성공적인 UX 프로젝트를 위한 가장 중요한 질문

불필요한 잡음은 거르고 진짜 문제에 집중하기

본문은 위시켓과 번역가 윌리(Willy)가 함께 만든 해외 콘텐츠 기반 번역문입니다. 프로토 타이핑, UX 디자인, 프런트 엔드 개발 등을 다루는 ‘prototypr.io’ 블로그 글을 번역했습니다. 필자인 H Locke는 오길비(Ogilvy)의 UX 책임자로 제품을 디자인하며, UX 관련 글을 연재하고 있습니다. 본문은 UX 프로젝트를 성공적으로 진행하기 위해서 어떤 질문이 필요한지, 어떻게 요구해야 하는지에 대한 내용입니다. 프로젝트 진행 전, 읽어보실 만한 글로 번역해 소개해드립니다.

프로젝트를 한창 진행하던 중에 기획안을 송두리째 바꿔야 했던 경험이 있나요? 디자인 산출물을 받아 든 고객으로부터 "어, 이건 내가 원하던 게 아닌데?"라는 반응을 본 적이 있나요? 프로젝트 팀이 잘못된 사용자를 대상으로 잘못된 문제를 해결하고 있다는 것을 찾고자 몇 주 동안 골몰한 적이 있나요? 이는 아마도 여러분이 UX 프로젝트에서 가장 중요한 질문에 대해 제대로 답을 하지 못했기 때문일 것입니다.

이런 일이 왜 벌어질까요?

밝은 미래가 보장된 프로젝트 기획서를 보고 있노라면 기분이 좋아집니다. 당장 뛰어들어 문제에 대한 해답을 찾아 디자인을 시작해야겠죠?

틀렸습니다.

사실 제가 젊은 UX 디자이너에게 알려줄 수 있는 가장 중요한 것 중 하나는 문제에 대한 확신과 가정(#NeverAssume)은 잠시 멈추고, 더 많은 질문을 하라는 것입니다. 몇 년 전, 한 UX 전문가 덕분에 디자이너, 고객, 이해 관계자 모두를 멈춰 세울 수 있는 핵심적인 질문을 발견하게 됐습니다.

그래서 그게 뭔가요?

여러분이 먼저 알아야 할 것은 사람들이 무엇을 요구하는지가 중요한 것이 아니라 프로젝트에 필요한 것이 무엇인지입니다. 이는 여러분이 생각하는 것보다 훨씬 더 복잡하거나, 훨씬 간단하거나, 아니면 완전히 다를 수 있습니다. 아무도 잘못된 프로젝트 기획서 때문에 시간을 낭비하고 싶어 하지 않습니다. 프로젝트 초기에 알 수 있는 방법이 있을까요? 다음과 같은 간단한 질문을 해보세요.

우리가 해결하려는 문제는 무엇인가?

왜 이렇게 해야 하나요?

고객과 수행팀이 프로젝트 진행에 있어 동의한 내용이 무엇인지, 논의하고 있는 내용을 되짚어보며 위의 질문을 의도적으로 반복해보세요.

1. 사람들이 대충 얼버무리는 것을 막고, 요구사항을 구체적으로 정의할 수 있게 만들어줍니다.
2. 여러 이해 관계자들이 쏟아내는 수많은 요구사항과 아이디어를 팀 전체가 동의할 수 있는 하나의 심플한 문제로 통합해줍니다. 
3. 이해관계들의 동의한다고 가정하고 넘어갔더라도 실제로 불일치가 존재하는 경우 이를 끄집어내 보여줍니다 (#NeverAssume).
4. 이는 프로젝트팀과 여러분이 문제 해결을 위해 어떤 노력을 하고 있는지 보여주는 녹취록과 같으며 프로젝트 진행 중 언제라도 찾아볼 수 있습니다.
5. 어떤 이유로든 프로젝트나 문제가 바뀔 때에도 목적지를 향해 일관되게 찾아갈 수 있는 이정표가 됩니다.
6. 과업범위에 큰 변동이 있더라도 여러분을 보호해주고, 최소한 문제에 대한 책임을 회피할 수 있는 안전장치가 되어줍니다.

