2024년에 주목할 커머스 비즈니스 트렌드 5

12분

2024.01.23.

22.8K

2023년은 고물가, 고금리로 인해 소비 심리가 크게 위축된 어려운 해였습니다. 이러한 추세가 올해도 계속될 것으로 보이지만, 커머스 비즈니스 분야에서 여전히 성장과 발전의 기회가 존재합니다. 많은 기업들이 비용을 절감하고 투자를 축소하면서도, 비즈니스 성장과 운영 효율화를 이뤄내기 위해 IT 아웃소싱을 활용하고 있습니다. 지난해 위시켓에 의뢰된 커머스 분야의 아웃소싱 사례를 분석해, 2024년에 주목해야 할 5가지 커머스 비즈니스 아이디어를 선정했습니다. 커머스 분야에서 비즈니스 성장과 효율화를 고민하는 분들께 도움이 되도록 실제 프로젝트 의뢰 사례와 비용 및 기간 정보도 덧붙였으니, 참고해 보시기 바랍니다.

[목차]

AI 챗봇: 고객 편의와 비용 절감을 위한 선택
개인화 추천 서비스: 구매 전환율 높이는 주요 전략
정기 구독 모델: 반복적인 수입을 만드는 전략
B2B의 이커머스화: 기업 구매도 온라인에서
AR과 VR: 구매 전환을 위한 ‘넛지’

1. AI 챗봇: 고객 편의와 비용 절감을 위한 선택

인공지능은 모든 산업에서 게임 체인저가 되고 있으며, 커머스 업계에서도 예외는 아닙니다. 커머스에서 AI로 다양한 시도를 해볼 수 있지만, 가장 먼저 떠오르는 활용처는 ‘챗봇’이 아닐까 싶은데요. AI 챗봇을 도입하면, 고객의 단순 문의부터 개인화된 제품 추천에 이르기까지 사람의 개입 없이도 실시간으로 응답할 수 있습니다. 24시간 주문 배송, 고객관리를 처리할 수 있고, 추가적인 상담 인력 없이 고객 응대가 가능하기 때문에 각광받고 있습니다. 또 반복적으로 들어오는 문의도 효과적으로 대응할 수 있으며, 이는 효율적인 운영과 매출 증대로 이어지고 있습니다.

특히, Chat GPT와 같은 생성형 AI의 등장으로 이 분야는 더욱 발전하고 있습니다. 최근 CES 2024에서 프랑스 화장품 회사 로레알은 ‘뷰티 지니어스’라는 생성 AI 서비스를 공개했는데요. 스마트폰 앱을 통해 가상비서에게 자신의 피부 고민에 대해 얘기하면, 그에 맞는 피부 관리법과 제품을 제안해줍니다. 고객이 직접 제품을 찾아보지 않더라도, 가상비서가 유저의 맥락을 이해하고 적절한 제품을 추천해주니 고객 입장에서 매우 편리한 서비스입니다.

CES 2024에 키노트로 참가한 니콜라스 히에로니무스(Nicolas Hieronimus) 로레알 CEO (출처: 로레알 코리아 유튜브 캡처)

인터파크, 11번가 등 국내 커머스에서도 수년 전부터 챗봇 도입이 활발합니다. SSG닷컴은 고객센터 전체 상담 문의의 25% 챗봇으로 처리하며, 롯데온은 개인화된 답변을 제공하는 개인화 챗봇 서비스 덕분에 챗봇 사용자가 전년 동기 대비 150% 증가했다고 밝혔습니다.

지난해 시장조사기관 가트너가 발행한 보고서에 따르면 "2026년에는 10건의 고객 상담 중 1건이 대화형 AI 기반 자동화로 이어질 전망"이라고 합니다. 전 세계 상담센터에서 대화형 인공지능 채택을 늘리면서 향후 5년 동안 800억 달러(111조 1500억 원)의 비용이 절감될 것으로 내다봤죠. 이미 AI 챗봇 도입은 기업의 필수적인 전략으로 고려되고 있습니다. 비용 절감과 매출 증대에 도움을 주는 것이 다수의 사례를 통해 검증된 만큼 AI 도입에 관한 요구는 2024년에도 꾸준히 증가할 전망입니다.

위시켓에도 AI 챗봇 도입을 희망하는 커머스 기업들의 의뢰가 꾸준히 증가하고 있는데요. AI 챗봇을 아웃소싱을 통해 도입한 실제 사례를 소개해 드립니다.

