우리는 다른 사람들과의 관계 속에서 불편한 말을 꺼내는 것을 어려워합니다. 특히나 다른 사람에게 피드백을 줄 때, 상대방이 기분 나빠하지는 않을까 하고 우려하게 되는데요. 리더십 전문가인 잭 젠거와 조셉 포크먼이 2700명의 리더를 상대로 조사한 결과를 보면, 한 조직의 리더들조차도 피드백 주는 일을 기피하고 있었습니다. 상대방의 태도를 바꾸어야 한다거나 부정적인 피드백일수록 그런 경향이 강했죠. 43%에 달하는 리더들이 이처럼 부정적인 피드백을 전달하는 일이 스트레스가 되는 어려운 경험이라고 답했습니다. 그러나 피드백을 주면 관계를 망칠까 두려워 꾹 참는다면 문제가 더 악화되어 돌이킬 수 없는 지경에 이를 수도 있습니다. 빌 게이츠가 즐겨 말하듯, 피드백은 결국 우리가 발전할 수 있는 또 하나의 방법입니다. 피드백 주는 것에 어려움을 느끼고 있었다면 이번 시간, 피드백을 줄 때 필요한 몇 가지 전략을 알아보시기 바랍니다. 관계를 망치지 않고, 똑 부러지게 피드백주는 방법 4가지를 알려드리겠습니다.

첫째, 좋은 내용으로 이야기를 시작하라.

그 사람이 잘 해내고 있는 것으로 이야기를 시작하세요. 칭찬으로 말문을 트면 여러분이 주는 피드백이 도움을 주기 위한 것으로 느껴지게 할 수 있습니다. 상대방은 피드백을 받을 마음의 준비도 되지 않은 상태에서 불편한 진실을 마주하게 되면 방어적인 자세를 취할 수밖에 없습니다. 피드백을 받는 사람이 잘 하는 것이나 배울만한 점에 대한 내용으로 이야기를 시작할 수 있을 겁니다. 무조건 듣기 좋은 이야기만 하라는 것이 아닙니다. 상대의 노고나 장점에 대해 격려하고 인정해주면서 자연스럽게 보충하면 좋을 피드백들을 남기는 겁니다.

둘째, 사람이 아닌 행동에 초점을 맞춘다.

피드백을 줄 때, 흔히 하게 되는 실수는 우리가 감정적으로 상대를 대한다는 사실입니다. 객관적이면서도 정중한 태도로 피드백을 주어야 상대방이 납득할 수 있습니다. 또한 상대의 행동이나 결과에 초점을 맞춰서 이야기를 풀어나가야 합니다. 그 사람 자체에 초점을 맞추면 피드백은 무의미한 것이 됩니다. 이를테면, 지각한 팀원에게 피드백을 주고자 할 때는 'ㅇㅇ씨 태도가 불량해서'라고 말할 게 아니라 말 그대로 'ㅇㅇ씨가 늦게 오면 아침 회의가 많이 늦어져서'와 같이 말 그대로 행동이나 결과에 대해 말하는 겁니다. 여러분이 상대에게 바라는 행동이나 결과를 확실히 말하고, 그 중요성에 대해 강조해주세요.

셋째, 상대방의 입장을 먼저 고려하라.

피드백은 상호 간의 이해와 신뢰를 바탕으로 진행되어야 하는 일종의 커뮤니케이션으로 볼 수 있습니다. 따라서 일방적으로 피드백을 전할 것이 아니라 청자의 상황, 기분 등 여러 요소들을 살펴봐야 합니다. 피드백 과정에서 청자를 고려하지 않고, 말하는 것에 집중하다 보면 오해와 분쟁을 만들 수 있습니다. 만약 문제상황이 발생하고 이에 대한 피드백을 주고자 한다면 공개적인 자리에서 지적할 것이 아니라, 청자와 화자가 터놓고 말할 수 있는 조용한 공간이 필요할 겁니다. 마찬가지로 청자에게 안 좋은 일이 터진 상태에서 바로 피드백을 주는 것보다 시간이 조금 지난 후에 말하는 것이 좋겠죠.

넷째, 당신의 경험을 바탕으로 이야기하라.

여러분도 비슷한 실수를 했던 경험을 이야기해보세요. 그러면 충고한다는 인상을 덜 주게 될 것입니다. 앞서 말한 지각한 팀원에게는 다음과 같이 말할 수 있겠죠. '저도 예전에 교통체증 때문에 정시 출근이 어려웠던적이 있었어요. 그래서 요즘에는 30분 일찍 일어나는 습관을 들이고 있답니다.' 혹은 여러분도 비슷한 피드백을 받은 적이 있다면 그것도 이야기해볼 수 있을 겁니다. 이처럼 상대방에게 공감해주는 자세로 다가간다면 따끔하게 피드백을 던지는 것보다 큰 귀감이 될 수 있습니다. 공감하는 자세로 피드백주고자 하는 내용에 대해 명확하게 이야기해보세요.
피드백을 적절하게 주는 일은 매우 어려운 일입니다. 앞서 말했듯 한 조직의 리더에게도 힘든 일이죠. 하지만 피드백을 주지 않는다면 개인도 조직도 발전할 수 없습니다. 저희가 알려드린 '관계를 망치지 않고, 똑 부러지는 피드백 주기'전략으로 피드백 주는 일에 용기를 가져보세요. 그러면 여러분도 여러분의 팀원들도 더욱더 성장할 수 있을 겁니다.

참조

How to Deliver Harsh Feedback to Someone You Respect