서비스가 속한 산업군이나 고객에게 전달하는 가치에 따라 어떤 사람이 되어야 할지가 달라질 것입니다.   말투 Tone목소리는 언제나 같지만 말투는 변합니다. 말하는 사람의 성격, 듣는 사람과의 관계, 처한

다만 도구가 대화에 장애물이면 안 됩니다. 만약 도구를 사용하고 배우는 데 어려움이 있다면 펜을 들고 정해진 형식 없이 노트나 칠판에 표현해서 대화하는 것도 괜찮습니다. 대화답게 서로 이해할 수 있으면 됩니다. 출처: 의사소통 과정 중 도출된 비표준 다이어그램

별 의미 없이 썼던 의견이 의도치 않게 상처를 주기도 했다. 어떤 고객이 “당신이 아직 나의 주문을 처리하지 못했다고 생각하는데요”라는 메일을 보내왔다면 그가 빈정대는 것일까, 화를 내는 것일까, 당신이 얼마나 바쁜지 잘 알고 있다는 의미일까 고민하게 된다.