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기획

"검색 결과가 없습니다"에 대처하는 이커머스 UX 기획

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이커머스 실전 기획 #1

현재 저는 이커머스 업계에서 기획자로 일하고 있습니다. 이커머스만이 가지는 여러 특징이 있어, 실제 기획자들이 어떻게 일하는지 궁금한 분들도 계실 텐데요. 총 2편의 글을 통해 이커머스 실전 기획에서 검색 UX에 대해 다뤄볼 예정입니다. 오늘은 첫 번째 글로 사용자가 상품이 아닌 키워드를 입력했을 경우, UX를 개선하는 방법에 대해 살펴보겠습니다.

 

실패 검색어 파악하기

저희는 외부 솔루션을 통해 검색 엔진을 구축했는데요. 검색 관리자를 살펴보면 기간별 실패 검색어에 대한 통계를 볼 수 있습니다. 실패 검색어는 키워드 색인에 실패하여, ‘검색 결과가 없습니다’ 페이지가 노출되는 경우를 집계합니다. 그래서 기획자는 이를 매일 모니터링하며 검색 품질을 관리합니다. 예를 들어, 판매 중인 상품이 검색 실패어로 집계되었다면(해당 상품의 품번으로 검색하면 검색되지 않는 경우) 검색 색인 로직 등을 보완해나갑니다.

 

하지만 실패 검색어에는 다른 경우도 있습니다. 첫 번째로 ’상품이 아닌 검색어’를 입력한 경우가 있고, 두 번째로 ‘없는 상품’을 검색한 경우가 있습니다. 실제로 집계된 실패 검색어를 보면, ‘배송지 변경, 환불 방법’ 등 CS 목적 키워드나 ‘00행사’, ‘배송비 체험’ 같은 자사 프로모션 키워드를 발견할 수 있습니다.

 

실패 검색어 사례 <출처: 작가>

 

이커머스 검색 엔진은 상품 색인에 초점이 맞춰졌기 때문에, 사용자가 검색한 ‘배송지 변경’에 대한 메뉴가 있음에도 불구하고 검색은 실패로 처리됩니다. 저는 해당 사례를 통해 사용자가 검색창을 상품 검색뿐만 아니라, 검색 엔진처럼 활용한다는 것을 알게 되었습니다. 이미 검색 엔진에 익숙한 사용자들의 경험이 이커머스 서비스에도 그대로 적용되고 있었던 것이죠.

 

실제 없는 상품을 검색했다면 몰라도 사이트에 있는 기능이 검색에선 실패로 처리되는 것은 사용자는 물론 기획자 입장에서도 불만족스러운 상황입니다. 그러나 이를 위해 검색 엔진을 변경하는 것은 개발 공수가 큰 일이라, 우선 기획 단계에서 검색 UX 개선하는 방법에 대해 고민하게 되었습니다.

 

 

다른 이커머스는 어떻게 해결하고 있을까?

검색 엔진을 수정하지 않는 이유에 대해 좀 더 살펴보면, 이커머스 검색의 주요 목표가 상품 색인이기 때문인데요. 상품 색인보다 후순위 기능인 CS 메뉴, 이벤트 찾기 등은 별도 관리자나 프론트 기획을 통해 해결하는 것이 좋습니다.

 

제가 선택한 방법은 우선 다른 이커머스 플랫폼들은 이를 어떻게 해결하고 있을지 살펴보는 것이었습니다. 검색팀을 별도로 운영하고 있는 대형 이커머스에선 ‘검색 실패 키워드’에 대해 다음과 같이 처리하고 있습니다.

 

1) 메뉴로 즉시 랜딩 시키기

<출처: 11번가>

 

이커머스에서 가장 빈번한 고객 문의는 회원 정보, 주문 조회, 배송지 변경, 환불 등이 있는데요. 11번가에서는 이러한 메뉴 키워드를 검색 시, 검색 결과 대신에 해당 메뉴로 바로 이동(랜딩)하는 방법을 택하고 있습니다. ‘회원가입’같은 키워드는 상품명이 아닌 것은 확실하니 사용자 입장에서도 편한 방법일 것 같습니다.

 

2) 검색 제안 키워드 활용하기

그러나 위 방법처럼 모든 메뉴 검색을 바로 가기로 처리한다면, 관련 상품의 색인 결과를 놓칠 수도 있습니다. 예를 들어 ‘환불' 키워드를 바로 가기로 처리하면, 환불에 관련된 도서 상품 등에 접근이 어려울 수 있습니다. 이커머스 검색 목표는 상품 색인이 우선이기 때문에 염두에 두어야 합니다.

 

따라서 바로 가기가 필요하지 않는 키워드를 선별해야 합니다. 그다음 별도 관리자(DB)에서 검색어별 바로 가기 URL 을 등록합니다. 프론트에서 사용자가 해당 검색어를 유사하게 검색할 경우, 별도 검색 제안 영역을 통해 클릭을 유도하는 겁니다. 마치 구글이나 네이버 검색 포털에서 ‘해당 키워드를 찾으셨나요?’와 같은 UX를 활용하는 것이죠.

 

<출처: 쿠팡>

 

쿠팡의 경우 사용자가 원하는 검색어를 연관 검색어로 잘 노출시켰지만, 실제 그 키워드 클릭하면 해당 메뉴로 이동하지 않는다는 점이 아쉬웠습니다. 이 부분은 추후 보완하면 좋을 것 같습니다.