반려동물 용품 판매 쇼핑몰 A사, AI 챗봇 구축으로 CS 처리 시간 70% 단축

고객사 상황: A사는 한정된 인력으로 CS 업무를 처리하다 보니, 고객 문의가 빠르게 해결되지 않아 불만을 갖는 고객이 점점 늘어나는 것을 느꼈습니다. 이를 효율적으로 해결하기 위해 AI 챗봇을 구축을 계획했으나, 내부에 AI 챗봇 개발이 가능한 인력이 없어 아웃소싱을 의뢰하기로 결정했습니다.
솔루션:
- 기본적인 FAQ 기능, 결제 및 주문서 처리, 주문/배송 조회 등 고객 서비스 자동화
- 구매 이력, 상품 검색 이력 등 데이터를 활용하여 개인화된 추천 상품을 큐레이션 해줄 수 있는 AI 챗봇 개발
- 90일 만에 개발 및 서비스 론칭 완료
결과:
- 고객 문의 자동화로 실시간 응대가 가능해져, 고객 서비스 관련 문의 처리 시간이 70% 단축되었습니다.
- AI 기반 상품 추천을 통해 매출이 10% 증가했습니다.
프로젝트 금액 및 기간: 4,000만 원 / 90일

2. 개인화 추천 서비스: 구매 전환율 높이는 주요 전략

많은 커머스 기업에서 AI 기반 상품 추천 개발에 투자하며 그 그 효과를 경험하고 있습니다. 네이버는 자체 개발한 ‘개인화 상품 추천 블록’을 통해 AI 추천 상품 거래액이 전년 대비 30% 증가하는 등 AI 개인화 추천에 대한 이용자 니즈와 만족도가 높아졌다고 말했습니다. 스타일 커머스 플랫폼 에이블리 역시 AI 개인화 추천 기술을 활용하여 유저 취향에 맞는 상품을 제공, 재구매율 60%를 달성했다고 밝힌 바 있습니다.

이렇듯 ‘개인화’는 커머스에서 구매 전환율을 높이는 데 중요한 전략으로 자리 잡았습니다. AI를 활용한 개인화 추천 서비스는 고객의 취향과 필요를 정밀하게 분석해 구매 전환율을 현저히 높일 수 있기에 각광받고 있습니다. 이러한 서비스는 고객의 상황, 선호도, 맥락을 파악하여 정확한 상품 추천은 물론, 고객이 인지하지 못한 잠재적 수요까지 예측하여 교차 판매의 기회를 창출할 수 있습니다.

비즈니스에 중요한 역할을 하는 ‘구매 전환율’과 ‘재방문율’을 높이는 데 큰 영향을 미치는 만큼 개인화 추천 서비스에 대한 기업의 관심이 2024년에도 식지 않을 전망입니다. 개인화 추천 서비스를 아웃소싱을 통해 도입한 실제 사례를 함께 살펴보겠습니다.

화장품 관련 커머스 B사, 큐레이션 기능 도입으로 고객 재방문율 40% 증가

고객사 상황: B사는 고객의 다양한 취향에 부응하고 경쟁사와의 차별화를 꾀하기 위해 개인별 맞춤 제품을 추천해줄 필요성을 인식했습니다. 내부적으로 이를 구현하기보다는 이미 노하우를 보유한 외부 전문 업체를 활용하는 게 효과적이라고 판단, AI 개인화 추천 서비스 개발을 위해 외부 업체에 아웃소싱을 결정했습니다.
솔루션:
- 위시켓에서 5일 만에 AI 및 데이터 분석 전문가 팀과 매칭 완료.
- 고객의 개별적인 피부 타입, 선호도 및 구매 이력을 분석하여 개인화된 큐레이션을 제공하는 AI 추천 시스템 개발 완료.
결과: 기능 출시 후, 고객 재방문율이 40% 증가하고 매출이 25% 상승했습니다.
프로젝트 금액 및 기간: 5,000만 원 / 120일

3. 정기 구독 모델: 반복적인 수입을 만드는 전략

'구독'에 관한 기업의 관심도 여전합니다. 커머스에서도 구독을 도입한 성공사례들이 나왔고, 플랫폼의 구독 서비스를 넘어 브랜드가 자체적으로 구독 서비스를 런칭하는 사례도 꾸준히 나오고 있습니다.

