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모빌리티 후발주자 아이엠 택시는 어떤 차별화된 고객 경험을 전달하는가?
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모빌리티 후발주자 아이엠 택시는 어떤 차별화된 고객 경험을 전달하는가?
진모빌리티의 택시 중계 플랫폼 i.M (아이엠) Taxi는 2020년 12월 처음 출범하였다. 현재는 9개 택시 법인회사로 운영 범위를 확대하여 서울 지역에 한해 400대의 택시를 운영 중이다. 대형 승합 택시인 신형 카니발 RV 차량에 외관에는 파란색 글씨의 i.M 로고가 표기되어 있다. 아이엠 택시 서비스는 모빌리티 후발주자임에도 불구하고 매우 빠른 속도로 신규 유저를 확보하고 있는데, 모빌리티 업계에 따르면 지난 4월 기준 앱 다운로드 수는 8만 9,000건으로 출시 초반인 1월 대비 (약 3,200건) 약 2,700% 증가하였다. 현재 8월 구글 플레이 앱 스토어 기준으로는 앱 다운로드 수가 10만 건을 넘긴 것을 확인할 수 있다.
<대형 승합 택시, i.M 택시>
평소에도 다양한 택시 신규 서비스들을 이용해 보고 각각이 전달하는 고객 경험과 가치에 대해서 분석하곤 했지만, 최근 티맵모빌리티사의 우티도 그렇고 일회성의 가격적인 혜택 외에는 기존의 택시 서비스들과 크게 다른 매력 또는 차별점을 느끼진 못해 아쉬움으로 남아 있었다. 반면 아이엠은 대형 승합 택시라 그런지 한때 많은 승객들의 사랑을 받았던 타다(TADA) 택시가 생각나기도 하고, 또 단기간 내 많은 신규 유저를 확보할 수 있었던 주요 요인을 파악하고자 아이엠 택시를 이용하게 되었다.
서비스 업종간의 경계가 모호해지면서, 고객들이 숙박 서비스, 항공 서비스 등에서 경험하던 높은 수준의 서비스는 자연스럽게 일상 속 모빌리티 서비스에 대한 기대 수준 또한 높여놓았다. 보통 큰 비용 지불 시 고객이 자연스럽게 기대하게 되는 사항은 크게 두 가지로 정리해볼 수 있는데 첫 번째는 제품, 시설의 프리미엄화이며 두 번째는 좋은 시설만큼이나 충분한 대접을 받고 있다는 느낌을 부여받는 것이다. 아이엠 택시 서비스는 기존 택시 업종에서는 충족시키지 못했던 고객들의 이러한 니즈를 ‘프리미엄의 차량’과 드라이버 ‘지니’로 해결하고 있음을 직접 확인할 수 있었다.
1. 차량 프리미엄화: 편안하고 안전한 이동
2. 드라이버 ‘지니’: 승객 편의 최우선화
아이엠 택시 호출 시 우선적으로 인근에 빈차로 배회 중인 차량이 강제 배차가 되기 때문에 빠르게 택시를 잡을 수 있다. 아이엠 택시 기사들은 무조건적으로 승객의 택시 콜을 수락하게 되어 있으며, 승객의 행선지 정보는 고객이 차량 탑승 후에만 확인 가능하다. 승객 입장에서는 목적지 위치에 따른 승차거부, 오랜 호출 시간 등을 걱정하지 않아도 되는 이점이 있다. 기사 입장에서도 봉급제로 급여가 제공되기 때문에 승객의 목적지를 크게 확인할 필요가 없다. 다만, 서두에서도 언급한 것처럼 아직까지는 운영 중인 택시 대수가 그리 많지 않아 호출 후 도착 시까지 일정한 시간이 소요되었다.
<인근에 배회 중인 아이엠 택시 및 실제 도착 시 모습>
경쟁업체인 카카오 T, 우티(UT) 보다 운행 요금이 조금 더 부과되는 단점은 있었지만, 장시간 이동해야 하는 과정에서 필자가 경험한 이동 편의성은 최고치에 달했다. 신형 카니발을 주요 운송 수단으로 제공하기에 넓은 좌석, 리무진 시트 설치 등으로 이동 내내 만족스러운 승차감을 경험할 수 있었다. 특히 코로나 시대에 걸맞게 아이엠 택시 앱에서는 쾌적하고 안전한 이동과 관련한 철저한 방역관리를 강조하고 있었다. 실제 차량 탑승 시에도, 기사와 승객 사이에는 투명 칸막이가 설치되어 있었고 이 외에도 방역에 필요한 세정제, 공기살균기 등이 구비되어 있었다. 탑승 인원에 따른 추가 요금이 부과되지 않아 여러 명이서 함께 이동이 필요한 경우, 대중교통보다 코로나로부터 안전하고 편안한 이동이 가능했다. 무엇보다 넉넉한 적재 공간으로 인해 많은 짐을 실을 수 있어 공항 이동시 혹은 유모차 등을 들고 이동 이용하기에 용이해 보였다.
