UX를 위한 글쓰기 가이드

UX 글쓰기(UX Writing)는 제품과 고객의 대화를 디자인합니다. 웹사이트, 앱과 같은 다양한 디지털 환경에서 쓰이는 기능적 텍스트를 작성하죠. 사용자가 목표를 달성하는데 도움을 줄 수 있는 글을 작성하고, 나아가 통일된 목소리를 전달하는 역할을 합니다.

업계에서는 라이팅과 라이터가 통용되지만, 라이팅(Writing)과 라이팅(Lighting)이 겹치는 것을 피하고 한국어 맥락이 더 이해하기 편하다는 생각에 글쓰기와 작가라는 단어를 사용했습니다.

UX 글쓰기는 구구절절 설명하는 것이 아닙니다. 사용자가 원하는 대답을 짧고 빠르게 알려주는 것이죠. 지하철 역까지 가는 길을 물었을 때, 험난한 여정과 실수로 다른 길로 빠지면 얼마나 큰 곤경에 빠질지 너무 자세하게 알려주는 것을 원하지는 않을 것입니다. 그저 어느 방향으로 가면 되는지 알려주길 바라겠죠. 서비스를 만들다 보면 사용자와 직접 대화를 하는 것이 아니기 때문에 내가 보여주고 싶은 것을 담거나, 일어날 수 있는 모든 나쁜 상황을 방지하고 싶은 마음에 글이 길어지는 경우가 많습니다. 하지만 쓸데없이 길게 말하는 사람이랑은 오래동안 같이 있고 싶지 않죠. 인터페이스에서 글쓰기는 사용자와 관계를 맺는데 중요한 역할을 합니다.

다른 글쓰기와 무엇이 다를까?

UX 글쓰기(UX Writing)는 기술적 글쓰기(Technical Writing)이나 카피라이팅(CopyWriting)과 비슷하면서도 다릅니다. 기술적 글쓰기는 개발자가 제품 사용법을 사용자에게 알리기 위해 작성하는 글이었으며, 가전제품을 사면 포함된 제품 설명서가 대표적이죠. 기술적 글쓰기는 물리적인 제품을 사용하는 방법을 단편적으로 알려주지만, UX 글쓰기는 사용자가 소프트웨어를 사용하는 모든 순간에 상호 작용하며 대화합니다. 통보하는 글에서 대화하는 글로 바뀐 것이죠. 카피라이팅은 제품이나 서비스를 판매하기 위한 메시지를 전달하기 위한 기술입니다. 짧은 순간 고객의 마음을 움직이기 위한 강렬한 메시지를 만드는데 집중합니다. UX 글쓰기는 인터페이스를 사용하는 동안 사용자의 반응을 세심하게 살피며, 사용자가 원하는 결과를 얻을 때까지 옆에서 돕는데 집중하죠.

UX 작가가 주로 다루는 텍스트를 마이크로 카피라고 부릅니다. 이 용어는 프로덕트 디자이너 조슈아 포터(Joshua Porter)로부터 시작됐습니다. 당시 유저의 5~10%가 청구서 주소 입력을 잘못해 어려움을 겪고 있었는데, “신용카드 대금 청구소의 주소와 같은지 확인해주세요”라는 문구를 추가해 문제를 해결했습니다. 적절한 문장을 사용해 임팩트를 낸 사례입니다. 이후, 조슈아가 Writing Microcopy라는 글을 작성하면서 마이크로 카피라는 말이 시작됐습니다.

산업군에서는 UX 작가를 어떻게 정의할까요? 구글은 “사용자가 목적을 쉽게 달성하도록 도울 수 있는 카피(Copy)를 작성하여 디자인과 제품의 경험을 향상하는 역할”이라고 정의했습니다. 스포티파이는 “사용자 중심의 콘텐츠 전략과 마이크로 카피를 책임지며, 그 이상으로 디자인, 기술, 제품 등 전체 경험의 일관성을 지키는 역할”이라 정의했습니다. 애플은 “언어의 관점으로 기능을 개발하고 서비스(미디어 제품, 제작자 도구, 클라우드 서비스 및 생산성 앱)를 위한 휴먼 인터페이스 디자인 팀의 일원으로 기여하는 역할”이라고 합니다.

