오프라인 비즈니스가 온라인에서 존재감을 가져야 하는 이유 5가지

본문은 위시켓과 번역가 전리오가 함께 만든 해외 콘텐츠 기반 번역문입니다. 우크라이나 하르 키우와 키예프에 기반을 둔 전문 소프트웨어 개발 회사 빌메이트(Vilmate)에서 발행한 글입니다. 작가는 미상입니다. (아무래도 회사 직원으로 추정됩니다!) 본문은 오프라인에 기반을 둔 기업이 온라인상에서 존재감을 갖는 것이 왜 중요한지 살펴보는 내용으로 온라인의 어마어마한 영향력에 대해 함께 생각해볼 수 있겠습니다.

구글에서 어떤 회사의 이름을 검색하면 어떤 결과가 나올까요? 검색 결과의 맨 위에는 그 회사의 공식 웹사이트가 있을 것입니다. 하지만 온라인에서 그다지 존재감이 없는 회사라면, 그 회사와 관련된 정보를 찾기 위해서 인터넷의 여기저기를 돌아다녀야 할 것입니다. 그렇다면 여러분 주위에 있는 회사들 가운데 온라인에서 찾아볼 수 있는 곳이 얼마나 되는지를 생각해 보시기 바랍니다. 아마 그들 중 상당수는 디지털화를 하지 않았을 것입니다. 그들은 아마도 디지털 환경을 구축하는 게 비용이 많이 든다거나, 그런 걸 만든다고 하더라도 별로 도움이 되지 않을 거라고 생각했을 것입니다.

실제로는 이런 생각이 잘못으로 드러나는 경우가 많습니다. 고객들을 직접 만나서 상대하는 전통적인 오프라인 사업장 스타일의 사업체들도 온라인 존재감을 구축하고 그것을 향상시키기 위해서 노력해야 합니다. 언뜻 보자면, 이것은 온라인 비즈니스를 처음 시작하는 것과 매우 유사해 보일 수도 있습니다. 그러나 완전히 똑같지는 않습니다. 그들에게는 온라인 존재감을 구축하는 게 그다지 복잡하지도 않으며, 리스크가 아주 큰 것도 아니기 때문입니다. 그래서 이번 글에서는 오프라인 위주의 사업체가 온라인 비즈니스를 구축해야 하는 다섯 가지의 이유를 알려 드리고자 합니다.

차례

1. 기업 이미지 제고

2. 고객 지원 강화

3. 어디에서나 업무 가능

4. 로컬 마켓과 글로벌 마켓을 동시 겨냥

5. 적은 초기 비용

1. 기업 이미지 제고

고객들이 여러분의 회사를 찾는 걸 도와줍니다. 여러분의 회사에 대해서 최소한 관심이 있는 사람들이라면, 그들은 인터넷에서 직접 찾아볼 가능성이 있습니다. 대부분의 고객들은 여러분의 회사 이름을 온라인에서 발견하는 경우가 많습니다. 회사의 온라인 존재감이 더 클수록, 여러분이 제공하는 제품이나 서비스에 대해서 더욱 많은 사람들이 잘 알게 될 것입니다. 웹사이트나 블로그 등 인터넷에서 찾아볼 수 있는 정보는 그 무엇이 되었든 간에, 여러분의 회사가 해당 비즈니스에 대해서 얼마나 진지하게 임하고 있는지를 말해주는 것입니다. 심지어 온라인에서 판매할 계획이 없더라도 마찬가지입니다. 웹사이트를 처음 만든다면, 다음과 같은 간단한 정보는 포함하고 있어야 합니다.

• 회사 소개
• 연락처 정보
• 추천의 글
• 블로그(링크)

기업의 실제 주소와 관련 부서의 연락처 정보 등은 물론 반드시 보여줘야 하는 정보이긴 하지만, 웹사이트에서 제공해야 하는 정보가 이것만이 전부는 아닙니다. 웹사이트는 브랜드의 이미지를 완성하고 완벽하게 해주는 도구이기 때문에, 기업에 대한 훌륭한 스토리를 들려줘야 합니다. 웹사이트를 만들 때는, 잠재적인 고객들의 마음에 여러분의 회사에 대한 긍정적인 인상을 주려면 어떤 콘텐츠를 등록하면 좋은지를 판단해야 합니다. 일반적으로는 회사의 연혁과 업적을 위주로 이야기를 들려줘야 합니다. 회사의 주력 제품이나 서비스가 무엇이고 주요 고객층은 누구인지를 설명해야 하며, 사회 전반에 미치는 영향에 대해서도 말을 하는 것이 좋습니다.

