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UX측면에서 잘 만들어진 B2C사례: 1부, 디터람스 제품 디자인
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UX측면에서 잘 만들어진 B2C사례: 1부, 디터람스 제품 디자인
UX측면에서 잘 만들어진 B2C사례: 2부, 토스와 기업은행 아이원뱅킹
UX측면에서 잘 만들어진 B2C사례: 3부, 카카오 모빌리티와 이브이패스
UX측면에서 잘 만들어진 B2C사례: 4부, 나이키 러닝 NRC & Fitbit
UX측면에서 잘 만들어진 B2C사례: 5부, 교통서비스와 길안내
UX측면에서 잘 만들어진 B2C사례: 6부, 테슬라의 경험디자인
우리 모두는 나이가 들어가며, 모든 운동 능력이 감소하게 됩니다. 정상 기준으로 보았을 때 여러 운동 능력이 멸한다는 것은 특정 장애와 불편함이 생기는 일이겠습니다. 장애가 없는 분들의 사용을 전제로 하는 것이 아닌, 다양한 케이스의 장애를 안고 있는 분들의 서비스를 고려한다는 것. 그것이 진정한 사용자 중점의 디자인 아닐까 싶습니다. 오늘은 노인을 위한 UX를 고민하는 점이 결국 제품을 어떻게 변화시키는지 알아보겠습니다.
작년 컨소시엄 형태로 작업되는 프로젝트에 투입되어 다양한 업체의 부장님들과 일을 할 기회가 있었습니다. 담당자분들의 나이대가 40대 초반~중반이었고, 회의가 시작됨과 동시에 그중 어느 한 분이 안경을 꺼내어 쓰셨습니다. ‘아 벌써 노안이 오셨구나’는 생각이 불쑥 들었습니다. 평균 수명이 늘어나는 추세와 다르게 나이가 들수록 노안이 오는 분들은 여전합니다. 또 젊지만, 유전적으로나 후천적 사고로 특정 부분에 불편함을 가지고 있는 분들도 계신 걸 보면 사람마다 조금이나마 취약한 부분이 있을 수밖에 없습니다. 따라서 필히 서비스나 제품 디자인에 노인을 위한 UX는 특정 소수만을 위한 것이 아니라 모두를 위한 것이라는 걸 명심해야 합니다.
1) 청각 능력 감소: 음성 인터페이스, TTS 기능, 명확한 알림음 같은 피드백
2) 노안(백내장, 색맹, 황반 변색): 콘텐츠의 시인성과 가독성, text 확대, 색상 반전 기능
3) 운동 제어력 감소(관절염, 손목터널 증후군, 허리디스크): 큰 터치 영역, 그립감, 인체공학적 요소
4) 인지, 판단력 감소(치매, 기억력 상실, 뇌질환): 반복 트레이닝, 집중력 학습
5) 고독감, 외로움 증가: 정서적 케어, 위험 사항 시 SOS, 홈 디바이스 자동화
스마트 홈과 음성인식 기술, 챗봇을 사용해 응급 상황에 침착하게 대처할 수 있는 시스템이 많이 개발되는 걸 보면 이제 시장의 흐름이 바뀐 것으로 보입니다. 노인과 관련된 IT 서비스는 다양합니다. 스마트 홈서비스, AI 스피커, 병원, 건강검진용 챗봇, 건강 체킹용 웨어러블 밴드, 로봇 도우미 등이 있습니다. 주로 위험 상황을 감지하고, 건강을 케어해주는 기능입니다. 그밖에 AI 스피커로 우울한 노인을 위한 말 상대가 되어 주는 돌봄 서비스가 있습니다.
NUGU 인공지능 돌봄 서비스에는, 투약 시간 알림 기능, 치매 예방 프로그램과 음악 감상과 감성 대화 같은 정서 케어도 함께 이루어집니다. 그 밖에 24시간 긴급 SOS 서비스로 119 호출이 가능하며 기존의 SK텔레콤(이하 SKT) 스마트 홈 기능인, 도어 열림 닫힘 확인과 스위치 온오프 기능도 함께 제공되고 있습니다.
