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코로나19가 오래 지연되면서 해외여행이 아예 불가능하게 되자, 점점 국내 여행 쪽으로 수요가 생기기 시작했는데요. 사람들이 여행을 가지 못하다 보니, 호텔만 빌려서 호캉스를 즐기거나 하는 니즈도 커져가면서 국내 숙박 앱들의 관심도가 더 커졌습니다. 특히 11월부터는 위드 코로나로 방향이 전환되면서, 국내 숙박 앱 강자인 야놀자와 여기어때 앱에 대한 이용률이 점점 더 커질 것으로 전망되고 있습니다. 그럼 야놀자와 여기어때를 1) 초기 시장 진입, 2) 차별화 전략, 3) 마케팅 전략 그리고 4) 메인 UX 측면에서 비교, 분석해보겠습니다!
야놀자는 2005년 이수진 대표가 자본금 5천만 원으로 창업한 서비스인데요. 처음에는 모텔에서 청소부로 일한 경험을 살려 숙박업 종사자들을 위한 커뮤니티 카페를 운영했다고 합니다. 그 카페의 규모가 커지면서 1만 명의 전문 커뮤니티로 성장했고 이를 발판으로 숙박 중개하는 사업을 시작했습니다. 이 카페가 야놀자의 전신이 되었는데요. 국내 숙박 앱 시장에 첫 선발 주자인 야놀자는2010년 대부터 모바일 중심으로 모바일 예약 결제가 일상이 되자 더욱 많은 이용자들을 모을 수 있게 되었습니다. 현재도 국내 숙박 앱 1위를 점유하고 있는 야놀자는 작년 7월 코로나 상황임에도 불구하고 안드로이드 기준 MAU 216만 명을 기록했습니다.
여기어때는 2014년 4월 출시된 서비스로 중소형 숙박업소 즉 모텔 서비스에 집중했습니다. 20~30대를 타깃으로 모텔에 집중함으로써, 유저들에게 모텔 예약은 여기어때라는 인식을 각인시켰습니다. 또한, 개발자 출신인 심명섭 대표는 빠른 트렌드 변화와 경쟁이 치열한 모바일 사업에서 기술 기반의 전략을 짜기 시작하였습니다. 예를 들어, 제휴점들의 데이터를 온라인으로 모두 연결하여, 특정 지역의 한 모텔만 수익이 떨어지면 현장을 방문해 청결이나 시설 등 문제점을 찾아내어 해결했습니다. 그리고 신동엽 등 광고모델을 섭외함으로써 인지도를 넓힌 결과, 여기어때는 작년 7월 안드로이드 기준 MAU 185만 명을 기록하였습니다.
야놀자는 단순히 숙박뿐만 아니라, 숙박을 기반으로 하여 주변 지역에 대한 정보와 여가 활동까지 포함하는 여행 앱으로 방향성을 잡고 발전시켜나갔는데요. 2018년경 본격적으로 액티비티 예약 서비스를 오픈한 후, 워터파크, 놀이공원, 동, 식물원, 유람선, 공연장, 전시장 등 문화시설 입장권뿐만 아니라 수상스키, 서핑, 짚라인, 레일바이크, 패러글라이딩, 테마 카페, VR 등 액티비티 체험권까지 제공하고 있습니다.
또한 야놀자는 다양한 스타트업과 협력 및 인수를 진행하며 사용자 경험을 더 개선하고자 하였는데요. 우버이츠와 협력하여 야놀자 프랜차이즈 호텔인 에이치에비뉴 이대점, 역삼점 그리고 호텔야자 서초점 3개 지점에 룸서비스를 우버이츠로 주문할 수 있도록 시도하였습니다. 쏘카와도 협력해 여행지에서 차량 공유를 간편하게 할 수 있도록 야놀자 가맹점 등 주요 업장에 공유 차량을 배치하여, 사용자들이 차를 빌리러 가지 않아도 되는 편의성을 제공했습니다.