구독 서비스란, 소비자가 정기적으로 구독료를 지불하고, 그 대가로 기업으로부터 필요한 상품이나 서비스를 제공받는 방식입니다. 쿠팡이나 넷플릭스처럼 매달 멤버십을 통해 콘텐츠 이용 권한이나 다양한 혜택을 제공받기도 하고, 꽃 구독 서비스인 Kukka와 같이 패키지화 된 제품을 주기적으로 배송받는 형태도 있습니다.

구독은 기업에게 안정적인 수익과 고객 충성도 증대라는 이점을, 소비자에게는 상품 선택과 구매 과정에서의 시간 절약, 새롭고 다양한 상품과 서비스 경험의 기회를 제공한다는 장점 때문에 여전히 매력적인 선택지입니다.

네이버, 신세계, 쿠팡 등 대형 유통 플랫폼도 각각 멤버십을 런칭하며 정기적으로 구독료를 지불하는 고객을 대상으로 쇼핑 혜택을 높였습니다. 플랫폼을 벗어나 직접 구독을 시도하며 소비자와 직접적인 관계를 구축하는 브랜드도 주목해볼 만한데요. 2020년 런칭한 롯데제과의 '월간과자', 하림의 'The미식', CJ제일제당의 CJ더마켓 등이 있습니다. 2021년 hy(전 한국야쿠르트)가 런칭한 온라인몰 '프레딧' 또한 유료 구독 서비스의 효과를 톡톡히 보고 있는 대표적인 브랜드입니다.

KT경제경영연구소의 조사에 따르면, 2020년 국내 구독경제 시장 규모는 약 40조 원으로 추정되며, 2025년에는 최대 100조 원에 이를 것으로 예상됩니다. 그런 만큼, 2024년에도 구독은 많은 커머스 기업이 여전히 주목할 트렌드로 보입니다.

위시켓에도 정기구독 서비스를 의뢰해 매출 상승 효과를 본 커머스 기업이 있었는데요, 구독 도입을 고민하시는 분들을 위해 실제 사례를 공유해보겠습니다.

제과점 웹 사이트 C사, 정기 구독 서비스 도입 후 매출 20% 상승

문제 상황: 제과점 C사는 일정하지 않은 매출과 고객 유입 문제로 안정적인 수입 창출에 어려움을 겪었고, 고객 충성도와 매출 증대를 목표로 정기 구독 서비스를 도입하기로 결정했습니다. C사에서 IT는 C사의 핵심 영역이 아니었기 때문에 내부에 개발 인력이 부재했으며, 이 프로젝트는 대략 1개월 정도 소요되는 단발성 업무라서, 외부 전문가를 통해 해결하기로 결정했습니다.
솔루션:
- 유사 서비스의 정기 구독 서비스 개발 관련 경험이 있는 웹 개발 전문 업체와 4일 만에 매칭.
- 운영 중인 웹 사이트에 빵 배달 서비스를 구독/취소 할 수 있는 정기 구독 관리 시스템 및 결제 구방식을 구현.
결과: 정기 구독 서비스 런칭 후 방문자 수가 40% 가량 증가하고, 전체 매출이 20% 상승하는 성과를 달성했습니다.
프로젝트 금액 및 기간 : 500만 원 / 30일

4. B2B의 이커머스화: 기업 구매도 온라인에서

B2B 시장에서도 이커머스의 영향력이 점점 증가하고 있습니다. B2B 구매 결정권자들이 디지털 환경에 능숙한 세대로 바뀌어 가고, 이제 B2B 고객들도 온라인을 통해 제품을 검색하고 구매하는 데 익숙해져 가고 있습니다.

Gartner의 연구에 따르면, 2025년까지 B2B 거래의 약 80%가 온라인에서 이루어질 것으로 예상됩니다. 같은 연구에서 이미 B2B 구매자의 33%가 온라인 구매를 경험했으며 밀레니얼 세대의 B2B 온라인 구매 선호도는 44%에 달한다고 합니다. 이러한 경향에 따라 B2B 기업의 64%가 향후 전자상거래에 대한 투자를 늘릴 계획이라고 하니, B2B의 온라인 플랫폼 강화 트렌드는 점점 더 가속화될 전망이므로 2024년에도 여전히 주목해봐야 합니다.

