UX측면에서 잘 만들어진 B2C사례: 4부, 나이키 러닝 NRC & Fitbit

최근 홈 트레이닝과 조깅, 등산이 기성세대뿐만 아니라 MZ세대에게도 인기다. 그러한 붐과 더불어 관련 도서와 안다르 같은 스포츠웨어 패션도 주요 트렌드 아이템이 되어버렸다. 대다수의 사람들이 사무실에 앉아 일을 하는 시간이 길어지고(* 물론 사무직이 아닌 현장직도 운동은 체력 측면에서 중요할지어다!) 섭취한 영양분이 그 이전 어느 세대보다 풍부하다 못해 과잉이 되어버린 요즈음 운동은 그만큼 누구에게나 핫 한 소재가 되어버린 것이다. 그러나 누구에게나 운동은 힘들고, 어렵고, 하기 싫고 지루한 대상이 아닐 수 없다. 중요성만큼 실천성이 따라오지 못하는 대표적인 예시가 아닐까 싶다. 따라서 운동 관련 서비스에서는 사람들이 한 번이라도 더 운동을 하도록 동기 부여를 주고 지속할 수 있도록 하는 부분이 중요하다. 이번 편에서는 게이미피케이션과 사회적 유대감, 그리고 Fun요소 측면에서 잘 구성된 나이키 서비스 앱을 중점적으로 파헤칠 예정이다.

처음 fitbit 핏빗 서비스의 신선한 등장이 기억난다. 금세 fitbit이 적용한 대시보드형 UI와 게임 요소를 적용한 UXUI가 여타 서비스의 벤치마킹의 상대가 되어버렸다. 크게 세 가지 측면에서 벤치마킹할 만했는데 게이미피케이션 UX가 다소 반영된 서비스 앱은 아래의 원칙을 반영하고 있다. 말랑 스튜디오의 알람 서비스(*일어나 반드시 특정 미션을 달성해야 알람이 완료된다)이나 토스 금융 서비스 앱, 기타 피부 건강 서비스에 이르기까지 공통적으로 게임 UX에서 일반적으로 사용되는 특성(사회성, 경쟁, 미션, 보상)등이 반영되어 있다. 이러한 연장선에서 UXUI를 제공하는 흐름은 점차 발전되어갔고 최근에는 나이키의 UXUI가 가장 인상적이라고 생각한다. 

• 한눈에 보기 쉬운 현황과 내 데이터 관리
• 게임 요소 반영
• 사회성 반영

1. 운동 전/중/후 사용성을 고려한 UX

※나이키 앱 웨어러블 & 모바일 앱 사용성

나이키 앱은 애플 워치 사용자면 웨어러블 밴드 형태로 착용 가능하다. 밴드가 없으신 분들도 스마트 폰 앱으로 측정이 가능한데 예전보다 웨어러블 사용자가 증하여 공원에서 스마트폰 밴드를 차고 운동하시는 분들이 증가한 것을 몸소 느낀다. 스마트폰보다 웨어러블이 사용성 측면에서 편의성이 더 높게 설계되어있지만 운동 초보자들에게 별도 구매는 아직 부담이 느껴지는 것이 사실이다. 

사용자 멘탈 모델은 사용자가 이미 경험해보거나 학습하거나 혹은 선험적으로 인지하는 테두리 안에서만 서비스 앱을 인지 자각하고 이해할 수 있다는 원리를 일컫는다. 따라서 웨어러블 앱이던 모바일 앱이던 각각의 디바이스 사용성과 일반적인 인터렉션 가이드를 준수하고 있어 사용자 혼란을 최소화하였다. 

사용자의 멘탈 모델에 따르면,

• 환경에 적응하기 위해 상황을 인지하고 그에 알맞게 행동한다. 
• 서비스는 사용자의 기대에 따라 다르게 지각된다. 
• 사용자는 예전 경험을 토대로 예상한다. 