그리고 야놀자가 시장 점유율을 높인 결정적인 전략은 인수합병입니다. 2019년에는 인도 채널관리시스템과 객실관리시스템 기업인 이지 테크노시스를 인수하였고, 데일리호텔까지 인수하면서 유저 수를 폭발적으로 늘려나갔습니다. 최근에는 이커머스 업체인 인터파크의 사업 부문을 인수하면서 상장을 위해 더욱 몸집을 키워나가는 행보를 볼 수 있었습니다.
반면에 여기어때는 빅데이터 분석을 통한 솔루션 도출로 입점한 숙박업소들을 더 나은 방향으로 개선할 수 있도록 선순환을 이루어나갔습니다. 또한, 중소형 숙박업소에 집중한 만큼 초반에 수수료 0% 정책과 다음날 정산시스템을 도입하여 중소형 숙박업소들의 어려움을 해소하고자 노력했습니다. (현재는 유료로 전환) 또한 숙소 정보를 실감나게 보여주는 360도 VR로 객실 정보를 볼 수 있도록 했고, 다녀온 사람만 숙소 이용 후기를 남길 수 있는 `리얼리뷰`제도를 진행하여 객실 이용에 대한 신뢰성을 높였습니다.
하지만 여기어때는 야놀자에 비해 인수합병에는 소극적인 모습을 보여주었는데요. 비록 2020년 망고플레이트라는 맛집 플랫폼을 인수하면서 분야 확장의 기회를 보는 듯했지만, 다소 아쉬운 규모였습니다. 이렇게 소극적인 모습을 보인 이유는 2019년 경영권을 사모펀드 CVC캐피탈파트너스에 매각했기 때문인데요. 경영 전반에 대한 결정에 CVC캐피탈 영국 본사의 승인 절차를 거쳐야 하기 때문에 빠른 결정이나 과감한 결정이 이루어지기에는 한계가 있는 것으로 보입니다.
야놀자는 내부에서 인수합병을 통해 몸집을 키우고, 기업가치를 높이고자 하는 의지가 컸기 때문에 유저들에게 미치는 파급력도 효과가 컸다고 생각합니다. 이런 결정 구조의 차이가 결론적으로는 야놀자는 상장까지 앞두고 있을 정도로 빠른 성장을 이루게 되었고, 여기어때는 야놀자와 큰 격차로 2위에 머물게 되는 결과를 가져왔습니다.
야놀자는 경제성, 편의성, 안정성 3개 부문에서 마케팅을 진행하고 있습니다. 우선, 경제성 측면에서는 안심 환불제를 도입하여 쉽게 환불이 가능할 수 있도록 해두었습니다. 또한 매일 최대 80% 할인 등 인기상품을 할인가에 판매하는 기획전을 운영하여 더 많은 사용자를 앱에 유입시켰습니다. 편의성 측면에서는 숙박과 레저를 한 번에 예약할 수 있도록 제공해주고 있습니다. 또한 사용자들이 안전하게 이용할 수 있게 레저시설 등록할 때 MD들이 현장에 직접 방문하여 확인하고 등록하는 안심상품제 역시 실시하고 있다고 합니다. 이렇게 야놀자는 경제성, 편의성, 안정성 부문에 신경 쓰고 각각 더 많은 사용자가 이용할 수 있도록 마케팅을 진행하는 모습을 볼 수 있습니다.
여기어때는 반값 행사나 생생 동영상 정보체험 등 다양한 프로그램을 통해 마케팅 전략을 펼치고 있는데요. 특히, 반값 행사는 레저나 행사 티켓을 반값으로 제공함으로써 유저들의 적극적인 참여를 이끌었습니다. 또한 동영상 정보 체험으로 경우, 상품 상세페이지에 액티비티 체험 영상을 제공하여 고객의 이해를 돕는 프로그램인데요. 특히 액티비티의 경우 이미지로만 보면 막연한 부분이 많은데, 이를 유저 친화적으로 이를 해소하는 노력으로 볼 수 있습니다.
그리고 여행 전문 에디터가 체험한 3~6가지 액티비티 영상과 사진을 리뷰 형식으로 소개하는 매거진을 매주 발행하여, 유저들에게 다양한 정보를 제공하고 참여를 이끌어내고 있습니다. 이처럼 여기어때는 할인행사와 구체적인 정보를 제공함으로써 사용자들의 궁금증을 자극하고, 직접 참여시키는 마케팅을 진행하고 있습니다.
