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마케터가 UX 관련 역량을 키워야 하는 이유

요즘 같은 디지털 시대엔 필수적입니다

 

본문은 위시켓과 번역가 전리오가 함께 만든 해외 콘텐츠 기반 번역문입니다. 마케터를 위한 사례 연구, 업계 동향 등 다양한 정보를 다루는 ‘Better Marketing’의 글을 번역했습니다. 작가인 리처드 팡(Richard Fang)은 마케팅 매니저로 IT 기술, 스타트업에 대한 뉴스레터를 운영하고 있습니다. 본문은 마케터가 UX 관련 역량을 키워야 하는 이유에 대한 내용으로 어떤 연관이 있는지 함께 생각해볼 수 있는 글입니다.

 
마케터 UX
사진: 노드우드 테마(NordWood Themes), 언스플래시(Unsplash)

 

마케팅 분야의 역할과 책임은 지난 수십 년 동안 다양한 방식으로 발전해 왔습니다. 대상 고객층을 광범위하게 설정하는 것에서부터 특수한 분야에서 주로 사용하는 주요 고객 기반 마케팅(account-based marketing, ABM)[1]에 이르기까지, 우리는 마케팅 방식에서 많은 변화를 목격해 왔습니다. 하지만 예전에만 하더라도 마케팅이라고 하면 그저 제품을 판매하기 위한 작업들을 말하는 것이었습니다. 좀 더 전통적인 산업에서는 그런 방법을 여전히 사용할 수는 있겠지만, 요즘 같은 시대에는 한 사람이 동시에 다양한 역할을 해야 하며 다른 분야의 기술도 알아야 합니다.

 

마케팅, UX, 디자인은 언제나 서로 연관성이 있다고 느껴졌음에도 불구하고, 각 영역은 서로 완전히 다른 분야에서 발전해 왔으며 요구되는 역량도 아주 많이 다릅니다. 2021년이 되면서, 특히 기술 기업들을 포함하는 많은 조직에서 이러한 각 분야의 기능들을 서로 결합하고 있는 걸 볼 수 있습니다. 그리고 요즘에는 마케팅과 사용자 경험에 대해서 모두 잘 아는 최고 경영자가 기업을 이끄는 경우도 상당히 많습니다. 그렇다면 이런 질문을 해 볼 수 있습니다. 마케터가 왜 UX나 디자인을 배워야 하는 것일까요?

 

마케터라면 다른 사람이 작업한 내용들 가운데에서 하나를 고르기보다는, UX 내에서 스스로 마케팅을 위한 적절한 콘셉트를 찾아낼 줄 알아야 합니다. 그럼 지금부터 현재와 같은 디지털 중심의 세상에서 마케터가 사용자 경험(UX)과 관련한 역량을 가져야 하는 이유에 대해서 살펴보도록 하겠습니다.

 

 

잊지 못할 경험을 만들기 위해서는 UX에 대한 이해가 필요하다

사용자 경험
사진: 그렉 라코지(Greg Rakozy), 언스플래시

 

웹사이트에서부터 이메일, 소셜미디어에 올리는 간단한 게시물에 이르기까지, 마케터들은 일반적으로 단 한 가지에만 초점을 맞추고 작업을 합니다. 바로 자신이 마케팅하는 것을 매력적으로 보이게 만드는 것입니다. 하지만 무언가를 단순히 ‘매력적’으로 보이게 만드는 시대는 오래전에 지나갔습니다. 요즘에는 그러한 입장을 벗어나서, 우리가 만드는 경험에 대해서 사람들은 어떻게 생각하는지를 세심하게 고려해야 합니다.

 

예를 들자면, 요즘에는 사람들의 주의집중 시간(attention span)[2]이 계속해서 줄어들기 때문에, 이메일의 내용은 쉽게 이해할 수 있어야 합니다. 참고로 사람들의 주의집중 시간은 2000년대 이후로 12초에서 8초로 떨어졌습니다.[3]따라서 단순히 멋지게 보이는 것만이 아니라 메시지가 이해하기 쉽게 전달되어야 합니다. 그리고 가장 중요한 것은 사람들을 콜 투 액션(call to action, CTA)[4]으로 안내하는 것입니다. 당연히 이러한 CTA도 아주 명확하고 매력적으로 만들어서 사람들이 그것을 클릭하게 만들거나, 최소한 그것이 무엇인지를 이해할 수 있게 해야 합니다.

 

요즘과 같은 새로운 시대의 마케터들은 사용자 경험과 디자인에 대한 개념을 스스로 갖추고, 사용자들에게 더욱 잊지 못할 경험을 제공해야 한다고 생각합니다. 이러한 역량은 특히 스타트업에게 중요한데, 그런 곳에서는 일반적으로 마케터들이 웹사이트나 애플리케이션의 디자인 컨셉을 만들고 발전시키는 일을 함께 돕기 때문입니다.

 

 

마케터들도 사용자 테스트와 분석을 해야 한다

사용자 테스트와 분석
사진: 플뢰르(Fleur), 언스플래시

 

이것이 바로 ‘그로스 해킹(growth hacking)’[5]이라는 것이 될 수도 있습니다. 그러나 사용자에게 피드백을 요청하고 그 데이터를 정확하게 분석해서 활용하는 마케터들은 많지 않습니다. 어떤 데이터의 수치적인 부분만을 보는 것은, 그 사안의 한쪽 측면만을 살펴보는 것입니다. 물론 수치적인 데이터를 들여다본다는 것도, 데이터를 만들기만 하고 잊어버리는 다른 사람들에 비하면 한 걸음 더 나아간 것이긴 합니다. (실제로 결과가 나와도 그것을 분석하지 않는 사람들은 아주 많습니다.)