※ NRC 모바일 서비스 앱의 경험 디자인

NRC 앱은 러닝 전 중 후의 고객 경험 여정에 따라 UI 프로세스가 진행된다. 재미있는 점은 인터페이스의 시작 버튼을 누름과 동시에 핸드폰 단말 로컬에 저장되어있는 음원이 바로 재생된다. 그리고 시작과 동시 즉각 3초 카운트하며 노출되는 UI가 사용자에게 박진감을 느끼게 하도록 설계되어 있다. 서비스 앱 초보 사용자에게 “정지 버튼을 길게 누르면 러닝이 종료됩니다”UI 노출로 다소 직관성이 약할 수 있는 지점에서 운동 중 정지 사용법을 적절히 안내한다. 

버튼을 길게 누를 시, 버튼 크기가 커졌다 UI 전체가 사라지는 부분도 흥미롭다. 운동 중 지도 보기, 설정 기능을 제공하고 있다. 운동 전에는 거리, 시간, 스피드 같은 운동 측정 방식을 개인의 목표와 입맛에 따라 설정 가능하다. 

※ 경험 디자인

경험은 세상과의 상호 작용을 의미하며 경험 디자인이란 효율적으로 구성되고 잘 정돈된 인터페이스나 시스템을 말한다. 좋은 경험 디자인이란 사용자의 인지 작용을 파악해야 한다. 경험하는 동안 느낀 감정과 남은 기억은 같지 않다. 따라서 가장 중요한 것은 기억과 각 지점 별 감정이지 경험 자체를 말하지 않는다. 경험에 대한 기억은 절정에 도달한 감정과 마지막 순간의 감정에 영향을 받는다. 따라서 경험이 만들어낼 최고조의 감정과 마지막에 느낄 감정에 심혈을 기울여야 한다. 사용자가 긍정과 놀라움을 느끼게 할 필요가 있다.

2. 게임 UXUI 측면

사회성 + 상호 커뮤니케이션

NRC 모바일 서비스 앱에는 러닝 시 러닝 관련 데이터를 측정하는 프로세스 외에도 챌린지와 피드 메뉴가 있다. 바로 요 챌린지 UI UX가 가장 흥미로운 UX로 뽑는다. 랭킹 제공과 리워드 획득, 친구 초대와 공유, 그리고 경쟁을 이끌어 내어 운동을 촉진시키는 경험 설계 말이다. 챌린지를 지인들 사이에서도 개설할 수 있지만 이전에 제공하고 있는 챌린지에 참여하여 게임처럼 모르는 사람과의 경쟁도 함께 즐길 수 있다. 피드는 소식을 접하고 커뮤니케이션할 수 있는 부분 외에도 운동과 관련된 여러 콘텐츠와 상품 웹사이트로의 연결 링크도 제공한다. 최근 여러 서비스나 프로그램 웹사이트에서 콘텐츠 마케팅을 제공하는 것이 대세인 것과도 흐름을 함께 한다. 

※ 목표 설정과 동기부여

쿠(Koo)와 피시 바흐(Fishbach)는 일련의 실험을 통해 우리는 과거보다 앞으로 해야 할 일, 미래에 더욱 집중한다는 것을 밝혔다.

우리는 목표에 가까워질수록 앞으로 똑같은 단계가 남았더라도 더욱 동기 부여가 된다고 한다. 카페에서 사용하는 두 자기 유형의 포인트 카드를 실험해보았을 때 목표에 더 가까워질수록 사람은 더욱 큰 동기부여를 받는다고 한다. 따라서 UX나 UI에 최종 목표를 지속적으로 어려 방법을 통해 상기시키는 것이 바람직하다. 그 밖에도 이미 완료한 단계를 상기시키기 위해 이미 투자한 시간과 앞으로 남은 과정을 게시하면 사용자들이 남은 과정을 비교해 파악하는데 도움이 되며 사용자에게 어느 단계에 있는지, 몇 단계가 남았는지 알려 사용자들이 중도에 포기할 가능성을 줄인다고 한다. 마찬가지로 NRC 모바일 앱에서는 랭킹 정보, 청각적 피드백(음원 실행), 스피드, 운동 시간 표시 등으로 목표 실행에 대한 동기부여를 받는다.

