‘고객 중심’, 우리의 고객은 누구인가?

국내 IT 기업은 한국을 넘어 세계를 무대로 할 정도로 뛰어난 기술과 아이디어를 자랑합니다. 이들은 기업 블로그를 통해 이러한 정보를 공개하고 있습니다. 요즘IT는 각 기업의 특색 있고 유익한 콘텐츠를 소개하는 시리즈를 준비했습니다. 이들은 어떻게 사고하고, 어떤 방식으로 일하고 있을까요?

이번 글에서는 글로벌 알람 앱 ‘알라미’를 서비스하는 딜라이트룸이 많은 제품이 강조하는 ‘고객’은 과연 누구인지, ‘고객 중심’의 제품은 과연 어떻게 만들어지는 것인지 서비스 사례를 통해 소개합니다.

많은 제품이 ‘고객’을 강조합니다. 많은 회사가 Customer-driven, User-centric… 혹은 이와 유사한 키워드를 회사의 핵심 가치로 설정하고, “우리는 고객을 중요하게 생각한다”고 이야기합니다. 여기서 의미하는 ‘고객’은 누구일까요? 저는 스스로 제가 만드는 제품을 사용하는 고객이기도 한데, 그렇다면 제 마음대로 제품을 만들면 되는 걸까요? 혹은 고객 인터뷰를 하고 그 결과를 반영해서 제품을 만들면 ‘고객 중심’의 제품이 나오는 걸까요?

고객 중심이라는 이야기를 할 때 꼭 기억해야 하는 점은, “고객은 균일하지 않다”는 점입니다. 우리 제품을 사용하는 사용자의 스펙트럼은 굉장히 넓습니다. 우리 제품의 열성 팬도 있지만, 제품에 실망해서 이탈하기 직전의 고객도 있고, 종종 들어와서 제품의 일부 기능만 쓰는 고객도 있고, 우리가 의도한 것과 다른 형태로 제품을 사용하는 고객도 있습니다. 고객이 이렇게나 다양하다면, 우리는 그중에서 어떤 고객에 맞춰서 제품을 만들어야 할까요?

질문을 좀 바꿔보면,

• 우리 제품을 쓰는 ‘평균적인’사용자 vs. 우리 제품을 쓰는 ‘1%의 핵심사용자’중 누구를 보며 제품을 만들어야 할까요?
• 50%의 사용자를 만족시키는 것 vs. 1%의 사용자를 감동시키는 것 중 선택해야 한다면, 어떤 선택을 하는 게 좋을까요?

많은 회사들이 이 질문에 대한 대답으로 ‘평균적인' 사용자를 선택합니다. 보편적인 사용자들이 원하는 기능을 추가하고, 더 많은 사용자와 넓은 시장을 대상으로 마케팅을 합니다. 1만 명의 유저가 원하는 기능과 100명의 유저가 원하는 기능이 있다면, 전자를 만드는 게 안전한 선택으로 느껴집니다. 이처럼 ‘평균적인' 사용자들을 타겟으로 해서 누구나 범용적으로 쓸 수 있는 제품을 만든다는 선택은 언뜻 합리적으로 보입니다. 정말 그럴까요?

딜라이트룸에 합류해서, 3개월간의 온보딩 과정을 겪으면서 가장 인상적이었던 부분 중 하나는 알라미(Alarmy) 서비스가 뾰족하게 1%의 핵심 사용자들을 타겟팅하고 있다는 점이었습니다. 알라미의 미션은 “Wake people up, fully and completely”(사람들을 완전히 확실하게 깨우자) 인데요. 실제로 제품 로드맵을 정하거나 주요 기능에 대한 의사결정이 이루어지는 과정이 위에서 언급한 미션과 강하게 연결되어 있고, 이 과정에서 1%의 핵심 사용자들을 의사결정의 중심에 두고 있습니다.

사례 #1. 알람이 울릴 때 전원을 끄고 다시 잠들면, 누구의 책임일까?

아침에 설정한 알람이 울리면, 대부분의 사용자들은 알람을 끄고 일어납니다. 아침잠이 많은 사람은 알람을 끄고 다시 잠들기도 하는데요. (자기가 알람을 껐다는 것 자체를 기억 못 하기도 함) 알라미를 사용하면 기상 미션을 완료해야 알람을 끌 수가 있어서, 나도 모르는 사이에 알람을 끄고 다시 자는 것을 방지할 수 있습니다.

