사용자를 생각한다면 지금 당장 시작해야 할, 페르소나 기법
'페르소나 기법'이란?
페르소나(Persona)란 어떤 서비스나 제품, 사이트 등을 사용하는 다양한 사용자들의 유형을 대표하는 가상의 캐릭터입니다. 페르소나를 만들어 놓으면 사용자들의 요구 사항, 경험, 행동, 목표 등을 이해하는 데 있어서 도움이 됩니다. 또한, 프로젝트의 페르소나를 설정하면 조직원들이 공통의 타깃을 이해하고 커뮤니케이션을 효율적으로 진행할 수 있다는 이점도 있습니다.
페르소나의 유형
페르소나는 단지 사람을 묘사하는 것이 아닙니다. 페르소나는 타깃으로 설정한 사람들이 해당 제품을 사용해서 보여주는 실제 행동 패턴과 태도, 능숙하게 다루는 정도, 제품을 사용하는 동기와 목표 등을 반영하고 있어야 합니다.1. 목표 지향 페르소나 ( Goal-directed Personas) : 목표 지향적 페르소나의 용도는 사용자들이 자신들의 목적을 달성하기 위해서 선호할 것으로 생각되는 작업의 프로세스와 흐름을 검토하는 것입니다. 이에 대한 연구가 충분히 이루어졌다면, 그 목표에 맞게 디자인을 시작할 수 있습니다.
2. 역할 기반 페르소나 (Role-Based Personas) : 사용자들이 실제 상황에서 일반적으로 수행하는 역할을 조사하는 것으로, 제품의 디자인을 결정하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
3. 관계지향 페르소나 (Engaging Personas) : 페르소나를 사용해서 실제 사용자의 3D 입체 모델을 만드는 것입니다. 3D 입체모델을 실제 사람이라고 생각하면 할수록, 디자인을 하는 동안 사용자들을 더 많이 고려하게 되고, 최상의 제품을 만들 수 있는 동기부여가 될 것입니다. 관계지향 페르소나는 사용자의 감정, 심리, 배경을 조사해서 만들어진 것이기 때문에, 제품의 디자인과 관련한 업무에 사용자 경험을 더 잘 반영될 수 있도록 해줍니다.
4. 가상 페르소나 (Fictional Personas) : 가상의 페르소나는 사용자에 대한 연구가 아니라 UX 디자인 팀의 경험을 기반으로 만들어집니다. UX 디자이너들은 과거 제품에서의 사용자 반응을 기반으로 가상 페르소나를 만들어냅니다.
페르소나를 디자인하는 순서
1) 데이터를 수집한다. 2) 가설을 세운다. 3) 그 가설에 팀원들이 모두 동의한다. 4) 페르소나를 몇 개 만들 것인지를 정한다. 5) 각각의 페르소나들을 구체적으로 묘사한다. 6) 페르소나들이 처하게 될 상황과 시나리오를 만든다. 7) 조직 전체에서 승인을 받는다.- 구성원들이 모든 과정에 참여하는 것이 중요★ 8) 페르소나를 평가하고, 주기적으로 구체적인 사항들을 업데이트한다.
페르소나 만들기
STEP 01. 사용자에 대한 연구 진행하기
▷ 배경 연구 : 배경 연구는 고객을 파악하기 위한 첫 번째 단계입니다. 업계의 특성, 개요, 경쟁사에 대해서 조사하세요. 관련 경쟁사들의 소셜미디어를 자세히 들여다보면 도움이 될 겁니다. 배경 연구를 통해 고객들에 대해 파악했다면, 더 많은 관련 정보도 찾아보세요.
▷ 양적연구 : 이 연구는 고객 인터뷰, 사용자 대면 조사, 설문조사, 온라인 채팅 등을 통해서 이루어집니다. 연구의 대상과 가장 직접적인 접촉이 이루어지는 것이며, 여러분이 파악하고자 하는 대상에 대해서 가장 정확한 판단을 내릴 수 있게 해줍니다.
▷ 관찰연구 : 관찰 연구의 핵심은 사용자가 웹사이트에서 자연스럽게 상호반응하는 결과를 관찰할 수 있다는 것입니다. 아무런 안내가 없을 때 사용자들이 어떻게 행동하는지를 관찰해보세요.
▷ 질적연구 : 웹사이트에서 사용자들의 상호반응에 영향을 줄 수 있는 데이터를 분석하고, 이벤트를 추적하고, 실제 구매자에 대한 분석을 하는 과정입니다.
STEP 02. 연구 결과 정리하고, 브레인스토밍하기
분석할 데이터들을 모았다면, 이제는 트렌드를 파악해야 합니다. 표시해둔 데이터들 중에서 중복되는 내용들이 있는지 꼼꼼히 확인해보세요. 이 단계에서는 다양한 사용자들이 어떠한 주제를 어떻게 대하고 있는지 명확하게 이해하는 것이 중요합니다.
STEP 03. 페르소나 만들어 내기
다음의 요소들을 참조하여, 여러분의 제품/서비스가 타깃으로 하고 있는 페르소나를 만들어보세요.▷ 이름, 나이, 직업 등 개인 정보 : 페르소나를 그리기 전, 무의적으로 편견을 가지는 것을 방지하기 위해 임의의 이름과 사진으로 정체성을 만드는 것이 좋습니다. 이름은 주변에서 흔히 접할 수 있는 것으로 정합니다. 나이, 직업 등은 서비스 타깃과 가장 잘 부합하는 범위 내에서 정하세요.
▷ 사진 : 페르소나의 이름을 짓고, 그들을 대표하는 이미지를 업로드하는 것을 잊으시면 안 됩니다. 사진을 이용하면 페르소나를 하나의 인격으로 대할 수 있고, 다른 팀원들도 그 페르소나를 쉽게 알아볼 수 있습니다.
▷ 설명 : 페르소나가 여러분의 제품/서비스를 이용하면서 얻고자 하는 목표와 원하는 것들을 정의해보세요. 이 인물이 여러분의 서비스나 도구를 이용하려는 주된 목적은 무엇인가요? 페르소나가 여러분의 제품/서비스를 이용하면서 가장 중요하게 생각하는 부분을 한 문장으로 요약해보세요.
▷문제점 : 모든 페르소나는 다양한 문제점들을 대변하고 있습니다. 각각의 페르소나가 대변하고 있는 문제점들을 요약해서 정리해두세요.
STEP 04. 사용자 페르소나 평가하기
페르소나를 평가하면 사용자 인터페이스 또는 사용자 경험을 시작하기 전에 기능적으로 가장 필요한 정보들을 얻을 수 있습니다. 페르소나의 행동, 사용자들이 원하는 것, 사용자들이 필요로 하는 것, 중요하게 생각하는 것, 요구 사항, 활용 능력, 제약조건, 불만사항, 동기 등을 다음과 같은 기준으로 평가할 수 있습니다.
페르소나와 많은 대화를 나누어보면, 사용자들에 대해 보다 더 잘 이해할 수 있습니다. 페르소나들을 다양한 시나리오에 투입해서 여러 다양한 시각에서 그들이 어떻게 느끼고, 생각할지 살펴보세요. 그렇게 반복하다 보면, 여러분의 제품은 점차 사용자 친화적이며 사용자 중심적인 방향으로 발전해 나갈 것입니다.
