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고객들에게 2000원짜리 치즈버거를 줄 것인가, 5성급 호텔 식사를 제공할 것인가?

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기획

프로덕트 매니저 여러분, ‘소비자의 요구사항 수집’을 그만두십시오

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고객들에게 2000원짜리 치즈버거를 줄 것인가, 5성급 호텔 식사를 제공할 것인가?

 

본문은 위시켓과 번역가 전리오가 함께 만든 해외 콘텐츠 기반의 번역문으로, 기획과 UX 디자인을 중점적으로 다루는 블로그 매체 ‘부트캠프(Bootcamp)’의 글을 번역했습니다. 필자 ‘라이언 S.’는 IT 산업에 대한 통찰을 담은 글들을 부트캠프에 기고하고 있습니다. 본문은 프로덕트 기획의 과정 중 관점이 필요한 지점에 대해 해설하는 내용으로 읽어볼만한 가치가 있어 번역해 전해드립니다.

 

프로덕트 매니저들이 “저는 고객들로부터 요구사항을 수집해서 제품을 만든다”라고 말하는 걸 들으면, 저는 정말 화가 납니다. 그것은 마치 패스트푸드 매장에서 햄버거를 주문할 때, 고객이 원하는 모든 걸 세세한 사항까지 전부 맞춰주는 거라는 생각이 들기 때문입니다.

프로덕트 매니저들은 오히려 좀 더 소믈리에처럼 행동해야 합니다. 소믈리에는 와인 감별사를 말하는 것으로, 그들은 어떻게 하면 고객이 좋아할 만한 와인을 추천해 줄 수 있는지를 정확히 알고 있습니다. 심지어 와인을 전혀 모른다거나, 아니면 까다로울 정도로 특이한 질문을 하는 고객들도 능숙하게 상대합니다. 일반적으로, 소믈리에는 고객들이 어떤 와인을 주문할 지를 결정하는데 있어서 상당한 영향력을 미칩니다.

 

 

이들이 테이크아웃 매장의 직원들과 다른 점이 무엇일까요? 프로덕트 매니저들은 요구사항을 수집하면서 자신이 가진 모든 카드를 보여줍니다. 그들은 자신의 지식이나 전문성을 고객에게 보여주는 것이 아니라, 오히려 자신의 능력을 포기합니다. 그렇게 해서 나온 결과가 때로는 고객들이 진정으로 원하는 것이 아닐 수도 있습니다.

 

아시다시피, 고객들이 많은 돈을 내고 소프트웨어를 구입하는 이유는, 뛰어난 사용자 경험을 원하기 때문입니다. 그리고 고객이 물론 중요하긴 하지만, 소비자들 스스로도 소프트웨어 제조업체들이 전문가라는 사실을 잘 알고 있습니다. 사람들이 훌륭한 레스토랑에 가는 이유도 마찬가지입니다. 사람들은 멋진 식사를 기대하는 것입니다. 만약에 여러분이 레스토랑에 갔는데 아무런 설명도 듣지 못한 채로 주문을 해야 한다면, 어떤 와인이 그날의 분위기에 어울리는지를 어떻게 확신할 수 있을까요?

 

레스토랑에서 손님들에게 메뉴를 안내해 주는 것처럼, 프로덕트 매니저들도 사용자들과 함께 소프트웨어를 전체적으로 탐색해 보는 과정을 거쳐야 합니다. 예를 들자면 이런 식입니다. 손님은 어떤 것을 좋아하시나요, 그리고 좋아하지 않는 건 무엇인가요? 먹으면 소화가 안 되는 재료가 있거나, 특정한 음식에 알레르기가 있으신가요? 가격대는 어느 정도를 원하시나요? 화이트 와인은 생선과 잘 어울리고, 레드 와인은 육류와 잘 어울리는데, 어떤 걸로 하시겠어요? 이런 식으로 서비스를 제공하는 측과 소비자 모두의 제약 조건을 확인하고, 맥락을 파악하고, 체크해야 하는 항목이 무엇인지를 알아야 합니다. 그리고 적절한 질문을 통해서 그러한 정보를 파악해야 합니다.

 

레스토랑에서 와인을 시음하게 하는 것처럼, 소프트웨어 프로젝트에서도 고객들에게 약간의 맛을 보게 할 수 있습니다. 그러한 실험을 하면 고객들로부터 귀중한 피드백을 얻을 수 있으며, 프로덕트 매니저들도 많은 것을 배울 수 있습니다. 그리고 여러분이 와인을 시음하면서 혹시 그것이 마음에 들지 않는다고 해도, 소믈리에들은 화를 내지 않습니다. 물론 경우에 따라서는 손님들이 피노 누아(Pinot Noir)를 화이트 와인으로 착각하고 주문할 수도 있습니다. 하지만 그래서 전문가들이 존재하는 것입니다. 고객들의 말을 잘 듣고 적절한 질문을 던진 다음, 제공해 줄 수 있는 것들 중에서 가장 좋은 메뉴를 추천해 주는 것입니다. 고객들의 주문을 무조건 받아들이기 보다는, 그들이 진심으로 만족할 수 있도록 최선을 다해야 합니다.

 

 

다른 요소들은 전혀 고려하지 않고, 고객의 요청이라면 무조건 들어주는 것은 좋지 않습니다. 고객들이 “이런 기능이 있었으면 좋겠어요”라고 말할 때마다 프로젝트가 이리저리 흔들린다면, 결국엔 일관성 없이 이것저것 섞인 제품이 만들어져서 많은 고객들이 떨어져 나가게 될 것입니다. 수많은 요구사항들이 나올 때마다 즉시 그 내용을 반영한다면, 결국엔 특별할 것 없는 이상한 제품이 태어날 가능성이 큽니다.

 

따라서, 다음 번에 고객을 만날 때는 잠시 멈춰서 이렇게 한 번 생각해 보시기 바랍니다. 미슐랭 수준의 멋진 저녁 식사를 제공할 것인가, 아니면 손님이 원하는 대로 베이컨을 추가한 더블 치즈버거를 만들어줄 것인가?

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요즘 해외 개발자들은 어떻게 일할까요? 기획자나 디자이너는요? 그래서 준비했습니다. 읽어볼만한 해외 소식들을 번역해 전합니다. We are the world.

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