<아이엠 택시 앱 내 철저한 방역관리 관련 정보>
<아이엠 택시 내부 쾌적한 환경>
아이엠 택시 앱 내에서는 행선지 간의 거리, 도착 예정 시간, 차량 번호, 기사 등의 정보가 제공되어 혹시 모를 위급사항에 대한 철저한 대비 또한 할 수 있었다. 이뿐만 아니라 장시간 이동 시 승객의 심심함을 달랠 수 있는 차량 내 비치된 태블릿을 활용하여 다양한 영상 콘텐츠 시청이 가능하여, 특히 아이들과 이동하는 가족단위의 고객들에게 최적의 요건을 갖추고 있었다. 목적지에 도착할 경우, 이동거리, 소요시간, 운행 요금이 태블릿에 노출되는데, 앱으로 미리 결제정보를 등록해놓았기 때문에 비대면으로 결제가 진행되었다. 당시는 20 % 상시 할인 이벤트 진행 중이었으므로 태블릿에 제시된 금액보다 20% 할인된 금액이 결제된 것을 앱을 통해 확인할 수 있었다.
<아이엠 택시 내부 태블릿의 다양한 활용도>
앞서 언급한 차량 프리미엄화는 대기업의 경우 일정한 자본을 투자한다면 금방이라도 따라 할 수 있는 다소 진입장벽이 낮은 경쟁요소에 가깝다. 하지만, 승객은 훌륭한 차량 시설만큼이나 이에 걸맞은 좋은 대접을 받기 원하는 니즈를 가지고 있는 만큼 아이엠 택시에서는 이러한 부분을 드라이버 ‘지니’를 통해 충족시키고 있다.
단순히 매뉴얼에 따라 표면적으로만 보이는 친절이 아닌, 지니(기사)들의 자발적인 배려와 친절이 느껴져 더욱 인상 깊었다. 차량 이동 내내 손님에게 불쾌감이 가지 않도록 신경 쓰시는 모습을 계속해서 포착할 수 있었는데, 특히 승객에게 대하는 태도 및 언행뿐만 아니라, 기사님의 안정적인 운전 습관에서도 느낄 수 있었다. 물론 택시 탑승 전 앱을 통해서 승객이 원하는 운행 방식을 선택하여 이에 상응하는 서비스를 받을 수도 있다. 이전 우티 분석글에서도 언급하였듯, 사전 요청 사항은 운행 중의 요청사항 외에도 별도의 통화 없이도 정확한 픽업 장소를 사전에 기사에게 안내한다거나, 이 외에의 요청사항을 자유롭게 전달할 수 있으면 어떨까 하는 아쉬움은 남아 있다.
<아이엠 택시 탑승 전 사전 요청 사항 선택>
여기서 하나의 궁금증이 생겼다. 기존의 택시 법인회사 9개를 통합하여 만든 서비스라면 대부분의 기사들은 일반 택시업(주황색 택시)을 운행하였을 텐데, 아이엠 택시에서는 어떤 방식으로 기사들을 교육하였기에 이처럼 좋은 서비스를 승객들에게 일관성 있게 제공할 수 있는 것인지 궁금했다. 기사님과의 대화를 통해 여러 가지 관점으로 필자의 궁금증을 해소시켜 주었다.
기사님의 말에 따르면 실제 아이엠 택시를 운행하기 전 서울특별시 인증 교육기관인 ‘렉스 아카데이’에서 승합 면허 교육을 통해 서비스 마인드를 교육받는다고 한다. 승객들에게 고품위 서비스를 제공하기 위해 필수로 이수해야 하는 과정인데, 아이엠 기사들뿐만 아니라 카카오 블루 가맹 택시, 타다 플러스 승무원 또한 동일한 교육을 받는 것으로 확인된다. 하지만, 기사들이 운행 이전 필수로 들어야 하는 시간은 총 이틀간 16시간에 불과한데, 해당 시간만으로는 필자가 운행 중에 기사분으로부터 체감한 진심 어린 친절도를 충분히 가르치기에는 충분한 시간으로 해석되지 않았다.
<렉스 아카데미 사이트>
하지만 이내 기사님의 말씀을 통해 어떤 사유에서 드라이버 ‘지니’들이 이토록 승객 편의를 신경 쓸 수 있는지 충분히 공감하게 되었다. 이성욱 진모빌리티 대표가 한 인터뷰에서 언급한 내용처럼 아이엠 택시는 탑승객의 만족도뿐만 아니라 아이엠 지니(드라이버)의 만족도 또한 최우선 가치로 두고 운영한다는 내용을 확인할 수 있었다.