알람이 울리는데 (알라미에 세팅된 기상 미션을 하긴 싫고) 더 자고 싶은 사용자들은 어떻게 어뷰징을 할까요? 일부는 휴대폰 전원을 끕니다. (심지어 자기가 휴대폰 전원을 껐다는 것 자체를 기억 못하기도 함) 완전히 확실하게 깨워준다는 알라미를 믿고 잤는데, 일어나 보니 (나도 모르는 사이에?) 휴대폰 전원을 꺼버리고 계속 자서 지각을 했다면… 이건 누구의 책임일까요? 보통의 회사라면 여기서 제품의 역할은 다 끝났다고 생각합니다. 우리가 알람과 기상미션 기능을 만들었는데, 굳이 사용자가 휴대폰을 끄고 다시 잤다면 그건 사용자 책임이 아닌가? 1%의 아웃라이어에 해당하는 사용자에게 그 이상 우리가 뭘 더 할 수 있지?라는 식으로 말이죠.

하지만 알라미에게 있어서 이 유저는 아웃라이어가 아니라 1%의 핵심 사용자입니다. 이 사용자는 아침에 완전히 확실하게 일어나는데 어려움을 겪는 1%이고, 알라미는 그 문제를 해결하기 위한 제품을 만들고 있으니까요. 그래서 알라미는 ‘전원 끄기 방지'라는 기능을 만들었습니다. 강제로 system dialogue 동작을 방해해야 하는 기능이라서 구현이 까다로웠고 다수의 ‘보통' 사용자에게 꼭 필요한 기능은 아니었지만, 1%의 핵심 사용자에게는 굉장히 의미있는 기능이라고 판단했습니다. (‘알람이 울릴 때 휴대폰 전원을 끌 수 없게 해 주세요!’, ‘알람이 울릴 때 앱 삭제 못하게 해 주세요!’는 VOC로 굉장히 많이 들어오는 요청이기도 합니다.)

안타깝게도 Android OS 12 업데이트가 되면서, 전원 끄기 방지 기능을 구현한 방식이 안드로이드 정책에 맞지 않아서 지금은 잠시 이 기능을 숨겨둔 상태인데요. 포기하지 않고 방법을 찾은 끝에, 곧 새로운 버전으로 안드로이드 전원 끄기 방지 기능을 출시할 예정입니다. (사실 이 기능을 너무 애정하던 알라미 유저 중 한 분이 구현 방법에 대한 아이디어를 주셨어요!) 

사례 #2. 전원 끄기 방지가 기술적으로 불가능하다면?

전원 끄기 방지 구현을 위해서는 system dialogue 동작을 제어할 수 있어야 하는데, iOS에서는 이 부분이 기술적으로 불가능합니다. iOS 사용자들로부터 전원 끄기 방지 기능에 대한 요청이 지속적으로 들어오고는 있었지만, 제품을 만드는 회사 입장에서는 OS 정책을 뛰어넘는 기능을 만들 수는 없었죠.

보통의(?) 회사라면 여기서 제품의 역할이 끝났다고 생각합니다. OS 레벨에서 구현이 불가능하도록 막혀있는데, 우리가 더 할 수 있는 게 있을까? 심지어 알람 중 전원을 끄는 건 명백히 사용자가 의도한 동작인데, 우리 잘못이 아니잖아! 하고 말이죠.

하지만 알라미는 ‘system dialogue 제어가 불가능하다’라는 기술적인 제약사항이 아니라, ‘알람이 울릴 때 전원을 끄고 더 자는 문제’를 해결하는 데 초점을 맞췄습니다. 다른 방법을 써서라도, 1%의 핵심 사용자들이 겪고 있는 저 문제를 해결할 수 있는 방법은 없을까?

