B2B 제품의 UX, 그것은 숨겨진 영역인가요?

본문은 위시켓과 번역가 전리오가 함께 만든 해외 콘텐츠 기반 번역문입니다. 이 글의 작가인 타눌레카 로이(Tanulekha Roy)의 블로그를 통해 발행된 글입니다. 그는 세계 최대 규모의 웹투프린트 기업인 심프레스(Cimpress)의 프로덕트 매니저로 전자상거래와 디지털 제품 관리 등을 담당하고 있습니다. 본문은 작가가 느낀 B2B 제품의 UX(User Experience, 사용자 경험)에 대한 생각으로, B2C와 비교해 B2B 제품의 UX는 어떻게 적용하면 좋을지, 함께 고민해볼 수 있겠습니다. 

세계 최고의 B2C(Business to Consumer) 앱들은 우리에게 잘 알려져 있고, 그것이 제공하는 사용자 경험(UX)도 머릿속에 쉽게 떠오릅니다. B2C 제품을 개발하는 사람들의 중요한 업무는 고객에 대해서 깊은 관심을 갖고, 그들이 살펴보고 클릭하는 모든 것을 추적하고, 그러한 내용을 바탕으로 끊임없이 반복해서 실험하는 것입니다. 반면에 B2B(Business to Business) 제품을 개발하는 사람들이 관심을 두는 것은 언제나 기능을 완벽하게 구현하는 것이었습니다.

B2B 제품에서는 고객의 경험(CX)보다 기능성이 더욱 중요하다는데, 과연 사실일까요?

먼저 다음과 같은 두 가지의 간단한 질문으로 시작해보겠습니다.

우리의 고객은 누구일까요?

우리가 흔히 빠지게 되는 오류가 있는데, 그것은 바로 우리가 만나는 비즈니스 파트너 또는 비즈니스 SPOC(단일 접점)[1]가 우리의 고객이라고 생각하는 것입니다. 이것은 의미상으로는 맞을지 몰라도, 실제로는 사실이 아닙니다. B2B 제품을 실제로 사용하는 것은 기업이 아니라, 기업 내부의 직원들이기 때문입니다. 그러나 이런 B2B 제품이나 사내용 제품들은 사용법에 대한 정식 교육 프로그램이 없는 경우가 많습니다. B2C 앱의 경우에는 다운로드하거나 설치하고 사용하는 방법까지 자세히 알려주지만, B2B 앱은 그런 자세한 안내를 거의 받지 못한 채 사용하는 경우가 대부분입니다. 그래서 여느 B2C 제품과 마찬가지로, B2B 제품에서도 사용자들이 스스로 사용법을 익힐 수 있도록 UX에 더욱 관심을 집중하는 것이 중요합니다.

우리의 실질적인 최종 고객들이 꼭 우리의 제품을 사용해야만 할까요?

물론 B2B 프로덕트 매니저인 저희들은 그렇게 생각하지만, 실제로는 그렇지 않습니다. 우리의 최종 사용자(end user)들에게는 이미 오랫동안 사용해 온 여러 가지의 레거시(legacy)[2] 시스템이 있기 때문에, 새로운 시스템을 배우고 거기에 적응해야 한다는 건 상당히 힘든 일입니다. 또한, 더 중요한 것은 그들이 새로운 도구와 제품에 얼마나 잘 적응하고 있는지가 아니라, 그들이 이러한 제품을 사용하는 이유가 KRA(핵심 결과 영역)[3]에서의 업무를 완료하기 위해서라는 사실을 깨닫는 것입니다. 그래서 저희는 B2B 제품을 B2B2C(business to business to consumer) 제품이라고 생각하고, 일반적인 B2C 개발팀과 마찬가지로 사용자가 제품을 구입하는 이유를 파악하고 참여율을 높이는 것에 초점을 맞추고 있습니다.

