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카카오톡 vs 네이버의 <QR체크인 UX>

포근한 날씨 속에 완연한 봄을 느끼기 충분한 날들이 지속되면서, 집에만 있던 사람들이 하나둘씩 거리로 나와 본격적인 소비활동들을 시작했다.

 

'보복 소비'라는 요즘 표현처럼 유명 카페/음식점 또는 백화점이나 대형 쇼핑몰을 방문하면 사람들로 가득 차 있는 모습을 쉽게 확인할 수 있는데, 체감상 오히려 코로나 이전보다 사람이 더 많은 것 같기도 하다.

 

이렇게 사람들이 다중이용시설 이용 시 코로나 이전과 가장 크게 달라진 점 중 하나가 바로 필수로QR 코드 체크인이나 수기 명부에 전화번호를 작성해야 한다는 것이다. 대부분 카카오톡이나 네이버 QR 체크인을 이용하는데, 처음에는 이 절차가 익숙지 않아 불편던 적이 많다.

 

 

1. " QR 체크인버튼 도대체 어디에 있는 거야?"

 'QR 체크인 기능'이 처음 도입되었을 때, 카카오톡과 네이버 앱 내 해당 기능의 위치를 찾는 것이 쉽지 않았다.

 

카카오톡의 경우 앱 하단 #탭을 타고 들어가면 메인화면에도 위치해 있고, 상단 '코로나 19'에 들어가서도 QR체크인을 확인할 수 있다는 것이 여러 번의 탐색 과정을 통해 익숙해지긴 했지만, 초반에는게 찾지 못했다.

 

여전히, 카카오톡 앱을 열었을 때 곧바로 뜨는 '친구 메인화면'에 QR 체크인 기능이고, 몇 번의 과정을 타고 들어가야 하는 불편함이 있어, 일상에서 잦은 빈도로 사용되는 것 대비 버튼의 접근성이 높진 않다는 불편함이 있다.

 

 

2. "왜 갑자기 또 본인인증을 요구하는 거지?"

아마 위 얘기에 많이들 공감할 것이다. QR 체크인 기능은 최초 한 번 본인인증을 했다면, 이후 일정 기간이 지나면 재차 본인인증을 해야 한다는 사실을 전혀 인지하지 못하고 있었다. 스타벅스에서 커피 주문후 느긋하게 QR 체크인을 하려던 차에, 갑작스럽게 본인인증 요청 화면이 나와 당황했던 적이 여러 번 있다.

 

그렇지 않아도 내 뒤의 긴 대기줄 때문에 빠르게 주문하고 자리를 비켜줘야 하는 상황에서, 다시 한번 본인인증을 해야 하는 상황을주했을땐 당황스러울 수 밖에 없었다. 물론지금에서야, 일정 기간이 지나면 본인인증을 다시 해야 한다는 사실을 인지하고 평소에도 한 번씩 QR 체크인 기능을 눌러보곤 하지만, 여전히 네이버 앱의 경우, 카카오톡과 달리 휴대전화 인증 과정 화면에서,본인인증 유효기간에 대한 안내가 없다.

이처럼 초반 카카오톡과 네이버의 QR 체크인 기능에는 버튼의 접근성과, 주요한 정보가 전달되지 않고 있는 이슈들로 인해 고객들은 약간의 불편함을 느끼고 있었다.

 

하지만, 점차 각 서비스의 QR 체크인 기능들이 일상 속에 녹아들면서 조금 더 고객 친화적인 서비스로 발전하고 있는 것 또한 확인 가능하다.

 

네이버의 'QR 체크인 미리 인증하기' 기능과 '홈 화면에 추가' 기능

네이버 앱의 경우, 고객들의 Contextual Needs(상황적 니즈)를 잘 포착한듯하다. 위에서 언급했던 나의 주요 이슈사항들을 새로운 방식으로 잘 해결해 놓았는데 우선, 네이버 앱 QR 체크인의 본인인증 유효기간이 만료되었을 경우, 알림 메시지를 통해 본인인증을 미리 해둘 것을 권장하고 있다.

 

"갑작스러운 인증 요청에 당황하지 않도록 지금 전화번호를 인증해주세요"라는 메시지를 함께 전달함으로써 고객의 공감을 얻고 있다.

 

또한, 네이버 앱은 QR 체크인 버튼의 접근성을 매우 높였다. 네이버 앱 메인화면에도 해당 버튼을 곧바로 확인할 수 있지만, '홈 화면에 추가' 기능을 통해, 굳이 네이버 앱을 켜서 QR 체크인 기능을 누르지 않더라고, 스마트폰 바탕화면에서 아이콘만 탭 하면 곧바로 QR 체크인 화면으로 접속할 수 있다. QR 체크인 화면까지의 뎁스를 최소화하는 편의성을 제공하고 있음을 확인할 수 있다.

 

카카오톡의 '코로나 19 현황 관련 정보' 전달, 'QR 체크인 쉐이킹' 기능

카카오톡 앱을 사용하는 고객들은 QR 체크인과 동시에 코로나 19 현황에 대한 주요 정보를 함께 전달받는다. 어찌 보면, 고객들이 QR체크인을 하는 과정 자체가, 코로나 19에 대한 심각성을 지속적으로 인지하고, 확산 방지에 철저하게 동참하기 위함이다 보니, 해당 과정에서 코로나 관련 정보를 전달받는 것은 고객 입장에서도 여러므로 유익한 점이 많고 동시에주의할 수 있는 요소로 작용하고 있다.

 

이 외에도, 카카오톡의 경우 본인인증 시, "한 달에 1회 사용자 인증이 필요"하다는 메시지를 명확히 전달하고 있다. 물론 네이버와 같이 인증이 만료된 시점을 알려주면 더욱더 좋을 것 같다. 

 

이 뿐 아니라 카카오톡의 경우 스마트폰을 두 번 흔들면 카카오톡 QR 체크인 기능이 활성화되도록 하는 '쉐이킹' 기능을 설정할 수 있다.

코로나가 빠르게 확산되면서 우리 일상에도 많은 변화를 불러오고 있다.

 

이제는 너무나 익숙해진 QR 체크인 기능. 작은 기능이지만, 우리 사회에 불러온 긍정적인 영향은 매우 크다.

 

해당 기능을 사용하는 고객의 행태와 감정을 분석하고, 조금 더 편리한 경험을 제공하려고 노력하는 두 기업의 UX 팀원들에게 특별한 감사를 전하고 싶다.

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insight.coco

UX Researcher, 일상 속 숨겨진 인사이트를 공유합니다. 고객의 니즈를 심도있게 분석하고, 도출된 니즈와 사업적 요구사항을 종합적으로 반영한 서비스를 기획하고 설계합니다.

현 N사. 전 IBM, Philips, Balance hero

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