위의 도표는, AI 스피커 NUGU를 활용하여 노인 돌봄 서비스를 진행한 결과를 담은 '인공지능 돌봄' 서비스의 백서 '행복커뮤니티, 독거 어르신과 인공지능의 행복한 동행 365일' 데이터입니다. 서비스를 사용 후 자기 효능감이 2.6점에서 3.1점으로 높아졌고, 통화 건수 및 데이터 사용량이 증가했으며, 일 평균 이동 거리가 2배 증가해 활동 범위도 늘어난 것을 확인할 수 있습니다. 더불어, ‘두뇌 톡톡’을 지속 이용한 노인들의 장기 기억력이 13%, 작업 기억력이 11.4% 향상되었고, 노인들의 새벽 TV 시청 시간도 줄었다고 합니다. 사회적 고립감을 줄이고, 위험 돌발 상황 관리와 정서 케어에도 효과적입니다.
만약 색맹을 가지고 있다면 빨간색과 녹색은 구별하기 어렵습니다. 또한 파스텔을 사용하면 색상 대조가 약해집니다. 따라서 많은 색채보다 되도록 단순한 배색을 채택하며, 텍스트의 색으로 붉은색 계열의 사용은 지양합니다. 더불어 확연한 대비와 명암을 사용합니다. 흑백으로 UI를 변환해 보면 쉽게 대비의 정도를 확인할 수 있습니다. 피그마를 사용하는 경우, Able플러그인으로 색상 대조 확인이 가능합니다.
작은 글씨는 잘 안 보이기 때문에 모바일 UI의 폰트 크기는 12pt, 36pt 이상으로 사용합니다. 태블릿 UI에서는 약 24pt의 폰트를 사용합니다. 추가적으로, 글자 크기는 화면의 크기와 해상도에 따라 조절할 수 있는 기능으로 맞춤형 서비스를 제공합니다. 금융 비대면 서비스나 스마트폰 단말 설정에서도, 네이버 같은 포털 사이트에서도 화면 text를 맞게 조정하여 볼 수 있는 기능을 제공하고 있습니다. 더불어 타이포가 배경에 묻히지 않도록 합니다. 마지막으로 행간과 자간은 문장을 쉽게 읽히기 위해 너무 넓히지 않는 것이 좋습니다.
아이콘과 레이블링을 함께 제공하여 명확하게 커뮤니케이션합니다. 여백의 미 때문에 디자인을 할 때 아이콘만 제공하려는 경우가 있습니다. 이럴 때 PC는 마우스 오버 형태로 가이드하고, 모바일 같은 경우, 글로벌 메뉴 혹은 주요 기능인 경우 필히 레이블링을 함께 달아 혼란을 줄이도록 합니다. 그밖에도 학습해야 할 요소를 최소화하기 위해 성격이 유사한 내용은 공통 화면으로 제공하고, UI 요소도 같은 위치에 배치하여 일관성을 유지합니다.
터치 영역을 충분히 두고 마진을 설계합니다. 터치 화면의 버튼은 70세 이하의 경우 대각선으로 최소 9.6mm(ex: iPad의 경우 44 × 44 픽셀)가 필요합니다. 한 버튼을 정확하게 터치할 수 있도록 최소 44 픽셀 간격으로 배치합니다. 가능한 UI 요소의 위치를 모서리에 두지 않습니다.
노인들은 상대적으로 타이핑이 익숙하지 않고, 손 떨림 현상으로 터치 정확성이 떨어집니다. 따라서 NLU(인간의 언어를 기계가 이해할 수 있도록 돕는 프로그램)[1]의 기술 발전과 고도화된 음성 검색 기능 제공 필요합니다.
