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네이버 모바일 앱 UI/UX 업데이트 분석_2부: ‘N Pay 현장결제’

‘N Pay 현장결제’ 사용자를 위한 세심한 배려

 

N Pay 현장결제

 

 

Na. 새로고침, 나로고침, 네이버 앱

Na. 서비스는 QR 체크인, N Pay 현장결제, 주문하기, 각종인증서 및 자격증 발급 등 일상에서흔히 필요한 기능들을 네이버 앱 내에 한데모아 놓았으며, 네이버 앱 홈 화면 우측 상단 아이콘을 터치할 경우 확인 가능하다. 오늘은 Na. 서비스에 탑재된 6가지의 주요 기능 중, 카드 없이도 오프라인 매장 결제가 가능한 ‘N Pay 현장결제’에 대한 사용자 경험을 분석해볼 예정이다.

(좌)네이버앱 신규버전 홈 화면, (우) Na. 서비스 화면

<(좌)네이버앱 신규버전 홈 화면, (우) Na. 서비스 화면>

 

 

잘 나가는 N Pay(네이버페이)

네이버페이의 2021년도 상반기 결제 추정금액은 약 17.7조에 달하는데, 이는 전년 동기 대비 41% 증가한 수치이며 역대 최대 규모이다. 네이버페이가 급성장한 데에는 여러 가지 이유가 있겠지만 그중에서도 특히 네이버 사의 전폭적인 포인트 지급 정책, 온라인 사용처 확대, 간편한 결제 편의성 등이 주요 요인으로 작용하였다. 특히, 온라인상에서만 주로 쓰이던 네이버페이는 Na. 서비스를 필두로 전국의 다양한 오프라인 매장으로까지 사용처를 확대하면서 네이버페이의 성장을 더 빠르게 증가시켰다.

 

2021년도 상반기 네이버페이 결제추정금액

<출처: 와이즈앱_2021년도 상반기 네이버페이 결제추정금액>

 

 

‘N Pay 현장결제’의 사용자 경험(UX)

‘N Pay 현장결제’는 각종 편의점, 식당가, 마트, 백화점 등 약 10만여 가지가 넘는 오프라인 가맹점에서 사용 가능하다. 특히, 온라인에서 모은 네이버 포인트를 오프라인 매장에서 사용할 수 있다는 점도 소비자에겐 큰 매력으로 다가온다. 평소 온라인에서 네이버페이를 자주 이용해 해당 서비스에 친숙해진 덕분인지 오프라인 매장에서도 네이버페이를 활용해 결제해보고 싶은 마음에 인근 편의점을 방문해보기로 했다.

 

Na. 주요 서비스 N Pay 현장결제

<Na. 주요 서비스 N Pay 현장결제>

 

i)N Pay 현장결제 사용 전 (편의점 방문 전)

인간은 자신만의 컴포트 존(자신에게 익숙한 환경)을 벗어나는 것을 본능적으로 두려워하기 마련이다. 막상 편의점에 방문해 익숙지 않은 N Pay 현장결제 방식으로 결제를 하자니 작은 걱정이 앞섰다. N Pay 현장결제 과정에서 예상치 못한 돌발 상황이 발생할 경우 개인적인 시간은 물론 다른 손님들의 대기시간과 불편함 또한 가중시킬 수 있을지 모른다는 막연한 걱정이었다. 필자는 이러한 걱정을 떨쳐내기 위해서 3가지의 궁금증을 해소해야만 했다. 

 

 

Q. N Pay 현장결제가 가능한 매장일까?

첫 번째는 방문하고자 하는 편의점의 N Pay사용 가능 여부를 확인하는 것이었다. 막상 인근 편의점을 방문했는데, 해당 매장이 N Pay 가맹점이 아닌 경우 허탕을 칠 수도 있기에 방문 전 확인이 꼭 필요했다. 다행히 N Pay 현장결제 기능에서 방문하고자 했던 편의점의 가맹점 여부를 사전에 확인할 수 있었고, 추가적으로 ‘주변 사용처’ 지도 기능을 활용하여 인근에 위치한 가맹점들 리스트 또한 쉽게 확인이 가능했다. 

