소비자의 요구가 날이 갈수록 점점 더 복잡해지고 있는 요즘. 트렌드를 따라잡는 일에 어려움을 느끼고 계신가요? 다들 그런 어려움을 느끼고 있을텐데요. 아마 여러분은 이메일 마케팅과 검색광고에서부터 소셜미디어에 이르기까지 많은 방법들을 동원하여, 소비자에게 다가가고자 노력하고 있을겁니다. 동시에 다른 수많은 브랜드와도 경쟁을 하고 있겠죠. 하지만 요즘 소비자들은 똑똑합니다. 구매여정(Buyer's journey)중에서 어느 것 하나라도 마음에 들지 않는 것이 있다면, 소비자들은 거리낌없이 다른 상품을 구매합니다. 결국, 결정권을 쥐고 있는 것은 소비자들입니다. 그렇기 때문에 여러분의 사업이 성공하려면 잠재고객의 요구를 잘 예축하고, 고객과의 관계를 잘 형성해야만 합니다. 바로 여기에서 고객관리(CRM) 프로그램이 필요합니다. 이번 시간에는 CRM이 정확히 무엇인지, 왜 필요한 것인지 그리고 CRM프로그램을 이용해서 매출을 늘리고, 사업을 성장시킬 수 있는 방법은 어떤게 있는지 자세하게 알아보도록 하겠습니다.

"CRM이란?"

고객관계관리 시스템 (CRM: Customer relationship management)은 줄여서 CRM이라고 부르는데요. 고객과의 상호작용을 관리하기 위한 비즈니스 소프트웨어를 말합니다. 이 소프트웨어는 고객에 대한 모든 데이터를 한 곳에 통합해서 관리합니다. CRM 프로그램이 관리하는 데이터는 다음과 같습니다. 고객 연락처 : 웹사이트 주소, SNS 계정, 이메일 주소, 전화번호, 우편물 수령 주소 등) 고객 또는 잠재고객과의 의사소통 이력 : 어떤 방식으로든 고객과 주고받은 메시지 기록들. 예를 들어서 전화통화, 주고받은 이메일, 온라인 채팅, 문의 내역 등 고객과의 관계에 대한 자세한 사항 : 해당 고객이 어떻게 여러분의 회사를 알게 되었는지, 관계가 얼마나 오래 되었는지, 그리고 구매 이력 등 참고할 만한 모든 사항 CRM 프로그램에 저장된 데이터는 영업부서에서 분석합니다. 그 다음 고객들과의 의사소통을 개선하고, 효과적인 영업전략을 개발하고, 사업을 계속해나갈 수 있도록 활용할 수 있습니다. 마케팅 부서에서 CRM 시스템에 접근하는 경우가 많지는 않지만, CRM은 마케팅 전략을 확장시키는 데에도 도움을 줍니다.

"어떤 기업들이 CRM을 사용하면 좋을까?"

CRM 프로그램은 세일즈 사이클(sales cycle)이 긴 사업을 할 때 필수적입니다. 주로 B2B와 SaaS 사업에서 많이 쓰입니다. 세일즈 사이클이 긴 사업에서는 구매가 확정될 때까지 잠재고객과 영업직원 사이에서 아주 많은 커뮤니케이션이 이루어집니다. 이렇게 세일즈 사이클이 긴 경우에는 커뮤니케이션이 직접적으로 이루어지고, 계약을 성사시키기 위해서는 영업직원이 모든 사항들을 잘 알고 있어야 하기 때문에, 고객과의 커뮤니케이션 내용 전체를 잘 따라가는 것이 중요합니다. 사업을 이제 막 시작해서 고객이 아직 많지 않다면, 굳이 CRM 시스템이 없어도 감당할 수는 있습니다. 하지만 그러는 동안에도 고객들에 대한 방대한 정보가 쌓이게 되고, 고객과의 관계를 관리하는 데 있어서 엑셀과 메모만으로는 버거운 순간이 다가오게 됩니다. 따라서 B2B와 SaaS 기업들이 사업을 성장시키고 전략을 극대화하기 위해서 가장 먼저 도입하는 것이 바로 CRM 프로그램입니다.

