온라인 고객 경험을 개선하기 위한 5가지 방법

본문은 위시켓과 번역가 전리오가 함께 만든 해외 콘텐츠 기반 번역문입니다. 이스라엘의 프리랜서 마켓 플랫폼인 파이버(Fiverr)의 블로그를 통해, 자체 팀이 발행한 글입니다. 본문은 온라인 고객 경험을 개선하는 5가지 방법에 대한 내용으로, 어떻게 고객을 사로잡을 수 있을지 함께 고민해볼 수 있겠습니다.

오늘날의 비즈니스 환경에서는 테크놀로지가 고객 경험에 있어서 점점 더 중요한 역할을 수행하고 있습니다. 기술은 점점 더 빠른 속도로 발전하고 있기 때문에, 소비자의 트렌드에 맞게 고객 경험을 최적화하는 것이 중요합니다.

고객들은 이제 전 세계의 어떤 기업들과도 관계를 맺을 수 있고, 모바일 기기를 통해서 언제든 물건을 구매하고 있으며, 앞으로도 이런 추세는 계속될 것입니다. 그런 고객들에게 편리하게 이용할 수 있는 기술적인 편의를 제공한다면, 분명 올해는 물론이고 그 이후에도 상당한 경쟁력을 가질 수 있습니다. 이번 글에서는 고객 경험을 업그레이드할 수 있는 다섯 가지 방법을 소개하고자 합니다.

1. 고객들을 위한 셀프서비스 포털을 만든다

셀프서비스 포털이란 고객들이 하루 24시간 언제든지 모바일 기기나 컴퓨터를 통해서 지정된 서비스를 이용할 수 있는 곳입니다. 예를 들어서, 반품 신청을 하거나 구독 상태의 변경과 같은 업무는 고객들이 얼마든지 스스로 진행할 수 있는 것입니다. 기업이 해야 할 일은 고객들이 스스로 이런 업무를 처리할 수 있는 앱이나 웹 포털을 만드는 것입니다.

자신들이 필요할 때마다 일일이 회사로 연락을 할 필요가 없기 때문에, 고객들은 더욱 편리한 온디맨드(on-demand, 사용자의 요청에 의해 원하는 서비스를 제공하는 것) 환경을 경험할 수 있습니다. 또한 이런 기술에 한 번 투자해 놓으면 기업으로서도 고객지원 부문에 드는 비용을 꾸준히 절약할 수 있습니다.

2. 결제는 좀 더 빠르고 쉽게 처리한다

구매를 마칠 때까지의 단계가 적을수록, 고객들이 장바구니를 결제하지 않고 내버려 둘 가능성이 줄어듭니다. 오프라인 매장에서는 쉽지 않겠지만, 온라인 스토어에서는 얼마든지 쇼핑 카트를 방치해 놓을 수 있습니다. 가능하면 몇 번의 클릭만으로도 끝낼 수 있게 결제 절차를 간소화하면, 고객들이 생각을 쉽게 바꾸지 않게 만들 수 있습니다.

3. 유연하면서도 다양한 결제 방식을 제공한다

온라인 쇼핑에서는 최대한 다양하면서도 많은 결제 방식을 제공해야 합니다. 대표적으로는 페이팔(PayPal)이나 구글 페이(Google Pay)와 같은 온라인 결제 시스템이 있습니다. 우커머스(WooCommerce)나 쇼피파이(Shopify)와 같은 이커머스 플랫폼을 활용하면 신용카드 결제 시스템이 기본적으로 지원됩니다. 해외로 배송해야 한다거나 디지털 제품을 판매하는 스토어라면, 투체크아웃(2Checkout)이나 월드페이(Worldpay)와 같은 국제 결제 시스템을 연동시켜야 합니다.

좀 더 유연한 결제 방식을 제공하려면, 온라인 스토어에 금융 관련 서비스를 제공하는 것도 고려해볼 수 있습니다. 시즐(Sezzle)이나 페이팔 크레디트(PayPal Credit), 애프터페이(AfterPay)와 같은 서드파티(third party)[1]업체와 제휴하면, 고객들에게 안전한 금융서비스를 제공해서 구매를 유도할 수 있습니다. 이런 서비스를 이용하면 고객들이 여러 번에 나누어서 나중에 비용을 지불할 수 있기 때문에, 소비를 더 많이 할 가능성이 큽니다.

4. 고객지원 서비스의 일부는 챗봇을 이용해서 자동화한다

기업에게 맞춤형으로 제작된 AI 기반의 챗봇(chatbot)[2]을 이용하면, 24시간 내내 고객들에게 도움을 줄 수 있습니다. 챗봇은 흔히 묻는 일반적인 질문에도 대답할 수 있고, 고객의 계정과 관련한 요청이나 문제에도 대응할 수 있습니다. 만약 어떤 질문이나 문제를 해결하기 위해서 실제 담당자가 필요하다면, 챗봇은 해당하는 부서에게 요청을 보내서 후속조치를 취하게 할 수 있습니다.

머신러닝(ML) 알고리즘은 새로운 데이터 포인트(data point)[3]가 추가될 때마다 지능이 더욱 높아지기 때문에, 고객서비스의 챗봇을 비즈니스에 좀 더 빨리 통합할수록 그 성능이 더욱 빠르게 향상됩니다. 고객들에게 편의를 제공하는 것 외에도, 기업으로서는 고객지원 부서의 인력을 줄일 수 있기 때문에 비용 절감에 있어서도 도움이 됩니다.

5. 모바일 앱을 만든다

여러분의 브랜드에 대한 모바일 앱을 만들면, 여러분이 제공하는 모든 것을 한 곳에 모아놓을 수 있습니다. 온라인 스토어, 고객 서비스 포털, 콘텐츠 마케팅, 소셜 네트워크에 업데이트된 내용들을 포함해서 모든 것을 앱에서 보여줄 수 있으며, 동시에 고객들에게는 매우 편리한 모바일 구매 경험을 제공할 수도 있습니다.

자체적인 앱을 갖고 있다면, 온라인 스토어에 신제품이 출시되었거나 프로모션 세일 행사를 진행할 때에도 고객들에게 푸시 알림을 보낼 수 있습니다. 요즘의 고객들은 그 어느 때보다도 편리함을 원하고 있기 때문에, 실력을 갖춘 프로그래머들과 협력해서 기존의 웹사이트를 모바일 앱으로 만든다면 고객들의 충성도를 더욱 높일 수 있을 것입니다.

고객들의 경험을 꾸준히 최적화 하기

고객들은 자신들의 구매 경험이 마음에 들었다면 다시 돌아올 가능성이 큽니다. 2021년 현재 고객들의 경험을 향상시키기 위한 핵심은 24시간 이용할 수 있는 스마트 하면서도 깔끔한 경험을 제공하는 것입니다. 여러분의 비즈니스에 적합한 제대로 된 기술을 개발한다면, 고객들에게 뛰어난 서비스를 제공하는 것은 물론이고, 비즈니스가 성장함에 따라서 규모를 확장하는 데 있어서도 도움이 될 수 있습니다.

[1] 자신들의 기업이나 제휴 업체가 아닌, 제3의 기업이나 그들이 만들어낸 제품 또는 모듈

[2] 문자 또는 음성을 통해서 사용자와 대화하는 인공지능 프로그램

[3] 정보나 데이터의 분석을 위한 기본 단위

> 이 글은 '5 Ways to Improve Your Online Customer Experience in 2021'을 각색하여 작성되었습니다.