※ 서비스에 사회적 영향력과 가치 부여하기

1990년대 말 포그(2003)는 설득력을 높일 수 있는 기준에 대해 연구를 했다. 설득력을 높일 수 있는 스킬 중 사회적 영향력이 가장 강력한 효과가 있었다고 한다.

#사회적 학습

목표 행동을 하는 사람을 관찰하는 인터페이스를 이용하면 행동으로 옮기는데 더욱더 큰 동기 부여가 된다. 보상을 제공한다. 예를 들어 운동 어플을 통해 매일 달성한 목표를 서로 교류한다. 

#사회적 비교와 촉진

NRC 어플을 통해 러닝 실행 결과에 따른 데이터 결괏값을 타인과 비교하여 UI화면에 노출함으로써 사람들의 경쟁 심리를 부추긴다. 경쟁 심리 외에도 KM 별 랭킹 부여와 리워드 제공은 마치 게임과 같은 재미를 선사한다.

사용자들은 디지털 커뮤니케이션을 차갑고 멀게 느끼는 심리가 있다. 이를 해소하기 위해 인간의 표현이나 인간처럼 행동하는 캐릭터나 표정을 보여줄 수 있는 이모티콘과 제스처를 활용하여 인간 공학적 인터페이스를 만드는데 NRC 디자인 콘셉트 상 캐릭터 사용보다 따뜻한 말 한마디 가득한 문구와 피드백을 추가해보는 것은 어떨까 생각해본다.

※ 사회적 증거(Social Proof)

사회적 증거(Social Proof)를 통해 신뢰도를 높이는 것은 서비스 앱에 여러 형식으로 적용되고 있다. 이런데 페이스북, 트위터에 공유된 수를 표시하거나 고객의 경험담 리뷰를 소개하는 것이다. 그 밖에도 유명 인사나 기업을 알리거나 유명한 고객의 경험담을 기업이나 개인의 이름, 사진, 후기를 활용해 가능한 자세히 알리는 일도 있다.

※ 모방(Mimicry)

모방이란 비슷한 물체나 생물 혹은 환경으로부터 득이 될 만한 점들을 알아내기 위해 일부 특성을 따라 하는 행위를 말한다. 행동 모방, 기능 모방 등의 방법이 있는데 모방은 UX뿐만 아니라 디자인의 성공을 위해 인류가 시도했던 가장 오래되고도 효과적인 방법이다. NRC 앱 경험 디자인은 이러한 타인의 러닝 경험을 보며 자극을 받고 궁극적으로 따라 하게 유도함으로써 서비스에 대한 설득력과 신뢰도를 높이고 모두의 신체 정신적 건강이라는 삶의 진정한 가치를 전달하고 있다.

WRAP-UP

나이키 앱 서비스는 웨어러블과 모바일의 사용성을 고려하고 운동 전 중 후 각 시기와 접점에 맞는 UX를 제공하며 사회적 영향에 따른 사람들의 사회적 심리와 게임적 요소가 활용되어 반영되어있다. 나이키 같이 다양한 상품 아이템과 서비스를 제공하는 브랜드에서 NRC 같은 서비스 앱의 만족감은 BX 즉 브랜드 경험으로 그리고 NIKE의 상품 라인 구매까지 이어지는 마케팅 효과를 창출할 것이다.  

• 게이미피케이션: 미션, 목표, 동기 부여, 재미 요소, 동적임, 챌린지
• 사회적 영향력: 경쟁, 협동, 비교, 신뢰, 모방, 촉진, 커뮤니케이션

※ NRC: Nike Run Club의 약자, 

※ 참조: 사용자를 유혹하는 UX의 기술 리브 당통 르페브르