현재 전 세계에는 우리의 비즈니스 파트너들이 원하는 목표를 달성하는 데 도움을 주는 것만이 아니라, 사용자 경험(UX)까지도 뛰어난 수많은 B2B 제품들이 시중에 출시되어 있습니다. 따라서 요즘에는 디자인과 개발 방식에서 B2B와 B2C 제품을 가르고 있던 전통적인 구분법이 점점 더 흐릿해지고 있습니다. 그러므로 비즈니스적으로 복잡한 문제들을 사용자 친화적인 방식으로 해결할 수 있다면 아주 놀라운 결과를 얻을 수 있을 것입니다.

B2B 제품이 반드시 가져야 하는 핵심 가치 4가지

1. 일관성: 한 번 배우면 모든 곳에서 사용한다

일관성이라는 것은 단지 동일한 색상과 폰트를 사용하는 것만이 아니라, 각종 정보와 네트워크의 접근성에도 초점을 맞추어야 한다는 것을 의미합니다. B2B 제품의 모든 모듈은 언제나 동일한 사용자 경험을 제공해야만 합니다. 링크와 버튼의 위치, 내비게이션과 상호작용, 필터와 컴포넌트들도 모두 같은 방식으로 작동해야 합니다.

2. 모듈화: 필요한 것만 보여준다

B2B 제품은 기능이 매우 복잡한 경우가 많아서, 정보를 버키팅(bucketing)[4]하는 것이 아주 중요합니다. 한 페이지 내에서 회사 내의 모든 보고서, 모든 대시보드, 모든 분야 등 온갖 정보를 전부 다 보여주면, 사용자들이 B2B 제품을 제대로 파악하기가 어렵습니다. 그래서 결국 사용법을 익히기는 것이 더욱 어려워질 뿐입니다. 그리고 정보를 버키팅하면 데이터의 로딩 속도도 더욱 빨라집니다.

3. 액세스 제어: 각 개인별 기능 매핑

고객사의 조직 내에는 수많은 사업 부서들이 있습니다. 그리고 하나의 기능에도 여러 개의 레벨이 있을 수 있습니다. 예를 들자면, 관리자는 모든 기능에 접속할 수 있지만, 읽기 권한만을 가진 사람이 접근할 수 있는 모듈은 제한되어 있을 것입니다. 따라서 B2B 제품과 그 기능별 모듈에 대한 설계도를 그릴 때는, 액세스 제어를 가능하게 해야 한다는 점을 언제나 염두에 두어야 합니다. 이렇게 하면 각 사용자에 따라서 해당하는 기능들을 논리적으로 분리할 수 있습니다.

4. 넛지(nudge)[5]: 눈에 보이지 않게 사용자를 훈련하는 가이드

애플리케이션 곳곳에서 도움말 텍스트나 말풍선 정보를 활용하고, 기능을 사용하는 상황을 고려한 FAQ(자주 묻는 질문)를 제공하고, 관련 섹션 내에 사용법을 안내하는 짧은 동영상을 넣어 놓는다면, 사용자들에게 교육을 받는다는 느낌을 주지 않으면서도 은근한 방식으로 빠르게 사용법을 가르쳐 줄 수 있습니다.

마지막으로, 사용자 경험과 행동을 추적하세요. 여느 B2C 제품들이 하는 것처럼, 사용자들이 링크를 확인하거나 클릭하는 행동들을 추적할 수 있습니다.

우리의 제품을 사용하는 이들이 개인 고객이든 기업 고객이든 관계없이, 우리는 사람들이 사용하는 제품을 만드는 것이며, 이러한 공식은 쉽게 변하지 않습니다. 우리는 고객들이 억지로 사용하는 것이 아니라 좋아서 사용하는 제품을 만들기 위해서 끊임없이 노력해야 합니다. 다들 파이팅 하시기 바랍니다!

[1] 여러 그룹이나 컴포넌트들 사이에서 조정자 또는 접점 역할을 하는 개인이나 부서

[2] 오랫동안 사용해 온 낡은 체계

[3] 업무의 성과가 영향을 발휘하는 영역

[4] 정보의 분류와 검색을 효율적으로 하기 위해서 데이터를 일정한 단위의 버킷(bucket)으로 나누는 기법

[5] 다른 사람에게 어떤 행동이나 선택을 자연스러운 방식으로 유도하는 것

> 이 글은 'UX of B2B Products- Is it a forbidden land?'을 각색하여 작성되었습니다.

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