그렇다. 기사님께서는 아이엠 택시에서는 회사와 기사 간의 두터운 ‘신뢰’가 형성되어 있다는 말을 직접 언급하였다. 과거 택시업계에서 사납금(기사가 회사에 반드시 지급해야 하는 비용)이 존재했던 이유는 회사와 기사 간의 신뢰도가 형성되어 있지 못했고, 회사에서는 일방적으로 일정 금액 이상을 벌어오지 못하는 기사를 탓하기 급급했다. 회사가 회사로서의 임무를 다하지 못했을 뿐만 아니라, 이러한 대접을 받는 기사들 또한 자신의 업무에 대한 주인의식을 가지기보다는 자신의 생계를 이어가기 위한 돈벌이 수단으로만 업무에 전념할 수밖에 없었던 것이다.
반면 진모빌리티 아이엠 택시는 사납금 제도를 폐지하였고, 기사들을 정규직으로 채용해 월급 형태로 급여를 제공하고 있었다. 그뿐만 아니라, 회사가 일방적으로 기사들에게 잦은 운행을 요구하여 많은 돈을 벌어오라는 강요하는 옛날 방식에서 벗어나, 회사 자체에서도 적극적인 마케팅을 통해 아이엠 택시를 인지도를 높여 최대한 기사들이 많은 콜을 수락할 수 있도록 환경을 선제적으로 만들어 주고 있다는 것이다.
<여러 매체에서 적극적으로 홍보 중인 아이임 택시, 모델 배우 이제훈>
현재는 택시 운행 대수가 많지 않고, 코로나로 수요 자체가 줄어든 상황임에도 회사에서 이렇게 적극적으로 기사들을 위해 투자해 주는 회사에 보답하기 위해 기사들도 자발적으로 본연의 임무를 다 한다는 것이었다. 현재는 기사들이 벌어다 주는 돈보다 더 많은 급여를 받고 있어 월급을 모두 수령하는 것에 대한 미안함마저 존재하는 것을 들었을 때 가히 놀랍지 않을 수 없었다. 회사에서 이렇게 적극적으로 인프라, 시설, 마케팅에 투자해 주다 보니 아이엠 택시를 이용하는 고객들의 수준 또한 높아져, 과거 주황색 택시 운행 대비 너무나 쾌적한 환경에서 운행이 가능하다고 한다. 결국 과거 대비 진상 손님을 비교적 덜 마주하게 되면서 고객을 상대하며 얻는 스트레스가 많이 줄어들어 건강한 운행 업무가 가능하다는 것이다. 높은 수준의 서비스를 기대하는 고객일수록 고객 자체도 이에 상응하는 매너를 겸비한 고객이 상대적으로 많다는 것을 알게 되는 계기였다.
결국 회사가 고객뿐만 아니라 드라이버들을 위해 노력해 주는 진심이 느껴진 덕분에, 기사들은 자체적으로 받는 교육 외에도 자발적으로 회사의 가치를 실제 업무에 적용하려고 하는 것임을 느낄 수 있었다. 결국 또 이러한 기사들의 배려를 느낀 고객은 아이엠 택시를 재이용하게 되면서 결과론적으로 회사가 지금처럼 빠르게 성장할 수 있었던 것이다.
필자는 아직 아이엠 택시를 두 번 정도 이용해 보았지만, 두 번의 경험에서는 확연히 기존 타 경쟁업체 서비스들과는 다른 고객 경험을 할 수 있었다. 특히, 택시 플랫폼 회사로써 단순히 승객의 만족도 제고에만 집중하는 것이 아닌, 서비스 제공자인 아이엠 지니 (드라이버)들의 업무 만족도 또한 신경을 쓰는 모습을 통해, 오랜만에 플랫폼 회사가 갖춰야 할 바람직한 모습을 확인할 수 있었다. 서울시로부터 좋은 서비스 교육을 받는 것, 승객들로부터 좋은 평점을 받아 별도의 인센티브를 지급받는 것만으로는 승객들에게 일관성 있고 지속 가능한 고품질의 서비스를 제공하기엔 한계가 분명 존재한다. 결국 회사와 기사 간의 상호 간의 신뢰도 형성이 지금까지의 아이엠 택시 주요 성공 요인임을 확인할 수 있었다. 그뿐만 아니라 택시업계에 오랜 기간 몸을 담은 사람들이 함께 만든 서비스인 만큼 보다 더 넓은 관점에서 기존의 승객, 기사 들의 여러 고충을 해결하고자 한 것이 인상 깊었다.
현재 아이엠 택시 재 탑승률이 70%에 달하는 만큼 단순 일회성 서비스가 아님을 증명한 것처럼, 앞으로도 많은 신규 유저들을 확보해나가 프리미엄 택시를 대표하는 서비스가 될 날을 기대해본다. 올해 안으로 약 1,000여 대의 안정적인 택시 운영과 함께 서울 및 지방까지의 서비스 영역 확대 또한 긍정적으로 검토하고 있다고 하니, 더 많은 사람들이 해당 서비스를 경험해보게 될 것 같다. 이후 2편에서는 아이엠 택시 지니(기사)들이 운행 중에 겪고 있는 몇 가지의 고충들에 대해서도 실제 기사님의 목소리를 빌려 다뤄볼 예정이다.
<Reference>
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