설문조사를 하는 이유는 무엇일까요? 경쟁이 치열할수록 기업이 제품을 변경하는 주기는 짧아지고, 미리 시장 수요를 예측해야 경쟁에서 우위를 점할 수 있습니다. 누가 우리 제품을 사용하는지 알고, 그들이 원하는 것이 무엇인지, 자사 제품에서 부족하다고 생각하는 것은 무엇인지 알아차리고 싶은 거죠. 이때 정량조사가 필요하고 가장 많이 활용하는 방법이 온라인 설문조사입니다. 이번 편에서는 온라인 설문조사를 완성하는 10가지 단계를 주의사항과 함께 소개합니다.

좋은 디자인은 사용자를 안심시킬 수 있고, 어떤 결정을 내렸을 때 결과가 어떨지 쉽게 예상할 수 있게 해줍니다. 이번 글에서는 『소비자의 불확실성 유형과 불확실성 감소 행동에 관한 탐색적 연구』 연구결과를 바탕으로 소비자가 상품이나 서비스를 선택할 때 느끼는 5가지 불확실성과 함께 이를 해결하기 위한 고민이 담긴 디자인 사례를 소개합니다.

UX 리서처는 “왜?”라는 질문을 주의해야 합니다. 답을 쉽게 얻으려고 하는 질문에 돌아오는 답변은 진실된 답변과 점점 멀어지기에 좋은, 그럴듯한 이야기일 때가 많습니다. 고객이 진짜 왜 그렇게 했는지를 알아보려면 “왜 그렇게 하셨어요?”라는 질문 대신 다른 질문을 통해 우회적으로 알아봐야 합니다. 또 동일한 고객 행동을 렌즈를 바꿔서 살펴봐야 합니다.

휴리스틱(Heuristics)이란 시간이나 정보가 불충분할 때 사용자가 합리적인 판단을 할 수 없거나, 굳이 체계적인 판단을 할 필요가 없는 상황에서 신속하게 사용하는 어림짐작의 기술을 의미합니다. 사용자를 리크루팅 하기 어렵거나 시간이 부족한 상황에서는 UX 리서처 등 전문가 그룹이 휴리스틱 평가의 주체가 되어 사용성 평가를 수행할 수 있습니다. 업계에서 가장 널리 사용하고 있는 Nielsen Norman Group의 10가지 휴리스틱 평가 기준을 상편에 이어 소개합니다.

사용성 테스트(Usability Test)를 사용자 테스트(User Test)와 동일시하지만 엄밀하게 말하면 사용자 테스트는 사용성 테스트를 하는 방법 중 하나일 뿐입니다. 다른 한 가지 방법은 휴리스틱 평가(Heuristics Evaluation)입니다. 여기서 휴리스틱이란 시간이나 정보가 불충분할 때 사용자가 합리적인 판단을 할 수 없거나, 굳이 체계적인 판단을 할 필요가 없는 상황에서 신속하게 사용하는 어림짐작의 기술을 의미합니다.

디자인 리서치도 다다익선입니다. 더 많은 사용자를 대상으로 사용성 테스트를 진행하고, 또 반복하고, 인터뷰와 서베이까지 함께 진행해서 충분하다고 안심할 만큼의 리서치를 진행한다면 분명히 놓치지 않는 부분이 있을 겁니다. 문제는 디자인 리서치를 진행하는 환경과 효율성입니다. 사용자 경험을 주제로 리서치를 하는 이유 중 본질은 ‘사용성’입니다. 사용성을 평가할 때 가장 중요한 원칙이 되는 3요소를 한번 짚고 넘어갈 필요가 있습니다.

이번 하편에서는 사용성 테스트에서 리서처가 흔히 저지르는 5가지 실수에 대해 구체적으로 말씀드리겠습니다. 먼저 상편에서 살펴봤던 리서처에게 요구되는 역량 중 필수 역량을 톺아보겠습니다. 업종과 비즈니스 성숙 단계에 따라서 UX 리서처에게 요구하는 책임과 자격요건에는 차이가 있습니다. UX 리서처에게 공통적으로 요구하는 상황과 역량은 6가지입니다.

국내에서도 UX 리서치에 대한 관심이 높아지고 있습니다. 과거에는 UX팀에서 UX 디자이너가 UX 리서치와 UX 디자인을 병행하는 경우가 많았는데요. 불과 2~3년 사이에 UX 리서치와 UX 디자인, GUI 혹은 VD영역이 완전히 구분되어 버린 느낌입니다. 이번 상편에서는 UX리서처 채용공고를 살펴보고 공통적으로 필요한 핵심역량을 소개합니다. 아래는 순서대로 KRAFTON, Sendbird, Instagram에서 2021년 9월 3일 기준으로 채용 중인 UX Researcher 공고의 일부입니다.

사용성이 뛰어난 디자인은 평소에는 잘 알아차리지 못하지만, 사용성이 떨어지는 유사한 서비스를 사용하다 보면 얼마나 편리했는지 깨닫게 됩니다. 대부분의 플랫폼 비즈니스가 유의미한 지표로 고려하는 MAU, 이탈률을 생각하면 왜 사용성을 중요하게 여기고 디자인을 개선하려고 하는지 알 수 있습니다. 사용성이 좋은 서비스는 쉽게 이탈하지 않을뿐더러 이탈하더라도 사용성 때문에 다시 돌아올 가능성이 높습니다. 그렇다면 사용성은 어떻게 테스트할 수 있을까요? 또 얼마나 많은 사용자를 대상으로 테스트해야 할까요? 오늘은 두 가지 물음 중 후자에 대해서 말씀드립니다.

뉴스레터의 시대입니다. 콘텐츠 기업은 물론이고 1인 브랜딩 수단으로 뉴스레터가 인기를 얻으면서 매일 아침 메일함에 쌓이는 뉴스레터를 확인하는 것에 부담을 느끼는 사용자가 늘고 있습니다. 읽으면 좋긴 한데, 10개가 넘는 미개봉 메일을 매일 아침마다 마주치는 것이 불편함을 주기 때문인데요. 읽지 않고 삭제하는 메일의 비중은 점점 늘어나고 상황에서 이커머스 기업이 보내는 뉴스레터에 디자이너의 관점이 반영되어야 하는 시점이라고 생각하고 있습니다.