 

아무튼 마케터가 그다음 단계에서 해야 하는 작업은 사용자들과 직접 커뮤니케이션을 나누는 것입니다. 사용자들이 진정으로 원하는 것이 무엇인지를 알아내려면 데이터를 바탕으로 추측하는 것이 아니라 직접 물어봐야만 합니다.

 

 

마케터들은 고객의 페르소나(persona)[6]를 만들어야 한다

고객의 페르소나(persona)
사진: 알렉스 코틀리아스키(Alex Kotliarskyi), 언스플래시

 

물론 이미 이렇게 작업하고 있는 사람들도 있기는 하지만, 여전히 많은 마케터들은 아직도 마구잡이식으로 이것저것 시도하면서 대충 아무거나 하나만 맞기를 바라고 있습니다. 설령 공략하려는 대상 고객층이 아주 넓다고 하더라도, 언제나 특정한 페르소나를 염두에 두고 마케팅을 하는 것이 좋습니다. 페르소나는 여러분이 원하는 바에 따라서 어떤 특정한 사람들이 될 수도 있고 아주 일반적인 캐릭터가 될 수도 있지만, 고객의 페르소나가 구체적일수록 마케팅 전략도 더욱 쉬워질 것입니다.

 

이는 B2B 마케팅에서도 마찬가지로 적용될 수 있는데, 여러분이 공략하고자 하는 조직 안에서 실제 계약이나 구매를 담당하는 사람들에 대한 페르소나를 생각해 보면 됩니다.

 

 

뛰어난 사용자 경험은 모든 사람의 경험을 더 낫게 만든다

뛰어난 사용자 경험
출처: blogs.oracle.com

 

위의 데이터에서 보시는 것처럼, 대부분의 기업들이 제공하는 사용자 경험의 수준은 고객들이 기대하는 것에 부응하지 못하고 있습니다. 고객들로부터 웹사이트의 사용자 경험이 형편없다는 이야기를 듣는 것은 누구나 가장 싫어하는 상황일 것입니다. 점점 더 디지털화되어 가고 있는 세상에서, 사용자 경험은 소프트웨어나 애플리케이션은 물론이고 마케팅과 관련한 모든 사안에서도 아주 중요한 것이 되었습니다. 

 

웹사이트나 소셜미디어의 게시물에서부터 여러분이 전송하는 이메일에 이르기까지, 마케팅을 위한 그런 모든 자산과 컨셉의 배후에 있는 UX에 초점을 맞추는 것이 더욱 중요해지고 있습니다. 그렇게 하면 외부의 고객들은 물론이고 내부의 당사자들도 더욱 기쁘게 만들어 줄 수 있습니다.

 

 

시각적으로 더욱 뛰어난 경험을 제공해준다

시각적으로 더욱 뛰어난 경험
사진: 길에르메 바스콘셀로스(Guilherme Vasconcelos), 언스플래시

 

그리 놀랄만한 일은 아니지만, 뛰어난 사용자 경험은 일반적으로 여러분이 사용자에게 보여주고자 하는 디지털 매체가 무엇이든 간에, 그걸 보는 사람들에게 잊히지 않는 뛰어난 결과물을 만들어내게 됩니다. 이는 ‘단순히 매력적인 것을 만드는’ 차원을 넘어서는 것입니다. 그것은 단지 훌륭한 사용자 경험을 만드는 것만이 아니라, 마케팅 과정에서 수반되는 브랜딩 및 시각적인 자료들까지 전부 포함하는 것입니다. 시각적으로 훌륭한 스토리텔링은 사용자들과의 긍정적인 관계를 유지하는데 필수적이며, 향후에도 여러분의 브랜드를 더욱 돋보이게 해줍니다.

 

결론

UX 담당 부서와 마케팅 팀은 같은 조직 내에서도 언제나 서로 다른 파트였습니다. 그러나 해를 거듭할수록 두 부서가 함께 힘을 합해서 일하는 것이 점점 더 중요해지고 있는데, 특히 요즘처럼 모든 것이 디지털화되어 가고 있는 상황에서는 더욱 그렇습니다. 마케터들은 웹사이트나 디지털 광고 등을 통해서 기업들이 고객들과 만나는 첫 번째 접점을 제공해줍니다. 여러분이 만드는 제품이 성공하기 위해서는 반드시 그 제품의 사용자 여정(user journey)[7]을 잘 이해하고 마케팅 전략으로 긴밀하게 통합해야 합니다.


[1] 잠재적인 주요 고객(account)을 자체적인 하나의 시장으로 생각해서 마케팅을 하는 기법

[2] 한 가지 작업이나 활동에 집중하는 시간

[3] https://www.cision.com/2018/01/declining-attention-killing-content-marketing-strategy/

[4] 사용자에게 어떤 특정한 행동을 유도하기 위한 메시지

[5] 주로 스타트업들이 사용하며, SNS를 적극 활용하는 등 제한된 비용으로 최고의 효과를 추구하는 마케팅 기법

[6] 어떤 서비스나 제품, 사이트 등을 사용하는 다양한 사용자들의 유형을 대표하는 가상의 캐릭터

[7] 사용자가 제품을 처음 접한 순간부터 이를 사용하면서 경험하게 되는 일련의 단계별 과정

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