알라미가 찾은 답은, 알람이 울릴 때 전원을 끄는 행동에 대해서 사용자들이 스스로 페널티를 정하도록 하는 것이었습니다. 알라미가 이 문제를 대신 풀어주는 것이 기술적으로 불가능하다면, 사용자 스스로 문제를 해결할 수 있도록 도와주면 되지 않을까?라는 생각으로 iOS 버전의 전원 끄기 방지 기능을 출시했습니다. 이 기능을 사용하면 알람을 정상적으로 종료하지 않는 행동에 대해서 스스로 벌금을 정하고, 비정상 해제 패턴이 발견될 때마다 연결해 놓은 카드에서 실제로 벌금이 결제됩니다. (벌금이 부과되기 전 하루의 유예기간이 주어지고, 유예기간 중 소명을 하면 벌금을 면제받는 세심한 프로세스도 만들어져 있습니다)

어뷰징을 하지 않는다고 해서 특별한 혜택은 없지만, 어뷰징을 하면 벌금을 내야 하는 이상한(?) 기능인데요. 놀랍게 5천 명이 넘는 사용자들이 자발적으로 신청해서 벌금 결제용 카드를 등록하고, 셀프 벌금을 책정해서 전원 끄기 방지 기능을 활발하게 사용하고 있습니다.

5천 명이 적은 숫자는 아니지만, 알라미의 DAU가 2백만이 넘는다는 점을 고려하면 1%가 채 되지 않는 비율인데요. 소수(?)의 사용자들을 위해 굳이 저렇게까지 해야 하나? 하는 생각을 하시는 분들도 계실 것 같습니다. 저희는 반대로, 이 기능이야말로 1%의 핵심 사용자들에게 꼭 필요하기 때문에 시간과 노력을 투자할 가치가 있다…라고 판단했습니다. (실제로도 꽤 많은 리소스를 투자해서 완성된 기능이에요! 담당 PO에게 따로 후일담을 들었는데, 이걸 이렇게까지 한다고?의 연속이었죠)

사례 #3. 비상 해제 모드의 난이도는 어느 정도가 적당할까?

개인적으로 사용하고 있는 기상 미션은 ‘사진 찍기’입니다. 정수기 사진을 찍으면 알람이 꺼지도록 미션을 설정해 두고, 알람이 울리면 부엌 정수기 앞으로 달려가서 사진을 찍어 미션을 완료한 다음 물을 한 잔 마시면서 아침을 시작합니다. 그런데 사진을 찍을 수 없는 상황이라면 어떻게 알람을 해제해야 할까요? 가령 여행을 갔는데 깜빡 잊고 미션을 바꿔두지 않아서 집에 있는 정수기 사진을 찍어야 알람을 해제할 수 있다면?

이런 비상사태(?)에서 알람을 해제하기 위해서, 알라미에는 비상 해제 모드가 있습니다. 설정해 놓은 사진을 찍을 수 없는 상황이라면, 다른 방법을 통해 알람을 해제할 수 있도록 우회로를 하나 만들어 둔 것이죠. 문제는 비상 해제 모드를 어뷰징의 용도로 쓰는 사용자들이 있다는 점입니다. 설정된 미션을 하지 않고(보통 사진이나 바코드 미션을 완료하기 위해서는 침대에서 일어나서 어디론가 움직여야 함) 침대에 누워서 비상 해제 모드를 써서 알람을 해제해버리고는 다시 잠드는 사용자들이 어김없이 있습니다.

이렇게 어뷰징을 해서 미션을 수행하지 않고 다시 잠드는 바람에 지각을 했다면… 이건 누구의 책임일까요? 1차적으로는 사용자의 책임이라고 할 수 있지만, 마찬가지로 알라미는 어뷰징을 하면서까지 잠에서 깨는 걸 어려워하는 이런 1%의 핵심사용자를 포기하지 않습니다. 그렇다면 비상 해제 모드를 통한 어뷰징을 최대한 막아서, 이분들이 잘 일어날 수 있도록 해야겠죠.

비상 해제 모드를 통해 어뷰징 하는 것을 방지하기 위해서, 알라미의 비상 해제 난이도는 굉장히 높게 세팅되어 있습니다. 비상 해제 모드에서는 랜덤으로 지시하는 4개의 타일을 무려 500번 탭 해야 알람이 해제됩니다. 이 정도면 어뷰징을 하려던 사용자들도 화면을 탭 하다가 중간에 잠을 깨지 않을까요? (최초 출시 시점에는 1000번 탭을 해야 했다는 전설이 있음)

이렇게 가혹한 조건으로 비상 해제를 하도록 하자, 어뷰징은 줄었지만 정상적인(?) 비상 해제 시나리오를 기대했던 사용자들의 불편이 커졌습니다. 지금 집이 아니라서 미션 사진을 찍을 수 없는데, 알람 해제를 하려면 500번이나 화면을 눌러야 한다고? 나는 이미 잠이 다 깼는데… 라며 불편해하는 사용자들의 불만이 조금씩 VOC로 들어왔습니다.