 

’주변 사용처’ 기능을 활용해 인근 네이버페이 가맹점 확인 가능

<’주변 사용처’ 기능을 활용해 인근 네이버페이 가맹점 확인 가능>

 

 

Q. N Pay 현장결제는 어떻게 진행되는 것이지?

두 번째는 편의점 내에서 N Pay 결제가 어떤 방식으로 진행되는지가 궁금했다. 특히 과거에도 편의점에서 카드나 현금이 아닌 이외 많은 결제 방식을 시도했지만, 원활히 진행되었던 적이 많지 않았던 탓에 더더욱 우려가 되는 부분이었다. N Pay 현장결제 기능에서는 ‘매장별 결제 방법’을 세심하게 안내해 줌으로써 이러한 필자의 우려를 해소시켜 주었다. 각 가맹점에서의 결제 방식을 결코 복잡하게 설명하지 않고, N Pay 사용자 입장에서 알아야 하는 최소한의 결제 방법만을 제시하고 있었다. 

N Pay 현장결제 매장별 결제 방법

<N Pay 현장결제 매장별 결제 방법>

 

 

Q. 매장 직원이 N Pay 결제를 할 줄 알까?

세 번째는 편의점 매장 직원이 N Pay 오프라인 결제 시 원활한 대응을 해줄지에 대한 의문이었다. 물론 해당 직원이 기기에 친숙한 경우라면 다행이겠지만, 혹여나 N Pay 결제 방식에 익숙지 않은 경우라면 또 여러 가지 번거로운 일들이 일어날 것으로 예상되었기 때문이다. 하지만 놀랍게도 N Pay QR 코드 화면 상단에는 ‘직원이 결제 방법을 모르면?’이라는 팝업 메시지가 노출되었고, N Pay 현장결제 사용자가 직접 매장 직원에게 결제 방식을 안내할 수 있도록 하는 결제 안내 및 도움말이 제공되고 있었다. 반드시 매장 직원이 모든 결제 방법을 숙지하고 있어야 한다는 고정관념을 깨고, 직원이 결제 방식을 모르는 경우 고객이 먼저 해당 직원에게 방법을 알려줘도 되지 않을까? 하는 고민에서 시작한 새로운 방식의 접근이었다.

 

N Pay 현장결제 가이드

<손님이 직접 매장 직원에게 보여줄 수 있는 N Pay 현장결제 가이드>

 

 

ii) N Pay 현장결제 사용 (편의점 방문 중)

매장에서의 N Pay 사용법은 생각보다 너무나 간편했다. 결제할 상품을 고른 뒤 N Pay 현장결제 QR 코드를 직원에게 제시하니 곧바로 결제가 완료되었다. QR 코드 제시 화면에 노출되는 네이버 포인트 잔액도 사용자가 원할 경우 임시적으로 비노출시킬 수 있는 유연성(Flexibility) 관련 기능이 제공되는 등 서비스의 세심한 배려를 계속해서 느낄 수 있었다. 또한 네이버 포인트 잔액이 결제할 상품가보다 적게 남아 있었음에도 불구하고 연동되어 있는 은행 계좌에서 1만 원이 자동 충전되어 빠르게 결제가 완료되었다.  

 

CU 편의점에서 N Pay 현장결제 사용중인 모습

<CU 편의점에서 N Pay 현장결제 사용중인 모습>

 

오프라인 매장에서의 결제 방식 자체는 매우 간단하고 빠르게 진행되어 좋았지만 한 가지 의문점이 있었다. 필자에게 익숙했던 네이버페이의 결제 방식은 개인 신용카드와 연동되어 후불 방식으로 금액을 납부하는 온라인 결제 형태였다(카드 간편결제). 하지만, N Pay 현장결제의 경우 신용카드 연동 방식(카드 간편결제)이 아닌 개인 은행 계좌를 연결하는 방식(계좌 간편결제)만 제공되고 있었다.

