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눈에 잘 드러나지 않는 작업을 할 때, 성취감을 키우기 위한 전략 3

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기획

당신의 두뇌는 진보하고 있다: 성취감을 위한 3가지 전략

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눈에 잘 드러나지 않는 작업을 할 때, 성취감을 키우기 위한 전략 3

 

본문은 위시켓과 번역가 전리오가 함께 만든 해외 콘텐츠 기반 번역문입니다. 소프트웨어 시스템분야의 디지털 잡지 '인크리먼트(increment)'에서 발행한 글로 작가인 라라 호건(Lara Hogan)은 웨얼위드올(Wherewithall)의 창립자이자 엔지니어링 디렉터입니다. 이전에는 미국 빈티지 거래 마켓인 엣시(Etsy)에서 엔지니어링 디렉터로 일한 경력이 있습니다. 본문은 눈에 잘 드러나지 않는 작업을 할 때, 성취감을 키우는 방법에 대한 내용으로 바쁘다 바빠 현대사회를 살아가는 많은 분들이 참고하시면 좋을 만한 글입니다.

 

 

사람들은 자신의 성과를 눈으로 확인하고 싶어 한다

제가 엔지니어링 분야에서 일을 하면서 가장 좋아했던 역할은 엣시(Etsy)에서 웹 페이지의 성능을 향상시키기 위한 일을 할 때였습니다. 저와 팀원들은 약간의 수정을 통해서 페이지의 로딩 시간을 향상시킬 수 있다면, 아무리 작은 기회라도 찾아내곤 했습니다. 그러고 나면 조금씩 업데이트를 진행해서 사이트를 더 빠르게 만들었습니다. 물론 그런 속도의 차이를 거의 느낄 수 없는 경우도 많았습니다.

 

매니지먼트 업무에서는 조직이 겪는 어려움에 대해서 팀원들의 회복탄력성(resilience)을 강화해주는 작업이 중요합니다.

 

그러나 우리가 향상시킨 사이트의 로딩 속도가 아무리 작더라도, 그 수치는 대시보드에서 확인할 수 있었습니다. 그래프에서 보여주는 결과는 눈이 부실 정도였습니다. 우리는 단지 밀리(10-6)초만 빨라져도 서로 자축했습니다! 우리는 심지어 사내에 자체적인 사이트를 만들어서 “성능 향상의 영웅들”을 다른 팀에게 알렸는데, 여기에서는 우리 동료들이 개선한 사이트의 성능을 그래프로 그려내고, 그들이 구현한 솔루션에 대한 설명도 곁들였습니다. 우리는 대시보드를 통해서 그런 성능 향상이 확인될 때마다 엣시의 모든 디자이너와 개발자들에게 이메일을 보내서 새로운 영웅이 누구인지를 알렸고, 그러면 사내의 모든 구성원들이 성능 향상의 주인공에게 칭찬을 하고 하이파이브를 청하기도 했습니다.

 

그 후 몇 년 동안 저는 매니지먼트 업무에 대해서 좀 더 배우게 되었는데, 그러다가 문득 오래전에 품었던 질문 하나가 머릿속에서 맴돌기 시작했습니다. “그 당시에 느꼈던 성취감은 지금은 대체 어디로 갔을까?” 조직에서 개인적으로 기여하는 저의 역할은 그대로였지만, 이제는 사이트를 개편했다고 해서 예전과 같은 그런 축하 파티는 없었습니다. 제가 팀원들에게 얼마나 열심히 피드백을 주는지를 보여주는 그래프는 이제 없었습니다. 매니지먼트 업무에서는 조직이 겪는 어려움에 대해서 팀원들의 회복탄력성(resilience)을 강화해주는 작업이 중요합니다. 그리고 나 자신의 회복탄력성도 마찬가지입니다.

 

이러한 성취감의 상실은 단지 관리자들뿐만 아니라 눈으로 잘 드러나지 않는 것을 위해서 열심히 일하는 모든 사람들에게서도 나타납니다. 고객 신뢰도나 고객 서비스를 담당하는 팀을 비롯해서 수많은 노동자들은 그 수치가 아무리 작더라도 자신들의 업무나 성과가 발전하고 있다는 사실을 확인하고 싶어 합니다. 네트워크 엔지니어 한 명은 최근에 저에게 이렇게 말했습니다. “우리가 일을 아주 잘하면, 역설적으로 다른 사람들은 우리가 그 일을 하고 있다는 사실을 모릅니다.”