누구세요? Persona

UX 글쓰기는 대화입니다. 대화를 하려면 말하는 사람이 누구인지가 중요하겠죠. 따지고 보면 우린 우연히 길에서 만난 사람이나 다름없습니다. 얼마 주어지지 않은 시간 안에 상대에게 내 매력을 어필하고 대화에 집중하게 만들어야 하죠. 대화를 나눴을 때 몰입할 수 있을 만큼 매력적이었던 경험을 떠올려봅니다. 주로 자신만의 이야기가 있고 그 목표를 위해 어떤 것을 하고 있는지 긍정적이고 확신에 차있는 사람들과의 대화가 즐거웠던 것 같습니다. 자신만의 매력을 뽐내는 외모도 중요할 것입니다. 이렇게 서비스에서 가상으로 설정하는 화자를 퍼소나(Persona)라고 부릅니다.

퍼소나(Persona)를 정하고 전할 메시지와 사용자와의 관계에 따라 브랜드의 목소리(Voice)와 말투(Tone)를 정합니다. 사용자의 상황에 대해 깊게 공감하고 맥락에 알맞은 목소리와 말투로 듣고 싶어 하는 말을 해야 합니다. 고객이 원하는 것이 무엇인지, 고객이 두려워하는 것은 무엇인지, 지금 왜 나와 대화해야 하는지, 앞으로는 어떻게 지내고 싶은지를 파고들어야 하는 것이죠.

목소리 Voice

내가 아는 사람의 말은 언제 어디서 들어도 ‘아 그 사람이다!’라고 알 수 있습니다. 사람의 목소리는 변하지 않기 때문이죠. 상황에 따라 서비스의 목소리가 다르다면 사용자는 혼란에 빠집니다. 다중인격자와 신뢰를 쌓는다는 것은 쉽지 않죠. 그렇기 때문에 언제나 일관된 목소리를 유지해야 합니다. 디지털 환경에서 서비스의 목소리는 자신만의 고유한 관점의 글쓰기 방식과 시각 표현으로 전달합니다. 목소리에 따라 즐겁고 유쾌한 사람이 될 수도 있고 진지하고 사려 깊은 사람이 될 수도 있죠. 서비스가 속한 산업군이나 고객에게 전달하는 가치에 따라 어떤 사람이 되어야 할지가 달라질 것입니다.

말투 Tone

목소리는 언제나 같지만 말투는 변합니다. 말하는 사람의 성격, 듣는 사람과의 관계, 처한 상황에 따라 달라지죠. 초면인 사람에게는 밝고 경쾌하고 친근한 말투로 대화하고, 중요하거나 심각한 주제를 다룰 때는 정중하고 심각한 말투로 대화합니다. 친한 사람과는 유머를 섞어가며 편하게 대화하고, 공적인 관계인 분과는 격식을 갖춰 건조하게 대화하죠. 사용자의 맥락에 공감하는 말투를 잘 골라야 합니다. 

• 무게: 가볍게 혹은 진지하게
• 유머: 재밌게 혹은 심각하게
• 감정: 열렬하게 혹은 건조하게
• 격식: 친근하게 혹은 정중하게
• 존대: 반말 혹은 존대

눈치 챙기기 Context

대화에서 제일 중요한 건 눈치입니다. 모임에서 분위기 파악 못한 한마디가 얼마나 큰 영향을 끼치는지 다들 아실 것입니다. 자리가 파투 날 가능성도 있죠. 지금 빵 터뜨려야 하는 때인지, 진지한 조언을 해야 할 때인지 세심하게 눈치를 살펴야 하죠. 서비스와 사용자는 심지어 1:1 대화입니다. 극단적으로는 소개팅이나 마찬가지인데 눈치 없이 엉뚱한 대답을 하다간 바로 퇴짜를 맞을 겁니다.

센스 있게 말하기 위해서는 상대방에게 관심을 가져야 합니다. 상대가 알고 있는 것이 무엇인지, 무엇을 원하는지, 감정은 어떤지, 불편한 것이 무엇인지 알아야 듣고 싶어 하는 답을 줄 수 있는 겁니다. 그리고 상황에 따라 어떻게 하면 말이 잘 전달될지 고민해야 합니다. 내가 잘못한 상황에서 그것을 인정하고 개선점을 명확하게 알려주려 하는데, 이 말을 진지한 말투로 느리고 단호하게 말할지. 멋쩍은 말투로 유머를 섞어 가볍게 풀어나갈지를 생각해야 할 것입니다. 

UX 글쓰기는 가게에 들어가 물건을 살 때까지 주고받는 모든 대화와 같습니다. 관심을 끌고, 설득하고, 안내하기 위한 것이죠. 이를 위해서는 상대에게 깊은 관심을 갖고 처한 상황에 공감하고, 원하는 것을 이뤄주기 위해 진심을 다해야 할 것입니다. 현실에서도 속이 빈 말들은 쉽게 읽히죠. 뻔한 말 같지만 결국엔 사용자에 대한 진심만이 더 나은 사용자 경험을 만들 수 있을 것입니다.