문제 정의하기

위 질문에 대해 모든 사람이 만족할 만큼 답을 구한 이후, 프로젝트가 진행되기 전에 해야 할 가장 중요한 일이 있습니다.

1. 글로 적기
2. 공유하기
3. 반복해서 참조하기

다음과 같은 형식으로 적습니다. 우리는 <이러한 문제를> 가진 <특정 사용자나 이해관계자>를 위해 <무엇을> <디자인하거나 문서화>한다.

우리는 <이 문제를> 가진 <이 사용자>를 위해 <이것을> <디자인>한다.

프로젝트 기획서에 기술된 요구사항을 "우리가 해결하려는 문제는 무엇인가"로 구체화하는 과정이며, 다음은 이에 대한 예시입니다.

예시 1

• 요구사항: 우리는 새로운 회원가입 절차가 필요하다.
• 문제 정의: 경쟁사 제품 X를 사용하여 공유 계정을 생성하려는 신규 사용자를 위한 회원가입 절차를 디자인한다.

이제 새로운 절차의 목적, 사용자 멘탈 모델(mental model)[1], 경쟁업체 사례뿐만 아니라 최초에 제공해야 할 기능이 어떤 것인지 알게 됐습니다. 또한, 제품의 특장점을 어떻게 부각하고 이보다 더 광범위한 캠페인을 진행할 마케팅 부서와 협업이 필요하다는 것을 알 수 있습니다.

예시 2

• 요구사항: 우리는 다음 주 이사회에서 유저 리서치[2] 결과를 발표해야 한다.
• 문제 정의: 우리는 고위 경영진과 공감대를 형성하고 예산을 확보할 수 있도록 현재까지 수행한 사용자 리서치 결과를 요약해서 보여줄 임원 보고용 발표자료를 만든다.

일단 수년간의 연구를 문서화하는 것보다 훨씬 적은 시간이 소요되는 매우 개괄적인 요약자료가 필요하다는 것을 알 수 있습니다. 그리고 청중이 주의를 집중할 수 있는 시간이 제한적입니다. 또는 인상적이고 매력적인 발표 영상을 만들기 위해 더 많은 시간을 투자하고 싶을 수도 있습니다.

예시 3

• 요구사항: 우리는 고객 여정 지도[3]가 필요하다.
• 문제 정의: 이해 관계자가 제품이 가진 문제의 심각성을 이해하고 이에 대한 우선순위를 정할 수 있도록 현재 상태와 목표 사이의 엔드투엔드(end-to-end) 매핑이 필요하다.

이제 요구사항이 가지는 전략적 중요성, 범위, 페인 포인트(pain point)를 파악하기 위한 시간이 필요하고, 이해 관계자들이 이를 인식하고 심각도를 가늠하여 우선순위를 정할 수 있도록 필요한 자료를 제공해야 된다는 것을 알게 됐습니다. 또한, 시각적으로는 심플하면서도 풍부한 디테일을 포함하도록 정보를 구성해야 한다는디자인 과제를 안게 됐습니다. 

전략적 UX 디자이너

이 접근 방식을 사용하면 더 적은 사람으로도 시간과 비용을 절감할 수 있을 뿐만 아니라, 팀과 이해 관계자가 자신의 요구 사항을 성공적으로 전달할 수 있도록 도와줍니다. 이를 통해 향후 발생할 수 있는 혼란과 갈등을 미연에 방지하고 여러분이 수행하는 모든 프로젝트에 가치를 더해줍니다. 또한, 팀의 구성원으로서 우선 순위를 도출하고 결과물을 만들어내는 개인의 역량을 보여줄 수 있습니다. 누가 이런 UX 디자이너와 일하고 싶어하지 않을까요?

[1] 사람들이 자기 자신, 다른 사람, 환경, 자신이 상호작용하는 사물들에 대해 갖는 모형.

[2] UX 디자인과 개발 과정의 핵심 프로세스로 관찰과 분석 등 다양한 기법을 통해 사용자의 행동, 니즈, 동기를 파악한다.

[3] 고객이 서비스 또는 제품과 어떤 접점을 가지고, 어떤 매력을 느끼고, 그 결과가 목표(예: 구매)로 이어지는지와 같은 일련의 행동 과정을 시간 축으로 가시화한 그래프.