 

우리는 중요한 사안이 앞으로 전진하고 있다는 사실을 우리의 두뇌에게 알려주기 위한 방법이 필요합니다. 우리가 하는 일을 눈으로 쉽게 파악하기 힘들다면, 우리가 하는 일에 대한 동기와 목표를 명확하게 유지하고 성취감을 느끼는 데 있어서 어려움을 겪을 수 있습니다. 우리가 무언가를 해냈다는 느낌을 받으면 두뇌에서는 우리의 기분을 좋게 해주고 동기부여에도 도움이 되는 화학물질인 도파민(dopamine)이 방출됩니다. 때로는 그 일을 해낼 수 있다는 순수한 기대감만으로 방출되기도 합니다.

 

그렇다면 우리가 아무리 열심히 노력하더라도 그로 인한 결과의 대부분이 눈에 잘 보이지 않는다면, 우리가 무언가를 해냈다는 사실을 어떻게 느낄 수 있을까요?

 

 

커다란 목표를 마이크로태스크로 나눈다

마이크로태스크(microtask)란 작업을 끝마치는데 5분에서 20분 정도 걸리는 작은 단위의 업무를 말하는 것입니다. 우리는 어떤 목표가 너무 거대하다는 생각이 들면, 가슴이 먹먹해지는 기분이 들곤 합니다. 왜냐하면 그 목표를 이루려면 시간도 많이 걸리고 해야 할 일도 많다는 걸 알기 때문입니다. 비록 그 커다란 목표를 이루기 위해서 매일매일 조금씩 앞으로 나아갈 수는 있겠지만, 거기에 필요한 리스트를 작성하는 것만으로도 이미 지쳐서 의욕을 상실하기 쉽습니다.

 

저는 일레븐일레븐서플라이(11:11 Supply)의 골 트래커(Goal Trackers)를 사용해서 커다란 목표를 마이크로태스크로 나누곤 합니다. 참고로 이 도구는 엣시 출신의 동료인 팔로마 메디나(Paloma Medina)가 만들었습니다. 그는 신경과학 전문가인데, 특히 일터에서 보이는 사람들의 행동에 대해서 전문성을 갖추고 있습니다. 여기에서는 우선 고차원의 목표를 설정하고 그것이 중요한 이유를 적은 다음, 그 목표에 다가가는데 도움이 되는 다섯 가지의 마이크로태스크를 목록으로 적습니다. 이 때는 각각의 마이크로태스크에 달성해야 하는 날짜를 함께 적어서 늘 그것의 존재를 실감해야 하며, 그것을 완료해야 하는 날이 다가올수록 긴박감을 조성하는 것이 중요합니다.

 

이런 접근법은 개인적인 것이든 직업적인 것이든 거의 어떤 형태의 목표에도 사용할 수 있습니다. 다음은 제가 개인적인 목표를 향해 나아가는 과정에서 마이크로태스크를 설정해서 스스로가 꾸물거리지 않고 계속해서 동기부여를 유지하는데 도움이 되었던 실제 사례입니다.

 

목표: (스쿼트, 데드리프트, 벤치프레스 등) 운동을 하면서 고관절이 뒤틀리지 않게 한다

 

마이크로태스크:

  1. 고관절 뒤틀림을 교정해주는 쉬운 운동이 있는지를 알아본다. (4월 3일까지)
  2. 교정 효과가 나타나려면 얼마나 자주 운동을 해야 하는지를 검색한다. (4월 10일까지)
  3. 위의 1, 2단계에서 찾은 내용을 나의 친구인 개인 트레이너에게 이야기해서 그 내용이 맞는지를 확인한다. (4월 15일까지)
  4. 그렇게 정리한 운동을 하기 위한 스케줄을 작성한다. (4월 17일까지)
  5. 운동을 해야 하는 스케줄이 되면 알림 메시지가 뜨도록 휴대전화를 설정한다. (4월 17일까지)
  6. 그 운동에서 효과가 있었던 것과 그렇지 않았던 것이 무엇인지를 확인하기 위해서 해당 스케줄이 끝나면 알림 메시지가 뜨도록 설정한다. (4월 17일까지)
  7. 운동 시작 (4월 20일 이전에 개시)

 

각각의 마이크로태스크가 얼마나 작은 단위로 세분화되어 있는지를 보시기 바랍니다. 저는 여러 개의 마이크로태스크를 하나로 묶어 놓지 않았습니다. 오히려 각각의 마이크로태스크를 5분 이내에 마칠 수 있는 작은 단위로 구분했습니다.

 

 

앞으로 나아가고 있음을 표시할 수 있는 방법을 찾는다

어떤 업무를 마치고 거기에 완료 표시를 하면, 우리의 두뇌는 그토록 바라던 것을 얻게 됩니다. 즉, 도파민이 방출되는 것입니다. 따라서 우리는 그러한 마이크로태스크의 완료 사실을 우리의 머릿속에서만 기억하는 것이 아니라, 앞으로 나아가고 있음을 표시하기 위한 방법이 필요합니다.

 

어떤 업무를 마치고 거기에 완료 표시를 하면, 우리의 두뇌는 그토록 바라던 것을 얻게 됩니다. 즉, 도파민이 방출되는 것입니다.