웹 접근성(Web Accessibility)[2]은 신체적 불편함이 따르는 경우를 대비하여 만들어진 웹 혹은 앱 사용 가이드라인입니다. 서비스 개발 후, 지침에 따라 테스트해 봅니다.
소프트웨어에서 제공하는 소리는 독립적으로 조절이 가능해야 합니다. 톤의 고저가 적절해야 하며, 녹음된 발음은 명료해야 합니다. 또 내용을 보다 정확하게 확인할 수 있는 보조 기능을 제공해야 합니다. (ex. 텍스트 기능 혹은 도움말)
정보 습득을 돕기 위해, 적절한 속도 조절 기능을 제공해야 합니다. 예를 들어 중장년 혹은 노인층에서는 많은 ARS 전화 서비스의 진행 속도가 빠르다는 의견이 많습니다. 더불어 세밀한 조작이나 빠른 물리적 조작이 필요한 경우는 피해야 하는데 운동 능력이 일반 성인보다 느리기 때문입니다. 사용자의 신체적인 특성과 다양성을 고려하여 다양한 보조 기능과 제어 방법을 제공합니다.
최근에는 대중교통을 이용할 때, 노약자 대우를 받는 것을 좋아하는 분보다 거부하시는 분들이 많아지고 있습니다. 예를 들어 원래 어르신은 본디 상대를 높이는 정중한 말로 쓰이지만, 본인이 노인이 아니라고 생각하는 분들에게는 그렇게 유쾌한 단어는 아닐 것입니다. 그래서 인터페이스에 너무 정중한 단어를 쓰는 것도 고민해 볼 필요가 있겠습니다.
관절염이 있는 아내를 위해 만들어진 OXO의 감자칼. OXO에는 많은 주방 제품이 있지만, 공통적으로 고무로 되어있는 손잡이를 가지고 있어 그립감이 좋습니다. 이는 특히나 손목이 아픈 주부들을 위해 발명되었으나 대중적으로 잘 팔리는 디자인 굿 사례로 뽑히고 있습니다.
테슬라에서 50억을 투자받은 교육 서비스 ‘에누마’가 있습니다. 에누마 창업 당시, 본디 시장 타깃은 장애를 가지고 있거나 교육 혜택을 받기 어려운 제3지대에 놓여있는 아이들이었습니다. 그렇지만 현재 에누마의 수학 교육 서비스는 중국 일반 아이들의 선행 학습용으로도 잘 팔리고 있습니다. 장애 아동을 위한 학습 도구를 만들기 위해 더 많은 연구와 배려가 있는 서비스를 고심했을 것이고, 모두가 편하게 쓸 수 있도록 만들어진 덕분에 제품이 성공한 것으로 예상합니다.
이번 편에는 노화에 따른 장애를 배려하는 UX 디자인 원칙과 서비스 사례, 그리고 유니버설 디자인의 개념을 말씀드렸습니다. 무엇보다 이들을 위한 사용자 경험 개선은, 결국 제품 서비스의 질과 세일즈에도 영향을 미칠 수 있는 걸 다시 한번 강조하며 글을 마치겠습니다.
<참고 자료>
[1] NLU(Natural Language Understanding): 자연 언어 이해. 인간의 언어를 기계가 이해할 수 있도록 변환합니다. 텍스트 화한 데이터 혹은 대화 로그를 컴퓨터가 인식하도록 정량화합니다. 인간의 감성과 의도를 이해할 수 있습니다. 챗봇과 번역 혹은 문서 요약 등에 활용되고 있습니다.
[2] 접근성은 장애나 나이와 관계없이 누구나 서비스를 활용할 수 있어야 한다는 개념입니다. 대부분의 웹 접근성 관련 논의는 장애인에게 초점이 맞춰져 있습니다. 그러나 웹 접근성은 비단 장애인만을 위한 개념이기보다 많은 사람이 손쉽게 웹을 활용할 수 있게 구현하고자 합니다. 참고 https://nuli.navercorp.com/
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