별 의미 없이 썼던 의견이 의도치 않게 상처를 주기도 했다. 어떤 고객이 “당신이 아직 나의 주문을 처리하지 못했다고 생각하는데요”라는 메일을 보내왔다면 그가 빈정대는 것일까, 화를 내는 것일까, 당신이 얼마나 바쁜지 잘 알고 있다는 의미일까 고민하게 된다.

 설득하고, 안내하기 위한 것이죠. 이를 위해서는 상대에게 깊은 관심을 갖고 처한 상황에 공감하고, 원하는 것을 이뤄주기 위해 진심을 다해야 할 것입니다. 현실에서도 속이 빈 말들은 쉽게 읽히죠. 뻔한 말 같지만 결

그러나 마치 목욕물이 넘치는 것을 처음 본 사람처럼, 그것을 목격하는 순간에 아하 모먼트를 만났다. 그러자 ‘물이 가득 찬 욕조에 들어가면 물이 넘친다”라는 정보가 왕관 속 금의 함량을 확인할 수 있는 인사이트가 되었다. 문제 해결과 연결되지 못한 정보는 그저