 

한 가지 방법은 디지털을 활용하는 것입니다. 각각의 마이크로태스크에 티켓이나 카드를 만든 다음에, 해당하는 작업이 완료되고 나면 네모칸에 체크를 하거나 그 카드를 목록에서 지움으로써 그것을 하나의 완료 표시로 활용하는 것입니다. 참고로 말하자면, 마이크로태스크를 포스트잇 같은 데에 적어 놓았다가 그것을 마치면 휴지통에 던져버리는 것처럼 실제로 몸을 쓰는 행동이 훨씬 더 기분이 좋다고 합니다.

 

저는 위에서 소개한 운동 스케줄을 달력에 표시해서 출력한 다음, 매일매일 운동을 완료할 때마다 해당하는 날짜 위에 색깔 스티커를 붙였습니다. 달력 위에 스티커를 붙이는 행동만으로도 상당히 기분 좋은 보람이 느껴졌습니다. 그래서 아직 끝마치지 않은 목록에 붙일 스티커의 색깔을 고르는 것만으로도 이미 도파민이 자극되는 것을 느꼈습니다.

 

이러한 루틴은 저로 하여금 매일매일 운동을 완료할 수 있게 도와주었습니다. 심지어 시작한 지 몇 주가 지나자 스티커가 전부 동이 나서 새로 사야 할 정도였습니다. 저는 더 이상 고관절이 뒤틀리지 않게 되었습니다. 그리고 이것이 뭔가 새로운 습관을 들여야 할 때마다 사용할 수 있는 좋은 방식이라는 것을 깨달았습니다.

 

이렇게 작업을 문서화하고 그걸 완료할 때마다 하나씩 지워나가는 자신만의 방식을 만드는 것은, 단지 관리자들만이 아니라 눈에 잘 보이지 않는 일을 하는 모든 사람들에게도 도움이 됩니다! (보안 관련 엔지니어와 고객 서비스 담당자들 들리시나요!) 그런데 만약 마이크로태스크를 완료하고 그것을 목록에서 지웠음에도 불구하고 여전히 동기부여가 되는 느낌이 들지 않는다면, 그것은 아마도 여러분이 완료한 작업들 자체에서 의미를 느끼지 못하기 때문일 가능성이 있습니다.

 

스스로에게 이렇게 물어보십시오. 내가 이 일을 하는 이유는 무엇인가? 여러분은 어떤 품질 수준을 맞추거나 특정한 비즈니스 지표를 달성하기 의해서 움직이고 있을 수도 있습니다. 여러분의 주된 동기는 자신의 커리어에서 다음 수준에 도달하는 것이거나, 또는 건강한 워라밸(work-life balance)을 만드는 것일 수도 있습니다. 그것은 인간이 일하는 이유와 관련된 것이라면 무엇이든 될 수 있습니다. 팔로마 메디나(Paloma Medina)가 연구를 통해서 만든 리스트[1]에 의하면, 대표적으로는 소속감, 자신 및 타인의 발전, 선택의 자유, 평등함/공정함, 예측가능성, 일 자체의 의미 등이 있습니다. 위의 질문에 대해서 시간을 들여서라도 생각해 보시기 바랍니다. 그러면 어떤 마이크로태스크가 여러분이 의미 있는 성취감을 느끼는데 도움이 되는지를 파악하는 데 도움이 될 것입니다.

 

제가 처음에 소개했던 성능 개선 작업을 할 때 저의 목표는 전 세계의 모든 사람들이 엣시에 접속할 수 있게 한다는 것이었습니다. 즉, 초고속 네트워크에 접속할 수 없거나 현대적인 인프라나 기기를 사용할 수 없는 사람들까지 모두 포함하는 것이었습니다. 그래서 사이트의 속도가 아주 조금이라도 빨라진다면, 그것은 제가 생각한 목표에 조금 더 가까워지는 것이었습니다. 아무리 적은 수치라고 하더라도, 그것은 저에게 의미가 있는 것이었습니다.

 

여러분이 완료 표시를 하고 싶거나 원하는 결과가 다른 사람들에게까지 의미가 있어야 할 필요는 없습니다. 그저 자기 자신에게만 의미가 있으면 됩니다. <2011 하버드 비즈니스 리뷰(2011 Harvard Business Review)>에 실린 연구결과를 보면, 심리학자로 이뤄진 연구진은 한 달 동안 노동자들을 관찰하면서 그들이 느끼는 매일매일의 감정, 동기부여의 수준, 그날 성취한 것에 대해서 이야기를 들었습니다. 상당수의 참가자들이 일을 하면서 작은 진전을 이뤄냈을 때에도 “대단히 긍정적인 반응”을 보였다고 합니다. 예를 들자면, 프로그래머 한 명은 자신의 업무일지를 이렇게 시작하고 있었습니다. “왜 뭔가가 제대로 작동하지 않는지를 알아냈다. 그래서 나는 안도감과 행복감을 느꼈는데, 그걸 밝혀낸 것이 나에게는 하나의 작은 이정표였기 때문이다.”