그 외에도, 기업 이미지를 제고하기 위해서는 회사가 계속해서 수익을 올리면서 성장하고 있다는 걸 보여주는 것이 좋습니다. 이것은 잠재적인 투자자들에게도 아주 좋은 정보입니다. 여기에 더해서, 여러분 기업의 온라인 존재감을 키우려면 모바일 앱을 개발하는 걸 고려할 수도 있습니다.

2. 고객 지원 강화

온라인에서 기업이나 브랜드의 이미지를 갖는다는 것은 더욱 많은 고객들과 실시간으로 상호작용 할 수 있다는 것을 의미합니다. 따라서 단지 웹사이트를 만드는 것만이 아니라, 제대로 관리하는 것이 중요합니다. 오프라인 매장 위주의 기업들은 고객들에게 24시간 서비스를 제공하지 않는 경우가 많습니다. 그러나 기업의 웹사이트가 있다면, 기존의 고객은 물론이고 잠재 고객들에게도 필요한 정보를 언제든지 제공할 수 있습니다.

사람들은 문의하기 메뉴나 실시간 채팅을 통해서 여러분과 의사소통을 할 수 있습니다. 또한 고객들이 리뷰나 댓글을 남길 수 있는 공간을 만들어서, 그들의 의견을 구하기도 하고 정보를 교환할 수도 있습니다. 비즈니스에서는 관계를 구축하는 것이 중요한 부분이며, 그러기 위한 최고의 방법 중 하나는 고객들이 웹사이트를 사용할 때 자신의 집처럼 편안하게 만들어주는 것입니다. 문제가 발생하더라도 빠르게 대응하고 사과한다면 괜찮습니다. 새로운 고객이거나 불만을 가진 분들과 의사소통을 한다는 것은 절대로 쉽지 않습니다. 늘 긍정적인 자세를 유지하고, 그들에게 문제가 있는지를 물어보시기 바랍니다.

온라인 존재감을 구축함으로써 고객 지원을 강화할 수 있는 좋은 팁을 소개하자면 다음과 같습니다.

• 실시간으로 소통한다
• 사람들이 편하게 연락할 수 있도록 만든다
• 고객들에게 문제에 대한 해결책을 제시한다
• 고객들과의 관계를 더욱 강화한다
• 고객 서비스 팀에 대한 투자를 늘린다
• 정보를 솔직하고 투명하게 공개한다
• 온라인과 오프라인의 고객 경험을 서로 연계시킨다

3. 어디에서나 업무 가능

각 기업들과 브랜드들은 고객들과 더욱 가까워질 수 있는 다양한 유통 채널을 만들고 활용하는 것을 추구합니다. 이처럼 다양한 채널을 연계한 옴니채널(omnichannel)[1]의 비즈니스 모델을 구축해 놓으면 온라인과 오프라인에서 모두 사업을 펼칠 수 있습니다. 그리고 두 가지 환경 모두로부터 혜택을 얻을 수 있습니다. 현실세계에서의 존재감은 브랜드를 보다 인간적이며 친밀감 있게 만들어주며, 기억에 남을 만한 쇼핑 경험을 제공해 줍니다. 그리고 온라인에서의 존재감은 편의성과 함께 뛰어난 고객 서비스를 유지하는 데 도움을 줍니다.

또한, 강력한 디지털 존재감을 가진 온-오프라인 연계 비즈니스는 최소한의 인력만으로도 원격으로 업무를 할 수 있게 해 줍니다. 따라서 인터넷에 안정적으로 연결할 수만 있다면, 그들은 어디에서든 일할 수 있습니다. 이렇게 유연성이 향상된다면 생산성을 높여주고, 시간을 아껴주고, 수익을 늘려줍니다. 물론, 원격에서 처리하기가 어렵거나 불가능한 일들도 있습니다. 그러므로 전통적인 오프라인 기업들은 우선은 소규모로 시작한 다음에, 브랜드 인지도를 높이고, 마케팅 활동과 고객 서비스를 지원하고, 고객들과의 관계 구축을 도와주고, 원격 업무를 더욱 원활하게 만들어 나가면서 조금씩 확장시켜 나가는 것이 좋습니다.