"매출과 성장을 최대로 높여주는 CRM 활용방법!"

01. 불필요한 것에 시간을 허비하지 않는다.

이제 아시겠지만, CRM은 단순한 주소록이 아닙니다. 고객들에 대한 중요한 정보들을 살펴보면, 매출을 끌어올릴 수 있는 결정적인 단서를 얻을 수 있습니다. 마케팅 자동화 소프트웨어, 이메일 마케팅, 소셜 미디어 등을 비롯한 여러 비즈니스 도구에 CRM 프로그램을 결합하면, 사업을 다양한 관점에서 바라볼 수 있게 되고, 잠재적인 매출이나 고객과 관련한 정보를 업그레이드 할 수 있습니다. 어떤 요소가 고객을 유치하는 데 있어서 효과적이며, 어느 타이밍에 다가가야 하는 지를 결정할 수 있습니다. 영업사원들이 갈피를 잡지 못해 낭비하는 시간을 줄여 주고, 조직 전체의 생산성을 높여서 회사가 성장할 수 있게 해줍니다.

02. 기존 고객과의 관계를 통해 매출을 극대화 한다.

'CRM 프로그램'은 영업직원이 기회를 잘 파악하고 포착하는 것을 도와줍니다. 이것은 신규 고객을 늘리는 것 이상의 의미를 갖습니다. 고객과의 커뮤니케이션 이력을 상세히 살펴 보면, 다음과 같은 면에서 도움을 받을 수 있습니다. -고객과 친밀한 관계가 되어 교류가 활발해진다. 따라서 협의 시간이 빨라진다. -언제나 일관되게 커뮤니케이션 할 수 있다. -고객의 요구를 예측해서 구매여정을 각 고객들에게 맞춰서 개인화 할 수 있다. -상향판매(up-sell)와 교차판매(cross-sell)의 기회를 포착할 수 있다. -적절한 타이밍에 알맞은 것을 추천할 수 있도록 해준다. 신규 고객을 유치하는 것보다, 기존 고객을 유지하는 비용이 몇 배는 더 저렴하다는 사실을 기억하세요. 그렇기 때문에 사업이 성장하기 위해서는 기존 고객을 유지하는 것이 중요합니다. CRM을 활용하면 고객전환율을 높일 수 있을 뿐만 아니라 영업비용을 최소화할 수 있는 데이터들을 갖추게 됩니다.

03. 영업 프로세스를 표준화한다.

'CRM 프로그램'을 이용하면 성공적인 계약을 위한 단계적 로드맵을 만들 수 있습니다. 다시 한 번 말하지만, 이 모든 것은 세일즈 사이클을 단축하고 각각의 거래들이 가진 잠재성을 극대화하는 데에 주안점을 두고 있습니다. 영업과 관련한 데이터를 살펴 보면, 어떤 영업 방식이 가장 효과적이며, 어떤 방식을 개선해야 하는지를 판단할 수 있습니다.CRM을 활용하면 매출이 부진한 근본적인 원인을 파악하고, 그 문제를 바로잡는 가장 좋은 방법을 찾아, 영업 부서에게 최적의 솔루션을 지시하는 것이 훨씬 쉬워집니다. 뿐만 아니라, 영업 프로세스를 표준화하면 매출을 보다 정확하게 예측할 수 있는데요. 이를테면, CRM을 통해 계약에 주로 영향을 미치는 요소들을 파악할 수 있기 때문에, 현재 논의중인 계약들이 성사될 가능성이 얼마나 되는지를 예측할 수 있습니다. 따라서 조직 전체에서 보다 현실적인 목표를 설정할 수 있고, 데이터를 기반으로 계획을 세울 수 있습니다.

04. 고객지원을 개선한다.