 

(좌) 온라인 N Pay: 카드 간편결제, (우) N Pay 현장결제 계좌: 간편결제 방식

<(좌) 온라인 N Pay: 카드 간편결제, (우) N Pay 현장결제 계좌: 간편결제 방식>

 

물론 한 두 번의 학습 이후에는 온 오프라인 사용처에 따라 지불 방식을 명확히 구분 짓겠지만, 사용처가 오프라인이냐 온라인이냐에 따라 결제 방식이 달라지는 부분은 약간의 혼선을 초래했다. 기존의 온라인 N Pay 카드 간편결제 이용자가 미리 이 사실을 인지하지 못하고 있을 경우, 오프라인 매장에서 N Pay 현장결제로 결제하려다 급히 은행 계좌를 등록해야만 하는 상황이 충분히 발생할 법하다. 

 

그뿐만 아니라 최근 온라인 N Pay에서는 상품을 먼저 구매하고 결제한 금액은 지정한 날짜에 납부하는 ‘후불결제 서비스’를 출시하였는데, 해당 서비스가 N Pay 현장결제에서도 동일하게 적용되는 것인지 여전히 의문이 드는 상황이다. 온 오프라인 가맹점을 빠르게 확장해 나가는 것은 소비자 입장에서는 매우 긍정적이나, 온 오프라인 경험의 간극을 줄이고 기존 온라인 N Pay 결제 과정에서 형성되었던 멘탈 모델이 자칫 오프라인 N Pay 결제 경험과 상충되어 불편을 초래하는 부분은 없는지 추가적인 확인이 필요해 보인다. 

 

 

iii) N Pay 현장결제 사용 후 (편의점 방문 후)

N Pay 현장결제 이후에는 곧바로 결제처, 일시, 충전 계좌 등 결제와 관련된 주요 정보를 모두 확인할 수 있었다. 하지만 이보다도 더욱 큰 매력으로 다가왔던 기능은 멤버십 포인트 자동 반영 부분이었다. Na. 서비스 장점 중 하나는 자신이 소유한 다양한 브랜드의 멤버십 카드를 쉽게 등록해놓으면 N Pay 현장결제 이후 해당되는 포인트가 자동 적립이 된다는 것이다. 다만 편의점 이용 후 결제 금액, 결제 수단 등은 ‘알람’을 통해서도 빠르게 확인이 가능했지만 CU 포인트 자동적립 여부는 직접 Na. 서비스 내 CU 멤버십 카드를 눌러야만 확인이 가능한 점은 다소 아쉬운 부분이었다. 

 

N Pay 결제완료 화면 및 N Pay내 CU 멤버십 포인트

<N Pay 결제완료 화면 및 N Pay내 CU 멤버십 포인트>

 

 

글을 마무리하며

지난 1부에 이어 오늘 2부에서는 네이버 앱Na.의 주요 서비스 중 하나인 ‘N Pay 현장결제’에 대해 알아보았다. 온라인 결제와는 다르게 오프라인 형태의 결제에서는 더욱더 많은 변수들이 작용한다. 오프라인 매장에서 사람들이 빠른 결제를 원하는 이유도 불필요하게 시간이 낭비되는 것을 최소화하는 목적 외에도, 시간이 지체되어 대기 손님들로부터 무언의 압박을 받고 싶지 않기 때문이다. 이러한 니즈를 N Pay 현장결제 기획자는 잘 포착한듯하다. 결국 전반적으로 N Pay 현장결제 서비스는 사용자가 매장에 방문하여 결제하는 시점에만 집중한 것이 아니라, 매장 방문 전후의 사용자 저니 상에서의 맥락(Context)을 세심하게 파악한 듯하다. 각 상황에서 사용자가 겪는 고충을 깊게 들여다보고 이에 상응하는 UX 솔루션들을 제공하고 있기에 개인적으로도 많은 참조를 하게 되는 계기가 되었다. 이후 3편에서는 개인적으로 가장 많이 기대가 되는 Na. 서비스의 ‘주문하기’ 기능과 관련한 사용자 경험에 대해 분석해볼 예정이다.


<유의사항>

네이버 Na.의 모든 기능을 사용하기 위해서는 웹앱이 아닌 ‘네이버 앱’ 이용 필요

 (안드로이드 5.0 이상, iOS 11 이상, 네이버 앱 v. 11.0.2 이상)

 

<참조>

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insight.coco

UX Researcher, 일상 속 숨겨진 인사이트를 공유합니다. 고객의 니즈를 심도있게 분석하고, 도출된 니즈와 사업적 요구사항을 종합적으로 반영한 서비스를 기획하고 설계합니다.

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