야놀자의 경우, 차별화 전략에서도 보았듯이 숙소뿐만 아니라 여가 및 교통까지 아우르는 통합 여행 앱으로 가는 방향성을 메인에서도 잘 보여주고 있는데요. 특히 즐길거리(여가) 상품의 경우, 데이트 추천, 아이와 함께 등 태깅을 구체적으로 해두어 액티비티에서도 유저들이 편리하게 이용할 수 있게 했습니다. 또한 상세페이지에서도 인원수 및 옵션을 설정할 수 있도록 해서 내가 예약한 숙박 장소 근처에서 다양한 여가 활동도 함께 즐길 수 있도록 해둔 점을 핵심 UX로 볼 수 있었습니다.
여기어때의 경우, 숙소 특히 모텔을 예약할 때의 UX를 잘 설계했습니다. 특히 맨 오른쪽 사진의 하단을 보면 ‘대실 예약’과 ‘숙박 예약’ 버튼을 구분해서 사용자들의 목적에 맞게 빠른 행동을 유도할 수 있다는 점에서 편리하다고 느꼈습니다. 이 부분은 사실 야놀자에서도 모텔 예약의 경우 대실과 숙박 버튼을 나누어 제공하고 있지만, 개인적으로는 여기어때의 UX가 더 편리하다고 생각했습니다. 그 이유는 객실을 고르는 UX에서 야놀자는 상세페이지처럼 객실 유형을 구분했고, 여기어때의 경우 카드형식으로 구분해서 ‘이 객실을 먼저 선택해야 하는구나’가 확실하게 인지되어 더 편리했습니다. 이렇게 같은 화면을 설계하더라도 어떤 방식이 더 편리할까를 고민하는 것에 따라 UX가 다른 점은 흥미롭게 살펴볼 부분입니다.
지금까지 국내 숙박 앱 대표주자인 야놀자와 여기어때를 초기 시장 진입, 차별화 전략, 마케팅 전략, 핵심 UX측면에서 살펴보았는데요. 여기어때의 경우 UX는 유저 친화적으로 편리하게 잘 설계해두었지만, 차별화 전략과 마케팅 전략에서 소극적인 모습과 가격 측면에서도 유저들에게 매력 있는 이벤트를 제시하지 못한 점이 아쉬웠습니다. 이런 측면에서 야놀자는 과감하게 비용을 투자하여 유저들을 유입시켰고, 서비스 내의 매력적인 기능으로 유저들을 락인(lock-in)했습니다. 규모 측면에선 인수합병을 통해 유저 수와 MAU를 늘려감으로써 서비스를 탄탄하게 성장시킬 수 있었습니다. 많은 창업자들이 사업적인 결정을 앞두고 고민하겠지만, 당장의 이득보다는 멀리 보고 과감한 결정을 내리는 것이 앞으로의 방향성을 크게 바꿀 수도 있다는 것을 해당 케이스 분석을 통해 알 수 있었습니다.
이번 편을 마지막으로 분야별 IT 사업 사례 시리즈가 마무리되었는데요. 다양한 산업의 잘 나가는 서비스들의 시작은 어땠는지, 비슷한 산업에서 어떤 차별화 전략으로 시장을 날카롭게 파고들었는지 등을 분석해보았습니다. 이를 통해 초기 제품, 서비스를 어떻게 설정해야 하는지, 창업을 준비하거나 혹은 산업별 사례분석이 필요한 분들께 도움이 되길 바랍니다.
<참고 자료>
ㅍㅍㅅㅅ (https://ppss.kr/archives/120110)
시사저널(http://www.sisajournal.com)
뉴스웨이 (http://www.newsway.co.kr/news/view?tp=1&ud=2016110218341180500_
이코노미리뷰(http://www.econovill.com/news/articleView.html?idxno=342475)
퍼스트경제(http://www.firste.co.kr/news/article.html?no=7290)
매일경제(https://www.mk.co.kr/news/economy/view/2021/10/975668/)
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