유저 피드백을 참고해서 난이도를 살짝 조정해서 새로운 버전을 출시했습니다. 탭 횟수를 100번으로 줄이는 대신 타일 개수를 9개로 조정해서 너무 쉽게 느껴지진 않도록 변경했는데요. 이 버전에 대한 사용자들의 반응은 어땠을까요?

쉬워진 비상 해제 난이도에 만족하는 사용자도 물론 있었지만, 알라미의 1% 핵심 사용자들은 쉬워진 난이도에 대해 불만을 표시했습니다. 충분히 어렵지 않아서, 비상 해제 모드를 미션을 하지 않기 위한 어뷰징으로 쓰게 된다고 말이죠. 쉬워진 난이도를 만족하는 사람이 더 많고, 어뷰징은 개별 사용자의 책임인 만큼 여기까지 하고 마무리하자… 는 결정을 할 수도 있었지만, 역시나 저희는 이 핵심 사용자들을 포기할 수 없었습니다. 더 나은 대안을 찾을 수는 없을까요?

2차 수정 버전은 아래와 같습니다. 100번이라는 탭 횟수는 유지하되 타일 개수를 25개로 더 늘렸고, 비상 해제 모드 사용 횟수가 늘어날수록 탭 횟수도 비례해서 증가하도록 페널티를 강화했습니다. (가령, 비상 해제 모드를 한 번 사용하면, 두 번째부터는 200번의 탭이 필요합니다) 라이트 유저의 사용성을 배려하면서도, 1%의 핵심 사용자들이 겪는 문제를 최대한 잘 푸는 방법이었는데요. 실제로 이 업데이트를 적용하고 나서 비상 해제 모드 난이도에 대한 VOC가 크게 감소했습니다.

사례 #4. 지옥 난이도 미션, 굳이 이렇게까지?

아침에 몸을 움직이기는 싫지만 정신을 확실히 깨우고 싶다면, 고난도의 따라쓰기 미션을 추천합니다. 알람이 울리는 와중에 간장 공장 공장장과 경찰청 철창살 외철창살을 정확하게 따라 입력하다 보면, 잠이 깰 수밖에 없습니다.

혹은 지옥 모드의 수학 문제를 풀거나, 극강 난이도의 기억력 게임 문제를 풀면서 잠을 깨고 정신을 차릴 수도 있습니다. (이래도 알람을 끄고 잔다면, 그대는 암산왕…) 몸을 움직이는 걸 선호하는 분이라면, 원하는 개수만큼 넉넉하게 스쿼트를 하는 미션을 설정할 수도 있습니다.

딜라이트룸에 합류하기 전, 알라미 서비스를 둘러보면서 왜 굳이 이렇게 무리한 미션 선택지를 만들었지? isn’t that too much?라고 생각했었는데요. 입사 후 회사의 비전과 미션을 이해하게 되고, 기존 기능들의 기획 히스토리를 하나씩 살펴보면서 왜 이런 지옥 난이도 미션들이 필요한지 잘 이해하게 되었습니다. 알라미는 1%의 핵심 사용자들을 감동시키는 서비스를 만들어 왔고, 이 과정에서 마주친 문제들을 하나하나 풀면서 나머지 99%의 사용자들까지 만족시켜 왔다는 점도 알게 되었구요. 그러고 보니 이를 잘 보여주는 사례가 회의실 이름에도 남아있네요.

고객 중심을 외치려면 우리의 고객이 누구인지, 그 고객들이 정말 겪고 있는 중요한 문제가 무엇인지를 깊이 이해하고 있어야 합니다. 일반적인 사용자들이 두루두루 경험하는 문제를 적당히 해결하는 제품보다, 명확한 타겟 사용자들이 꼭 풀고 싶어 하는 문제를 뾰족하게 해결하는 제품이 훨씬 더 성공 확률이 높지 않을까요?

1%의 고객을 감동시킬 수 있다면 50%의 고객도 만족시킬 수 있지만, 그 반대는 불가능하니까요!

<원문>

‘고객 중심’, 우리의 고객은 누구인가?

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