카카오톡이 채팅 탭에서 운영하던 ‘오픈채팅’ 서비스를 작년 5월, 별도 탭으로 분리했습니다. 특히 눈여겨 볼 점은 이 탭이 카카오톡 하단 중앙에 있다는 점인데요. 이 위치는 사용자의 접근성이 좋아 고객 경험과 서비스 성장에 직접적인 영향을 미칩니다. 국내 모바일 앱 월 이용자 수(MAU) 상위권에 있는 카카오톡의 이와 같은 과감한 시도는 전략적인 노림수를 담은 행보로 여겨집니다. 따라서 이번 글에서는 카카오톡의 현 상황과 과거의 시도를 살펴보며, 오픈채팅을 통해 그들이 꿈꾸는 전략에 관해 이야기하고자 합니다.
서비스는 신규 고객을 유치하기 위해 여러 방법을 시도합니다. 서비스에 처음 접속한 고객에게는 가격 할인 혜택을 제공하기도 하죠. 그렇게 유치한 신규 고객이 계속해서 우리 서비스를 이용하게 됐을 때, 비로소 서비스 성장에 기여하게 됩니다. 이처럼 신규 고객이 잔존 고객으로 전환되기 위해서는 서비스 접속 초반의 경험이 매우 중요합니다. 이번 글에서는 ‘앵커링 효과’와 ‘아하 모멘트’ 관점에서 앱 서비스의 신규 고객이 잔존 고객으로 전환되는 사례와 특징을 살펴보겠습니다.