 

그것이 크든 작든 관계없이 자신에게 의미 있는 것이 무엇인지를 파악한다면, 그것을 완료해서 네모칸에 완료 표시를 할 때마다 여러분은 도파민이라는 멋진 선물을 받게 될 것입니다.

 

 

진전이 있을 때마다 다른 사람들과 기념한다

목록에 있는 마이크로태스크를 완료할 때마다 그것을 어떻게 기념할 것일지를 결정하는 것은 중요합니다. 팔로마 메디나는 2017년에 자신의 블로그에 일레븐일레븐서플라이(11:11 Supply)에 대해 쓴 글에서 이렇게 말하고 있습니다. “어떤 업무를 마무리하고 그걸 기념하는 패턴을 하나 만들어 놓으면, 당신이 앞으로도 이러한 성취도를 꾸준히 유지할 수 있다는 사실을 당신의 두뇌가 이해할 수 있게 훈련시키는 것이다.” 출시를 알리는 이메일을 보냈나요? 배치가 새로워진 대시보드를 공개하셨나요? 여러분의 팀에게 계속해서 경고를 알리던 문제의 원인을 마침내 밝혀내셨나요? 축하합니다! 여러분은 무엇이든 기념할 수 있습니다. 저는 뭔가를 기념할 일이 있으면 도넛을 먹으면서 자축을 합니다.

 

여러분이 관리자라면 이런 성취를 다른 사람들과 공유하는 안전한 방식이 무엇인지를 알아내기가 엄청나게 어려울 수도 있습니다. 왜냐하면 매니지먼트 업무의 상당 부분은 성능과 관련한 기술적인 대화이거나 팀원을 해고해야 한다는 것처럼 기밀 사항인 경우가 많기 때문입니다. 참고로 메디나는 엣시에서 일할 때, 덴스(Dens)라는 프로그램을 만들었습니다. 이것은 회사의 각 부서를 대표하는 8명에서 10명 정도의 관리자들이 격주로 모여서 현재 당면한 문제들을 논의하는 비공개 회의였습니다.

 

저를 비롯해서 자신의 업무에 대해서 다른 사람들과 쉽게 공유할 수 없는 사람들에게는 이 덴스라는 회의에 들어가는 것이 엄청나게 커다란 기회였습니다. 여러분이 어려움을 겪고 있거나 작업 중인 내용을 다른 사람들과 비밀스럽게 공유할 수 있는 모임이 있다고 상상해 보십시오. 이 소규모의 동료 그룹은 여러분과 함께 그 내용을 점검하고, 여러분이 일하는 방식을 살펴보고, 그 결과가 어떻게 나올지에 대해서도 이야기를 듣고 싶어 합니다.

 

그런 덴스에 있는 여러 매니저들과 저는 회의를 잠시 중단하고 서로를 축하하는 경우가 많았습니다. “우와, 축하해요! 자리 배치가 바뀌었던데, 지금은 전부 괜찮은 건가요? 잠시만요, 다음으로 넘어가지 말고 기다려 봐요, 이건 중요한 겁니다! 당신이 결국 해냈군요!”

 

우리는 보통은 그냥 다음으로 넘어가는 경우가 많지 않나요? 제가 앞에서 말했던 것처럼, 지금은 사이트를 개편한다고 해도 아무런 파티를 하지 않고, 정말로 까다로운 이메일을 작성한 것에 대한 트로피도 없고, 사이트가 무너지는 걸 막았다고 해서 상장이 주어지는 것도 아닙니다.

 

요즘 사람들은 1년 내내 끊임없이 변화를 시도하면서도 앞으로 다가올 일에 대한 확신이 거의 없기 때문에, 자신들에게 중요한 사안에 대해서 앞으로 나아가고 있다는 걸 느끼려고 애를 쓰고 있습니다. 저는 많은 매니저들이나 엔지니어들과 이야기를 나누었는데, 그들도 그렇지만 아마 여러분도 2020년 한 해 동안 각자 적어도 조금씩은 회복탄력성이 손상되었을 것입니다. 그러니 지금까지 설명한 것처럼 여러분이 각자의 업무를 마이크로태스크를 나누고, 그것들을 마칠 때마다 완료 표시를 하고, 또 그럴 때마다 기념을 해보시는 건 어떨까요? 그렇게 하면 하루하루 일을 하면서도 더욱 좋은 기분이 느껴지실 것입니다.

 

 

[1] https://www.1111supply.com/blogs/nerd-out/get-to-know-your-core-needs

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