고객 성공을 위한 14계명
본문은 위시켓과 번역가 전리오가 함께 만든 해외 콘텐츠 기반 번역문입니다. 블러썸 스트리트 벤처스(Blossom Street Ventures)의 공동 설립자로 스타트업에 대한 글을 연재 중인 새미 압둘라(Sammy Abdullah)의 블로그 글을 번역했습니다. 본문은 고객 성공을 위한 14가지 전략에 대해 다루고 있어, 읽어볼 만한 가치가 있습니다.
서비스로서의 소프트웨어(SaaS) 분야에서는 다행히도 우리가 참고할 수 있는 다양한 사례들이 있습니다. 그래서 고객 유지와 매출 향상을 위한 뛰어난 전략을 배우고, 투자하는 데 있어서 많은 도움을 받을 수 있습니다. 다음은 저희가 오랜 시간에 걸쳐서 수집한 핵심적인 내용들을 14가지로 정리한 것입니다.
1. 고객 성공(customer success)[1]은 오직 고객 성공 부서에서만 담당하는 업무가 아니다.
고객의 이탈을 방지하는 것은 모든 사람들이 해야 할 일이기 때문에 조직의 엔지니어들은 고객사의 엔지니어들과 자주 대화를 해야 하고, CEO는 최대한 많은 고객들을 만나는 것은 물론이고 중요한 고객사들과는 직접 커뮤니케이션을 해야 합니다(고객사의 모든 담당자들이 CEO의 연락처를 알고 있어야 합니다). 애초에 계약을 성사시켰던 영업부서에서는 그 계약을 맺은 업무의 진행상황을 매달 점검하면서 혹시라도 추가로 판매할 수 있는 부분이 있는지를 알아봐야 하며, 온보딩(onboarding)[2]부문의 책임자는 고객사들에 대한 별도의 재교육이 필요하지 않도록 꾸준히 연락을 유지해야 합니다.
2. 고객들을 사실상의 “최고 제품 책임자(CPO)”라고 생각한다.
어떤 제품의 방향을 결정하는 것은 그 제품을 사용하는 고객들이어야 합니다. 여러분의 고객들에게 그들의 피드백이 아주 중요하다는 사실을 알리고, 그들이 개발 과정에서 주인의식을 갖게 해야 합니다. 그러면 결국 고객들은 자신들이 좋은 회사를 선택했으며 최고의 제품에 투자했다는 생각을 하게 될 것입니다.
3. 고객들과의 계약은 그 구조가 중요하다.
고객들과 체결하는 모든 계약은 이후에 자동으로 갱신될 수 있도록 해야 합니다. 참고로 미국의 비스타에쿼티(Vista Equity)라는 사모펀드에서는 자신들이 투자한 기업들이 고객사와 계약을 체결할 때, 이런 내용의 조항을 꼭 넣도록 하고 있습니다. 그리고 고객들이 정식 구매 이전에 시험으로 사용해볼 것을 원할 때가 있습니다. 그럴 때는 별도의 비용을 받고 시험 사용을 허락해주는 것보다는 정식으로 계약을 체결하면서 일정 기간(ex, 90일) 안에 계약을 해지할 수 있는 조항을 넣는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 고객들을 좀 더 쉽게 확보할 수 있습니다.
4. 필요하다면 온보딩 과정을 무료로 제공할 수도 있다.
온보딩 프로세스에 대한 비용은 언제나 선불로 청구하는 게 좋습니다. 그러나 만약 고객이 그에 대한 별도의 비용을 부담하고자 하지 않는다면, 어쩔 수 없이 무료로 제공할 수밖에 없습니다. 온보딩은 고객을 확보하느냐 마느냐를 결정할 만큼 중요한 과정이기 때문에, 그들이 제품의 사용법을 잘 파악하고 있는지를 확인하는 것이 중요합니다. 저희가 투자한 기업들을 살펴본 결과, 온보딩 서비스를 제대로 받지 않은 고객들의 40%는 6개월 이내에 이탈하는 것으로 나타났습니다.
5. 첫 3개월이 앞으로의 9개월을 결정한다.
고객들과는 특히 처음 3개월 동안에는 최대한 많이 연락하고 만나야 합니다. 이 시기는 고객들이 여러분의 제품에 가장 많은 관심을 가지면서 기본적인 인식이 형성되는 단계이기 때문에, 특별히 주의를 기울이면서 적극적으로 대응해야 합니다.
6. 연락하고, 연락하고, 또 연락하라.
모든 고객들에게는 최소한 한 달에 한 번 이상은 연락해야 하고, 중요한 고객들은 일주일에 한 번 이상, 그리고 가장 중요한 고객들은 일주일에 여러 번 연락해야 합니다. “연락”이라는 것은 그냥 의례적인 이메일만 보낸다고 되는 것이 아닙니다. 이메일을 보내야 한다면 해당 고객들에게 맞추어진 내용으로 진심을 담아서 작성해야 합니다. 그래도 전화를 걸어서 직접 통화를 하는 게 더 좋습니다.
7. 제품의 이용 빈도가 높지 않거나 소극적이라는 것은 경고 신호일 수 있다.