4. 로컬 마켓과 글로벌 마켓을 동시 겨냥

고객들과 직접적인 관계를 늘림으로써 지역 차원에서만 이루어지던 비즈니스의 범위를 더욱 광범위하게 늘릴 수 있습니다. 물론 지역 차원에서 더욱 많은 고객 수요를 찾아내고 싶은지, 아니면 글로벌 마켓의 소비자들을 겨냥하고 있는지에 따라서 다를 수는 있습니다. 사실, 지역에 중심을 둔 전략이 가진 문제점 중의 하나는 뭐냐 하면, 지역 시장과 글로벌 마켓 사이의 적절한 균형점을 찾기가 힘들다는 것입니다. 기업의 규모가 성장하면, 지역 시장에 미치는 영향력 또한 커집니다. 그렇게 성장하다 보면, 지역의 시장 규모만으로는 더 이상 성장할 수 없는 지점에 이르게 됩니다. 이렇게 지역 시장이 가진 규모의 한계에 다다르고 나면, 대부분의 기업들은 더욱 많은 잠재 고객들을 만나고 싶어 합니다.

이에 대한 해결책은 비즈니스의 범위를 확대하는 것입니다. 이러한 여정에 있어서의 출발점은 온라인 존재감을 확립하는 것입니다. 웹사이트나 앱을 만들면 전 세계의 다양한 시장을 활용할 수 있고, 수많은 사람들을 매혹시켜서 그들을 고객으로 전환시킬 수 있는 기회를 만들 수 있습니다.

5. 적은 초기 비용

전통적인 오프라인 매장 중심의 비즈니스나 브랜드에 대해서 온라인 존재감을 구축하기로 결정했다면, 그 비용이 얼마나 소요될지 궁금하실 것입니다. 참고로 빌메이트(Vilmate)에는, 부동산 웹사이트[2]나 택시 애플리케이션의 구축 비용[3], 병원이 웹사이트를 만들어서 혜택을 얻는 방법[4] 등에 대한 기사가 올라와 있으니 참고하시기 바랍니다. 그리고 오프라인 기업들이 전혀 비용을 들이지 않고도 온라인 서비스를 구축하는 방법은 여러 가지가 있습니다. 아무튼, 마케팅 활동을 포함해서 온라인 존재감을 구축하고 그것을 관리하는데 드는 비용은, 여러분이 아무것도 없는 상태에서 처음 오프라인 비즈니스를 시작하면서 들었던 비용에 비하면 거의 비용이 들지 않는 수준이라고 할 수 있습니다.

오프라인 환경에서 존재감을 구축하려면 사업장을 운영하기 위한 임대료와 인건비를 포함해서 아주 많은 고정비용이 필요합니다. 그럼에도 불구하고 고객들에게 제공할 수 있는 상품의 범위나 배송 가능한 지역의 범위는 언제나 제한될 수밖에 없습니다. 온라인 채널을 만들면 이러한 단점들이 모두 사라질 수 있습니다. 멋진 웹사이트나 모바일 앱을 개발하기 위해서 수천 달러(수백만 원)까지 들일 필요도 없습니다. 수백 달러(수십만 원)에서 천 달러(백만 원) 정도의 비용이면 충분히 훌륭한 웹사이트나 애플리케이션을 빠른 시간 안에 만들 수 있습니다.

효과적인 온라인 존재감을 구축하는 방법

지금까지 우리는 전통적인 오프라인 매장 위주의 기업들에게도 온라인 존재감을 갖는 것이 중요하다는 것을 알았습니다. 이제 그러한 작업을 최적화하는 방법은 무엇이며, 활용할 수 있는 좋은 도구들은 무엇인지에 대해서 살펴보도록 하겠습니다.