고객정보가 가진 모든 힘을 활용한다는 것은 고객의 경험을 향상시킨다는 것으로 볼 수도 있습니다. 여러분의 사업은 고객들의 구매여정을 각자에게 맞게 개인화하고, 매끄럽지 못한 부분들은 제거하는 방식으로 고객관계를 관리하면서 이상적인 체계를 갖출 수 있습니다. 고객지원 부서에서 이러한 노력을 기울여야 하는 것은 당연합니다. 고객들에게 각자의 상황에 맞춘 효과적인 서비스를 제공하기 위해서 적절한 정보들을 활용하세요. 'CRM 프로그램'은 고객의 구매와 커뮤니케이션 내역을 비롯해서, 고객을 지원하기 위한 중요한 정보들을 연결해서 보여주기 때문에, 고객서비스 부서에서는 신속히 이슈를 파악해서 문제를 해결할 수 있도록 해줍니다.

05. 마케팅 전략을 평가해서 개선한다.

가장 서두에서 말했듯이, CRM 플랫폼에서 중요한 데이터 중 하나는 고객들이 여러분의 회사를 어떻게 찾아내는가 하는 것입니다. 중요한 모든 데이터를 한 곳에 모음으로써, 여러분은 어떤 마케팅 기법이 가장 효과가 좋은지를 판단할 수 있습니다. 마케팅 부서는 고객의 이력과 구매활동을 볼 수 있기 때문에, 잠재 고객들이 주로 관심을 가지는 내용이나 자주 묻는 질문(FAQ)이 어떤 건지에 대해서도 더 잘 알 수 있습니다. 이러한 내용들을 잘 파악하고 있으면, 고객들에게 보다 밀접한 콘텐츠를 만들고 더 나은 마케팅 전략을 세울 수 있게 될 것 입니다.

06. 조직의 협업을 보다 활성화한다.

CRM은 영업부서뿐만이 아니라 마케팅이나 고객서비스 전반에 걸쳐서 도움이 됩니다.데이터가 가진 잠재성을 최대한 활용하면, 고객들에게 만족스러운 서비스를 제공할 수 있습니다. 그렇다는 것은 여러분의 마케팅 활동이 성공을 거두었다는 것이며, 브랜드에 대한 로열티를 만들어낼 수 있습니다. 모든 정보들이 한 곳에 모아져 자동으로 업데이트 된다면, 여러 부서들이 훨씬 더 효율적인 조직체계 안에서 함께 일할 수 있습니다. 즉, CRM 시스템은 조직적 성과를 최대화하는 수단이 될 수 있는 것이죠. 뿐만 아니라 데이터를 통합하는 것은, 비즈니스 리더들이 조직의 성장 요인을 분석하고 계획적인 전략을 세우는 데 있어서도 중요합니다. 시장에서 가장 좋은 기회가 언제인지를 판단하고, 전략을 평가하고, 성장세를 가늠하는 도구로 CRM을 사용할 수 있습니다.
이제 여러분은 CRM이 여러 다양한 방법으로 사업을 도울 수 있다는 사실을 알게 되셨을 겁니다. 그렇다면 이렇게 물어볼 수 있습니다. 우리 회사에서 CRM을 사용해야 하는 걸까? 하고 말이죠. 세일즈 사이클이 긴 사업을 하고 있고 고객과의 커뮤니케이션에서 어려움을 겪고 있다면, CRM을 사용하셔야 합니다. 만약 문제를 겪고 있다면, 하루 빨리 CRM 프로그램을 구비하시는 것이 좋습니다. 그렇지 않으면 잠재적인 고객과 매출에서 손해를 입을 수도 있고, 사업 체계가 흐트러질 수도 있습니다. CRM을 너무 먼 이야기로 생각하지 마세요. 여러분의 사업은 아직 초기 단계일 수도 있고, 당장의 관심사는 고객을 유지하는 것이 아니라 고객을 만들어 내는 것일 수도 있습니다. 하지만 지금의 노력이 성과를 거두어서 사업이 잘 진행된다면, 그 다음부터는 많은 양의 고객정보를 다루어야만 합니다. CRM을 갖추게 되면, 소중한 기회들을 놓치지 않게 될 것입니다. 그리고 고객의 요구를 잘 처리하면서 한 단계 더 도약할 수 있습니다.

본문 내용은 How to Use a CRM System to Maximize Sales and Growth을 각색하여 작성했습니다.