고객이 제품을 많이 사용하지 않거나, 어떤 문제나 이슈가 발생해도 따로 연락을 하지 않는다거나(그 내용이 무엇이든 고객이 먼저 도움을 요청한다는 것은 좋은 신호입니다!), 고객이 새로운 기능을 확인해보지도 않는다면, 여러분이 먼저 고객에게 연락해서 아무 문제가 없는지를 확인해야 합니다.
8. 40의 법칙
기업 고객들을 상대하는 SaaS 업체들은 일반적으로 40명의 고객에 있어 최소한 1명의 고객 성공 담당자를 배정해야 합니다. 1인당 담당하는 고객의 수가 40명을 넘어설 정도로 고객 성공 팀에게 과도한 부담을 주지 마세요.
9. 고객을 교육하라.
고객들을 꾸준히 만나서 교육함으로써 제품을 더욱 잘 사용할 수 있게끔 하고, 다른 고객들이 그 제품을 활용하는 좋은 방식이 있다면 공유하는 것도 좋습니다. 그러한 과정에서 고객의 피드백을 받는다면 제품을 더욱 개선할 수 있는 기회가 되며, 그러한 내용을 실제로 반영한다면 그 제품에 대한 고객들의 주인의식도 더욱 높아지게 됩니다.
10. 새로운 기능이 꼭 중요한 것은 아니다.
새로운 기능을 추가한다면 물론 좋기는 하지만, 고객을 유지하기 위해서 반드시 필요한 것은 아닙니다. 그보다 중요한 것은 고객들이 기존의 기능들에 대한 사용법을 잘 숙지하고, 그러한 기능들이 제공하는 가치가 무엇인지를 제대로 이해하는 것입니다. 만약 그들이 그러한 가치를 이해하지 못한다면, 여러분의 이상적인 고객 프로파일(ICP, ideal customer profile)[3]을 만족하는 고객을 찾아야 할 수도 있습니다.
11. 기존의 고객이 가장 좋은 고객이다.
기존의 고객들에게 라이선스의 수량을 늘리고, 기능을 추가하고, 연관 제품이나 서비스를 판매함으로써 매출을 더욱 늘릴 수 있는 방법을 모색해야 합니다. 신규 고객을 확보하는 것보다는 기존의 고객에게서 매출을 늘리는 것이 훨씬 효율적이기 때문에, 여러분의 제품에 대해서 고객들이 더욱 많은 관심을 가질 수 있도록 노력해야 합니다.
12. 고객 성공을 담당하는 부서는 고객 성공을 위한 업무만 해야 한다.
고객 성공을 담당하는 부서의 직원들은 제품을 판매하고 계약한 대금을 받는다거나 하는 고객 성공과 직접적으로 관련되지 않은 업무에는 익숙하지 않습니다. 고객 성공 부서의 직원들이 원하는 일은 그런 업무가 아닌 데다, 시킨다고 해도 잘할 수도 없으며, 오히려 고객들을 더욱 멀어지게만 할 것입니다. 만약 그런 업무에 익숙하지 않은 직원이 계속해서 고객에게 비용을 빨리 달라고 재촉한다거나 다른 제품을 억지로 팔려고 강요한다는 느낌을 준다면, 고객들은 어떤 문제가 발생하더라도 쉽게 연락하고 싶은 마음이 들지 않게 되고 결국엔 고객의 이탈로 이어질 수도 있습니다.
13. 적절한 대상의 고객에게 판매해야 한다.
매출이 늘어난다고 해서 무조건 좋은 것만은 아닙니다. 영업부서에서 대상을 가리지 않고 무조건 계약하게 놔두면 안 됩니다. 영업부서에서도 자신들이 계약을 추진하는 고객이 그 제품과 잘 맞는지를 반드시 점검해야 합니다. 즉, 이상적인 고객 프로파일(ICP)에 맞는지를 확인해야 합니다. 단지 매출액을 늘리기 위한 목적으로 계약을 추진했지만 고객이 떠나간다면, 결국에 아무런 가치도 창출하지 못한 채 회사의 인력과 온보딩 리소스만 낭비할 뿐입니다.
14. 사용자들을 너그럽게 대하라.
만약 제품을 사용하는 사람의 수가 아니라 전체적인 가치를 기반으로 비용을 책정하는 경우라면, 고객들에게 원하는 만큼 사용자 수를 추가해도 된다고 하십시오. 제품의 사용자가 많아진다는 것은, 그 제품을 사용해보고 입소문을 낼 사람이 많아질 수도 있다는 것을 의미합니다.
지금까지 살펴본 14개의 계명은 저희가 투자한 SaaS 분야의 기업들이 직접 경험하면서 배울 수 있었던 내용들이었습니다.
[1] 고객 만족을 넘어서 고객의 일상을 성공적으로 만드는 것을 목표로 하는 경영 전략
[2] 새로운 사용자가 그 제품의 사용법 등을 익히고 적응하는 과정
[3] 어떤 제품이나 솔루션이 가진 대부분의 가치들을 활용할 수 있는 고객을 의미하는 가상의 개념으로, 기업이 바라는 이상형의 고객이라고 할 수 있다.
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