• 간단한 웹사이트나 앱을 디자인하고 개발한다. 앞에서도 이미 잠시 언급했지만, 단순할수록 좋습니다. 오프라인 위주의 비즈니스라면 굳이 복잡한 웹사이트가 필요하지는 않습니다. 시각적으로 매력적이며 탐색하기 쉽게 만들면 됩니다. 그러고 나면 방문객들의 관심을 사로잡고 고객으로 만들 수 있는 더욱 좋은 기회를 포착하게 될 것입니다.
• 구글 마이 비즈니스(Google My Business)에 자신의 비즈니스를 등록한다. 구글 마이 비즈니스에 등록하면, 여러분의 비즈니스에 대한 멋진 프로필을 만들 수 있습니다. 이렇게 함으로써 오프라인 영업시간, 주소, 게시글, 사진, 그리고 구글 리뷰까지 여러분의 비즈니스에 대한 모든 관련 정보들을 구글의 검색 결과에서 보여줄 수 있습니다.
• 소셜미디어를 통해서 고객들과 소통한다. 소셜미디어는 여러분의 비즈니스에 대한 새로운 소식을 알릴 수 있는 아주 좋은 통로입니다. 소셜미디어 채널을 활용해서 신뢰를 구축하고 대상 고객층과의 관계를 개선하십시오. 그러나 여기에서 주의해야 할 것은, 브랜드 보이스(brand voice, 브랜드의 핵심적인 메시지와 가치 등이 사람들에게 전달되고 인식되는 방식)는 소셜미디어의 존재감을 키워줄 수도 있지만, 무너트릴 수도 있다는 것입니다. 따라서 소셜미디어를 활용하는 것이 여러분의 비즈니스에 있어서 도움이 될 수 있도록 신중하게 판단해야 합니다.
• 온라인에 상품을 등록한다. 전통적인 오프라인 매장 위주의 사업체들이라고 하더라도 사람들이 온라인에서 상품을 쉽게 주문할 수 있게 해 줄 필요가 있습니다. 온라인에서 주문과 배송을 쉽게 처리할 수 있는 웹사이트나 앱을 만들도록 하십시오. 좀 더 자세한 내용은, 이커머스(e-commerce) 어플리케이션 개발을 위한 완벽 가이드 글[5]을 참고하시기 바랍니다.
• 인터넷에서 비즈니스를 홍보한다. 온라인 광고는 무엇보다도 브랜드의 긍정적인 이미지를 구축하고 웹사이트의 트래픽을 유도함으로써, 매출을 증가시키고 충성스러운 고객들의 수를 늘리는 데 도움이 됩니다. 구글 애드(Google Ads), 페이스북 광고(Facebook Ads), 마이크로소프트 광고(Microsoft Advertising) 등을 이용하면 온라인 마케팅 활동을 어렵지 않게 시작할 수 있습니다. 하지만 온라인 광고와 오프라인 홍보 활동을 결합하면 더욱 나은 결과를 얻을 수 있습니다.

결론

여러분의 오프라인 비즈니스가 상품을 판매하는 것이든 서비스를 제공하는 것이든 관계없이, 온라인에서의 존재감을 갖게 된다면 모두가 혜택을 누릴 수 있습니다. 그것은 단지 기존의 고객 및 잠재 고객들을 만나게 해주는 것만이 아니라, 고객 서비스를 강화하고, 마케팅 활동을 좀 더 쉽게 해 주고, 해외로도 확장할 수 있게 해 줍니다. 온라인 존재감을 활용함으로써 매출액을 늘리고, 대중들에게도 훨씬 더 많이 알릴 수 있습니다. 그러기 위해서는 창의적인 생각과 의지가 필요하고 어느 정도의 리스크도 감수해야 하겠지만, 결국엔 충분히 그만한 가치를 돌려받을 수 있을 것입니다.

[1] 온라인, 오프라인, 모바일 등 여러 다양한 경로로 상품을 검색하고 소비할 수 있게 하는 것

[2] https://vilmate.com/blog/how-to-build-a-real-estate-website/

[3] https://vilmate.com/blog/how-much-does-it-cost-to-make-a-taxi-app/

[4] https://vilmate.com/blog/medical-website-development/

[5] https://vilmate.com/blog/how-to-build-an-ecommerce-mobile-app/

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