온라인 플랫폼은 B2B 비즈니스에 많은 이점을 제공합니다. 세일즈, 주문 처리, 견적 협상 등 모든 비즈니스 프로세스를 온라인에서 일원화하여 관리할 수 있으며, 이는 효율성을 증대시키고 데이터 수집 및 분석에 유리합니다. 고객 선호도, 유망 판매 지역, 시즌별 매출 현황 등 다양한 데이터를 수집하고 분석하여 제품 개발 및 고객 발굴에 활용할 수 있습니다.

편리한 사용자 경험(UX), 신속한 결제 시스템, 매력적인 비주얼은 B2C 커머스에서만 중요한 것이 아닙니다. 이전에는 단순하고 사용하기 불편한 거래 경험이 일반적이었던 B2B 분야에서도 이제는 온라인 기반의 우수한 고객 경험이 중요해지고 있습니다. 2023년 위시켓에 의뢰된 프로젝트 중에서도 주목해볼 만한 프로젝트가 2가지 있어 소개합니다.

B2B 도매몰 E사, ERP시스템과 연동된 커머스 플랫폼 구축으로 주문 처리 시간 50% 감소

문제 상황: 기존에 수동적이고 비효율적인 주문 처리 및 재고 관리 시스템 사용으로 인해 업무 처리 속도가 느리고, 오류가 발생하는 경우가 많았습니다. 또한, 모바일 접근성과 실시간 데이터 추적이 불가능하여 시장 변화에 빠르게 대응하기 어려웠습니다. 개발 기한이 촉박하여 관련 인력을 추가 채용하기 보다는, 아웃소싱을 통해 전문 개발 회사에게 의뢰하는 것으로 결정했습니다.
솔루션:
- 맞춤형 B2B 커머스 플랫폼 구축으로 내부 ERP 시스템과의 완벽한 연동을 달성.
- UI/UX 디자인 개선과 퍼블리싱으로 사용자 경험 극대화.
- 제품, 회원, 거래처 관리, 판/구매 관리, 프로모션 관리, 등급별 단가 관리, 결제 시스템, 입출고 데이터 관리 기능 통합.
- 모바일 앱 개발로 원격 접근성 및 편의성 향상.
결과: 주문 처리 시간이 50% 감소하고 데이터 처리 오류가 80% 감소했습니다.
프로젝트 금액 및 기간: 8000만 원 / 180일

B2B 의약품 유통사 F사, 이커머스 리뉴얼 개발로 방문자 수 40% 증가

문제 상황: 3년 전에 구축된 F사의 커머스는 사용자 친화적이지 않고, 고객의 요구사항을 충족시키지 못하고 있었습니다. 특히 학교, 대기업, 정부기관 등 다양한 고객층의 특성을 반영하지 못한 구조로 인해 사용자 확장에 제한이 있었습니다. 사용자 편의성을 높이고, 각 고객군의 특성에 맞는 서비스를 제공하기 위해 기존 쇼핑몰의 리뉴얼을 결심했습니다.
솔루션:
- 사용자 특성에 맞는 맞춤형 회원가입 시스템 구축.
- 상품 선택, 구매 및 견적 신청 프로세스 간소화, 에듀파인 견적서 다운로드 기능 추가.
- 관리자 페이지의 효율적인 회원, 견적, 상품 관리 시스템 구축.
결과: 리뉴얼 후 웹사이트 방문자 수 40% 증가, 사용자 만족도 30% 향상.
프로젝트 금액 및 기간: 1600만 원 / 90일

5. AR과 VR: 구매 전환을 위한 ‘넛지’

온라인 쇼핑 시 고객이 겪는 가장 문제는 실제로 제품을 보거나 경험할 수 없다는 것입니다. 이 문제를 해결하기 위해 AR(증강현실)과 VR(가상현실) 기술이 주목을 받고 있으며, 2024년에도 이와 관련한 꾸준한 시도가 있을 전망입니다. 가상으로 옷을 입어보거나 실제 거주공간에 가구를 적용해보거나, 여행을 예약하기 전 목적지를 사전 탐사해보는 방식이 이에 해당합니다.