 

3) 자주 묻는 질문 노출하기

<출처: SSG닷컴>

 

FAQ는 사용자 문의 해결을 위해 만들지만, 보통 고객센터나 마이페이지 등 별도 메뉴에 있어 접근성이 좋지 않습니다. 그래서 FAQ를 검색 결과에 적극 활용한 사례가 있습니다. SSG닷컴은 검색 결과 페이지에 FAQ(자주 찾는 질문)을 노출하여, 사용자의 니즈를 해결하고자 합니다.

 

4) 검색 레이어, 배너 활용

<출처: SSG닷컴> 

 

만약 사용자의 검색이 문의 해결 목적이 아닌 프로모션 등 마케팅 검색어일 경우엔 어떨까요? 해당 영역을 홍보 용도로 활용도 가능합니다. 예를 들어, ‘새학기 프로모션’에 대한 광고를 보고 ‘새학기’를 검색하는 사용자가 있다고 가정해 보겠습니다.

 

이때 해당 키워드를 입력 시 1) 검색 레이어에서 바로 가기 제공하고 2) 검색 결과 페이지 상단에 이벤트 배너를 노출합니다. 이를 통해 검색 실패를 줄일 뿐만 아니라 마케팅 전환도 함께 기대해 볼 수 있습니다.

 

 

검색 기획 시 고려할 점

마지막으로 검색 기획 시 고려할 점에 대해 살펴보겠습니다. 앞서 살펴본 사례처럼 UX 개선 방법에 대해 고민했다면, 다음으로 중요한 것이 바로 검색 속도입니다. 이커머스는 검색 엔진이 아니므로 별도로 구축한 ‘검색 바로 가기 DB’를 조회하는 방식을 사용하는데요. 이 방식은 검색 키워드와 연결 URL에 대한 별도 DB를 만들고, 프론트에서 해당 DB를 조회하기 때문에 속도와 성능이 검색 엔진처럼 뛰어날 수 없습니다. 그래서 키워드를 어떤 방식으로 조회할지 고민해야 합니다.

 

1) 유사 키워드 범위 정의

DB 조회 시 가장 좋은 방법은 ‘완전 일치' 검색 방식입니다. 사용자가 DB 검색어를 정확하게 검색한 경우에만 메뉴 바로 가기 또는 검색 결과를 조회하도록 하는 것입니다. 그러나 우리는 사용자가 어떤 검색어를 입력할지 모두 예측할 수 없습니다. 따라서 다양한 변수를 처리하기 위해 관리자 검색어와 유사한 키워드 범위를 정의해야 합니다.

 

예를 들어, ‘회원 탈퇴' 키워드를 검색 관리자에 등록했다면, ‘회원 탈퇴’라는 완전 일치 방식을 택할지, ‘탈퇴' 등 뒷문자 일치 방식일 택할지 등 여러 옵션이 있습니다. 저의 경우엔 키워드의 공백을 제거 후 ‘완전 일치' 방식으로 조회되도록 정의했습니다. ‘회원 탈퇴'와 ‘회원탈퇴'는 동의어가 되는 것이죠. 이 외에 ‘탈퇴'나 ‘회원' 등 유사 검색어의 경우, 검색 엔진의 ‘연관 검색어' 등록 기능을 활용하기로 했습니다.

 

이 과정을 정리하면 다음과 같습니다.

1) 검색 관리자에서  ‘회원 탈퇴' 키워드는 ‘회원 탈퇴’ 메뉴로 바로 가거나, 검색 결과에 제안 키워드로 노출되도록 설정한다.

2) 검색 시 ‘단어 공백 제거 후 완전 일치' 방식으로 조회하도록 설정한다. (ex. 회원탈퇴=회원 탈퇴) 

3) 검색 관리자에서 ‘회원 탈퇴’에 대한 연관 검색어로 ‘회원’, ‘탈퇴’ 등을 등록한다.

4) 사용자가 연관 검색어를 입력할 경우, 기획자가 최초 등록한 ‘회원 탈퇴’라는 검색어로 유도한다.

 

2) 검색 레이어에서 최소 글자 수 정의

검색 엔진이라면 자음 또는 모음을 통해서도 키워드 색인이 가능합니다. ‘ㅊ' 만 쳐도 ‘책가방'이 검색 레이어에 노출될 수 있습니다. 하지만 이커머스의 경우, 자동 검색어 형식(비동기 방식)으로 관리자 DB를 조회하면 검색 성능에 문제가 생길 수도 있습니다. 따라서 최소 2글자 이상의 단어를 입력할 수 있게 유도해야 정확도가 높아질 것입니다.

 

 

마치며

이커머스 내에서 검색 실패를 해결하는 방법은 실패 검색어가 무엇이냐에 따라 달라집니다. 이번 글에서는 사용자가 상품이 아닌 검색어를 입력해 실패했을 때의 개선 방법에 대해 살펴봤습니다. 검색 엔진 시스템을 바로 수정할 수 있다면 좋겠지만, 이는 많은 공수가 필요하기 때문에 우선 관리자 기능에서 별도 메뉴(DB)를 구축하는 방식을 추천합니다. 

 

혹시 다른 방법으로 검색 시스템을 개선한 경험이 있으시면 댓글로 공유해 주시면 좋겠습니다. 다음 글에서는 상품이 있음에도 검색 색인에 실패한 경우, 실제 상품이 없는 경우 등 다른 사례에 대해 살펴보겠습니다.

 

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이커머스 서비스기획자
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큰그림을 그리고 채워나가는 과정이 좋은 기획자입니다. 에이전시, 플랫폼을 거쳐 현직 이커머스에 몸담고 있습니다. 좋아하는 것은 명확함, 지양하는 것은 비효율입니다.

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