기존 서비스를 업그레이드할 때에는 단순히 기능 관점에서 경쟁력을 확보하는 것뿐만 아니라, 사용성 관점에서도 균형을 맞추어 UI를 개선해야 합니다. 서비스 UI를 개선하기 위해 사용자의 실제 피드백을 듣고 반영하는 과정이 필요한데요. 가장 대표적인 방법으로 ‘사용성 평가(Usability test)’를 들 수 있습니다. 사용성 평가는 사용자에게 직접 서비스를 써보게 한 후, UI의 문제점을 파악하고 개선하는 사용자 조사 방법입니다. 이번 글에서는 서비스 사용성 개선에서 의미 있는 데이터를 확보하기 위해, 사용성 평가를 어떻게 기획하고 수행해야 하는지 살펴보겠습니다.

다시 브랜딩의 시대입니다. 좀 더 정확히 말하면 기존 브랜딩은 규모가 큰 회사들의 전유물처럼 여겨져, 작은 회사들은 퍼포먼스 마케팅이나 SNS에 집중했습니다. 그러나 이제 회사 규모에 상관없이 브랜딩에 대한 관심이 높아졌습니다. 왜 그럴까요? 브랜딩 관련 책이나 강의도 많아졌지만, 무엇보다 브랜딩에 대한 본질을 먼저 이해할 필요가 있습니다. 이번 글에서는 브랜딩이란 무엇이고, 요즘 브랜딩 전략은 어떻게 바뀌었는지에 대해 살펴보겠습니다.

ChatGPT는 아직 CX에서 우리가 기대하는 수준의 해결책을 제안하지 못하고 있습니다. 고객 문제에서 시작한 서비스가 아니라, 기술 자체에서 시작한 제품이기 때문인데요. 자사의 고객 응대 시나리오와 운영에 필요한 리소스를 학습시킨다고 해도 FAQ의 범주를 벗어나긴 어렵습니다. 챗봇과 채팅 상담이라는 값비싼 솔루션을 대중의 영역으로 전환시킨 것 외에는 명확한 비즈니스 모델을 제안하지 못하고 있는 실정입니다. 그래서 이번 글에서는 현재 CX 업계 트렌드를 함께 알아보고, 주목할 만한 사례와 전략에 대해 살펴보고자 합니다.

IT 기술의 발전으로 미래의 우리 생활은 어떻게 변해 있을까요? 우리는 SF 영화를 통해 발전된 IT 기술로 변화된 미래의 생활 모습이나 진화된 사용자 경험을 전망해 볼 수 있습니다. 이번 글에서는 미래 예측 방법론으로 활용되는 SF 영화 사례 분석을 통해, 최근 ChatGPT로 관심이 뜨거운 인공지능 UX의 진화된 모습과 전망을 알아보겠습니다. 또한 이로 인해 중요해질 수 있는 UX 디자인 이슈에 대해서도 함께 살펴보겠습니다.

성실하게 학교에, 학원에, 야간학습까지 하며 19살까지 청춘을 책상 앞에서 보낸 73.7%의 대한민국 학생들은 대학교에 진학한다(2021년 기준, 교육통계서비스). 고등학교 시절 유일한 목표가 대학 진학이었다면, 대학 진학 후 다시 유일한 목표는 ‘취업’으로 설정된다. 19살까지는 국, 영, 수 점수를 올리기 위해 잠자는 시간을 제외한 모든 시간을 올인했으니, 나의 적성이나 장점에 대해 깊이 시간을 들여 고민하고 탐구하고 실험해보는 시간을 가지기 어려웠다. 그러니 원해서 선택했던 점수에 맞추어 선택했던 ‘전공’ 하나를 제외하고는 다시 원점부터 시작이다.

UX 라이팅에서 텍스트를 ‘더 좋게 만든다’는 것은 효율적인 텍스트와 브랜딩 차원의 텍스트, 크게 두 가지 방향성으로 나눠볼 수 있습니다. 먼저 효율적인 텍스트는 사용성에 가까운 관점입니다. 우리 서비스를 보다 효율적으로 안내할 수 있는 텍스트죠. 반면, 브랜딩 차원의 텍스트는 우리 서비스만의 개성을 드러낼 수 있는 텍스트입니다. 보통 두 가지 방향성을 모두 잡고 싶어 하거나, 원하는 내용이 다른 방향성임을 인지하지 못하는 경우가 많습니다. 이번 글에서는 효율적인 텍스트와 브랜딩 차원의 텍스트는 어떻게 다른지, 사례를 통해 살펴보겠습니다.

기존의 UX 라이팅이 디지털 프로덕트를 다루는 ‘인터페이스’에 쓰이는 글이었다면, 여기서 한 단계 더 나아가 CX 라이팅은 인터페이스뿐만 아니라, 고객과의 접점을 기반으로 한 디지털 채널 전반에서 쓰이는 글을 말합니다. 다시 말해 UX 라이팅이 마이크로 영역을 다룬다면, CX 라이팅은 매크로 영역을 다루는 것이죠. 이번 글에서는 ‘CX 라이팅’(Customer Experience Writing, 이하 CX 라이팅)에 대해 살펴보고자 합니다.

지금으로부터 10년 전인 2013년, 아마존은 도서 추천 소셜 네트워크인 굿리즈(Goodreads)를 1억 5천만 달러에 인수했습니다. 이커머스업을 메인으로 하고 있던 아마존은 왜 책을 판매하는 경쟁사가 아닌 커뮤니티를 당시 어마어마한 금액에 인수했을까요? 그로부터 10년 후인 2023년, 네이버는 ‘미국판 당근’이라고 불리는 포시마크를 12억 달러에 인수했습니다. 포시마크는 커뮤니티 서비스가 결합된 미국 대표 중고 C2C 플랫폼인데요, 10년 전 아마존의 인수와 닮아있지 않나요? 커뮤니티의 미래를 내다보고 과감한 인수를 결정한 기업 행보, 그리고 그 이유. 궁금하지 않나요?

이커머스 검색 엔진은 상품 색인에 초점이 맞춰졌기 때문에, 사용자가 검색한 메뉴가 있음에도 불구하고 검색은 실패로 처리됩니다. 저는 해당 사례를 통해 사용자가 검색창을 상품 검색뿐만 아니라, 검색 엔진처럼 활용한다는 것을 알게 되었습니다. 이미 검색 엔진에 익숙한 사용자들의 경험이 이커머스 서비스에도 그대로 적용되고 있었던 것이죠. 그러나 이를 위해 검색 엔진을 변경하는 것은 개발 공수가 큰 일이라, 우선 기획 단계에서 검색 UX 개선하는 방법에 대해 고민하게 되었습니다.

PI(Process Innovation)라는 개념을 알게 되고 한 달 만에 평가 시스템의 복잡한 내용을 모두 도식화할 수 있었습니다. 시스템은 여전히 개발 중에 있지만, 어떻게 10년 동안 미완성한 시스템을 짧은 기간 내에 진단할 수 있었을까요? 이번 글에서는 프로세스 이노베이션을 통해 잘못된 업무방식, 비효율적인 시스템 설계, 과도한 수작업을 종용하는 기업 정책 등을 빠르게 진단하는 방법을 공유하고자 합니다.