AR과 VR은 제품 체험, 홍보, 판매 등 다양하게 활용되고 있습니다. 패션 분야에서는 AR을 통해 실제로 제품을 입어보는 것과 유사한 경험을 제공합니다. 명품 브랜드 구찌는 AR 기술 응용 스타트업 WANNABY와 협업하여 AR 스니커즈 피팅앱 ‘트라이 온(Try-On)’을 소개한 바 있습니다. 롯데면세점은 자사의 모바일 앱을 통해 300여 개의 선글라스를 가상 피팅해볼 수 있는 서비스를 제공합니다.

가구 분야에서도 AR과 VR의 활용이 두드러집니다. 예를 들어, ‘이케아 플레이스’는 가구를 가상의 공간에 배치해 볼 수 있는 AR 앱으로, 이미 잘 알려진 사례입니다. 또한 신세계까사, 일룸, 한샘 등 국내 기업들도 AR 서비스나 VR 쇼룸을 통해 제품을 홍보하고 판매로 이어지고 있습니다.

Snap/Publicis Media에서 실시한 설문조사에 따르면 이러한 기술을 사용할 때 구매자의 80%가 구매에 더 확신을 갖게 되며, AR을 사용하는 구매자의 66%는 구매 반품 가능성이 줄어든다고 합니다. 패션, 인테리어, 여행 등 제품의 실제 체험이 구매 결정에 중요한 영향을 미치는 분야에서는 VR, AR의 적용에 대한 관심이 꾸준히 높아질 것으로 보입니다.

이와 같은 비즈니스 아이디어를 아웃소싱을 통해 적용한 사례는 다음과 같습니다.

온라인 패션 플랫폼 D사, 가상 피팅 시뮬레이터 도입 후 구매 전환율 35% 향상

고객사 상황: 온라인에서 의류를 구매하는 고객들이 제품의 핏과 스타일을 정확히 파악하기 어렵다는 문제가 있었습니다. 반품률을 낮추고 고객 만족도를 높이기 위한 방안으로 AR 기술을 활용한 피팅 시뮬레이터를 개발하고자 결정했습니다.
솔루션:
- AR 기술에 능숙하고, 이미 유사한 결과물을 개발해본 경험이 있는 개발 팀과 협력하여, 사용자의 신체 치수에 맞춰 의류를 가상으로 입어볼 수 있는 AR 기반의 피팅 시뮬레이터를 개발.
- 이를 통해 고객들이 온라인에서도 마치 매장에서처럼 의류를 체험할 수 있도록 함.
결과: AR 기능 도입 후 온라인 방문자 수 50% 증가, 구매 전환율 35% 향상, 반품률 25% 감소 확인.
프로젝트 금액 및 기간: 6000만 원 / 120일

지금까지 2024년에 주목할 커머스 비즈니스 아이디어 5가지에 대해 알아봤습니다. 새로운 투자에 대한 우려나 기존 사업에 아이디어를 적용하는 방법, 그리고 실행 계획을 어떻게 세울지에 대한 불확실성이 존재할 수 있습니다. 그러나 이러한 문제들은 IT 아웃소싱을 통해 해결될 수 있으며, 많은 기업들이 전문가의 노하우와 확실한 결과물을 얻기 위해 IT 아웃소싱을 고려하고 있습니다.

IT 아웃소싱을 통해 새로운 아이디어를 실행해본 한 커머스 기업 관계자는 “내부 자원은 핵심 업무에 집중할 수 있으며, 부수적이거나 일시적인 업무는 전문 외부 업체에 위탁함으로써 업무 효율성을 높일 수 있습니다.”라며 아웃소싱 경험을 전했습니다. 특히, “특정 IT 기술이나 지식이 필요한 경우, 내부적인 전문성이 부족할 때 아웃소싱을 통해 해당 분야의 전문가를 활용할 수 있는 장점이 있다”고도 덧붙였습니다.

최근 위시켓이 IT 전문 온라인 매거진 요즘IT와 함께 진행한 ‘SI 기업 설문조사’에서 52%의 기업이 “향후 5년 동안 국내 IT서비스 시장이 성장할 것”이라고 내다보았는데요, ‘디지털 전환’과 AI 활용 확대에 따른 시장 성장의 흐름이 여전히 진행중이기 때문입니다. 2024년에도 IT 아웃소싱의 이점을 활용해 비즈니스 아이디어를 빠르게 실행하고 경쟁력을 확보하는 기업들이 더 많이 등장하기를 기대합니다.

[참고자료]