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CS 관련 시스템을 도입하는 것에 대해 ‘굳이?’라는 의문을 제기하는 관리자들이 많습니다. 이는 실질적으로 기업 수익을 만들기보다는 오히려 비용 지출로 운영 부담을 키울 수 있다는 우려 때문입니다. 특히 이러한 걱정은 제품 성공을 정의하는 지표가 ‘사용성 지표’가 아닌 ‘매출’로 잡혀진 기업 내에서 더욱 두드러집니다. 그렇다면 CX 기획자는 어떻게 해야 기업의 문화를 바꾸고, 나아가 C레벨의 생각을 바꿀 수 있을까요? 이번 글에서는 제가 독자분으로부터 받은 사례를 통해, ‘CX 체계 구축을 위한 설득의 노하우’를 살펴보고자 합니다.
흔히 활성 사용자(액티브 유저, Active User) 지표를 측정할 때 그냥 서비스에 접속한 사용자, 아니면 로그인한 사용자 숫자를 가지고 얘기하곤 하죠. 그래서 사용자가 가입하고, 로그인을 하게 되고, 프로덕트를 조금 이용하기 시작하면 활성화되었다고 하곤 합니다. 실제로 제가 예전에 일했던 한 스타트업 중에서도, 활성화를 이렇게 정의하고는 무작정 접속자 수를 늘리는 푸시 마케팅에 치중했던 곳이 있습니다. 접속한 사용자들이 프로덕트에서 가치를 얻어 갔는지까지는 트래킹하지 않고, 접속자 지표가 폭발적으로 늘어났다고 자축하기도 했고요. 그런데 원래 활성화는 신규 사용자가 제품의 핵심가치를 경험하고 습관화하는 것을 뜻합니다
저도 브랜딩 일을 하고 있지만 여러 브랜드를 많이 알고 있다고 해서, 꼭 브랜딩을 잘하는 것은 아니라는 생각이거든요. 물론 트렌드를 빨리 이해하고 다방면으로 자극받을 수 있다는 장점은 있겠지만, 그저 '이 브랜드 참 잘한다'라고 감탄하고 넘어가기엔 아쉽고, 또 너무 학구적인 전략으로 바라보면 답답하게 느껴질 때가 많기 때문입니다. 그래서 오늘은 어떻게 하면 브랜드를 더 의미 있게 바라볼 수 있는지, 그걸 통해 우리는 무엇을 얻어낼 수 있는지에 대한 이야기, ‘브랜드 리터러시(Brand Literacy)’에 대해 다뤄보고자 합니다.
프로덕트가 가치를 제공하는 방식이 다르면, 측정하는 지표도 달라져야 합니다. 그럼 프로덕트에 맞는 지표를 설정하려면 어떻게 해야 할까요? 여기에 특별한 묘수는 없고, 우리 프로덕트와 사업에 대한 깊은 고민과 이해가 필요합니다. 그런데 지표를 설정할 때 처음부터 끝까지 이런 고민을 하려면 너무 힘듭니다. 따라서 시중에 있는 프레임워크를 적용해서 우리 프로덕트의 지표를 설정할 수도 있습니다. 이번 글부터 총 다섯 편에 걸쳐서 획득(Acquisition), 활성화(Activation), 인게이지먼트(Engagement), 리텐션(Retention), 수익화(Monetization)이라는 렌즈를 통해 프로덕트를 바라보는 방법, 그리고 각각의 렌즈에서 사용할 수 있는 지표를 알려드리겠습니다.
