장점인 건 이와 같은 경험을 스타벅스가 아닌 타 카페 혹은 일반 식당에서도 동일하게 할 수 있다는 부분이었다. 

<네이버 주문하기 실시간 음료 제조 알림>

주문 결제 과정에서 한 가지 아쉬운 점을 굳이 뽑자면 네이버 주문 건은 스타벅스 e-프리퀀시 적립이 불가한 부분이었다. 하지만 이 또한 향후 네이버 주문하기를 통한 사용자 및 결제액이 증가할수록 기존의 카페 적립 포인트/스탬프도 연동되어 적립되지 않을까 하는 예상을 해볼 수 있다. 

리뷰 평가

#나와 비슷한 입맛을 가진 고객의 리뷰 및 추천 #숫자가 아닌 경험을 담은 리뷰

악덕 소비자들의 고의적인 별점 리뷰 테러로 억울하게 피해를 입는 점주들이 대거 늘어나면서 최근 사회적으로도 크게 이슈가 되었고, 네이버 측에서는 이에 대응하기 위해 2022년 1월부로 별점 리뷰 시스템을 종료하기로 발표했다. 발표 이후 기존의 별점 평가 시스템이 아닌 다른 방식으로 매장을 평가할 수 있는 방법을 내부적으로 모색했을 것으로 예상되는데, 이러한 고민 덕분인지 이번 네이버 앱 분석 과정에서는 개인적으로는 네이버 주문하기의 리뷰 평가 기능이 가장 인상 깊었다.

<2022년 1월 네이버 플레이스 별점 리뷰 종료 예정>

주문한 스타벅스 음료 수령 후, 앱 내 음료 제조 상태는 ‘픽업 완료’로 바뀌었고 이내 리뷰 작성을 유도하는 문구가 노출되었다. 특히 각 매장 리뷰 선착순 50인에게는 50원의 추가 네이버 포인트를 지급한다며 리뷰 작성을 적극 유도하고 있었다. 기존에도 네이버 마이플레이스 서비스에서 실물 영수증을 첨부해 별점 리뷰를 등록하는 서비스를 자주 애용했었는데, 이번 Na. 주문하기 서비스 출시와 함께 기존 별점 평점 외에도 ‘이곳이 마음에 든다면, 좋아요’와 ‘어떤 점이 좋았나요?’의 두 가지 신규 평가 섹션이 도입된 부분을 확인할 수 있었다.

‘이곳이 마음에 든다면, 좋아요’ 섹션에서는 좋아요를 누를 경우 자신과 취향이 비슷한 사람들이 방문한 다른 장소를 추후 추천받을 수 있다. 평소 주변 지인들로부터 맛집 장소를 추천받거나, 인터넷을 통해 맛집을 검색해서 방문한 경우에도 무조건적으로 성공하지 못하는 이유는 그들의 입맛이 내 입맛을 대변해 주지 않는다는 허점이 존재했기 때문이다. 결국 네이버 측에서는 개개인의 입맛 또는 음식 취향이 유사한 사람들을 한데 모아 그들 간의 장소 추천을 활성화함으로써 맛집 추천 성공률을 높이고자 한 것으로 추측된다. 이뿐만 아니라, 이후 추가될 기능에서는 자신이 ‘좋아요’ 한 장소와 비슷한 곳들까지도 추천될 예정이라고 하는데 결국 음식 맛뿐만 아니라 음식점이 풍기는 분위기, 경험, 서비스 또한 중요시 여기는 고객들의 니즈를 잘 파악하여 반영한 기능임을 알 수 있다.

<네이버 주문하기 리뷰 평가 시스템: 이곳이 마음에 든다면, 어떤 점이 좋았나요, 맛은 어떠셨나요?>

‘어떤 점이 좋았나요?’ 섹션에서는 자신이 이용한 매장에 어울리는 키워드를 크게는 분위기, 음식/가격, 편의시설/기타의 3가지 카테고리 내에서 최대 5개까지 선택할 수 있다. 별점 평점이라는 단순한 상대적인 수치에 기반한 매장 및 음식 평가가 아닌, 매장에서 각 이용객들이 느꼈던 주요 경험을 키워드 형태로 수집함으로써 향후 방문 예정인 다른 고객들이 사전에 충분히 참조할 수 있도록 한 경험도 인상 깊었다. 

글을 마치며

선주문 통합 플랫폼을 만들기 위한 시도는 이전에도 여러 회사들이 진행했었지만 많은 경우 흥행하지 못했다. 결국 모든 매장을 이어주는 하나의 일원화된 경험을 제공해야만 했고, 고객 입장에서는 해당 앱들을 설치할만한 충분한 가치를 느끼지 못했을 것이다. 하지만, 네이버 주문하기 서비스의 경우 매장 간의 일원화된 주문, 결제 경험을 제공하는 동시에 각 매장에서 요구하는 주문 컨텍스트(Context)를 시스템 내에 세심하게 잘 반영해 놓은 모습을 보며 감탄할 수밖에 없었다. 앞으로 분석 목적 외에도 해당 서비스는 일상에서 매우 자주 이용하게 될 것이라는 느낌을 강하게 받는 계기가 되었다. 

다음 네이버 앱 UI/UX 업데이트 4부는 본 연재물의 마지막 편으로써, 네이버 앱 신규 버전이 제공하고 있는 종합적인 개인화된 경험에 대해 다뤄볼 예정이다.