실리콘밸리 51개 기업들이 말하는 프로덕트 매니저의 역할 9가지

본문은 위시켓과 번역가 전리오가 함께 만든 해외 콘텐츠 기반 번역문입니다. 프로덕트, 그로스, 매니지먼트 등 다양한 분야의 글을 다루는 뉴스레터 프로덕트 하빗(Product Habits)에서 발행한 글입니다. 작가는 히텐 샤(Hiten Shah)로 해당 뉴스레터를 운영하며, 이커머스 분석 솔루션 업체인 키스메트릭스(Kissmetrics)의 창업자입니다. 본문은 실리콘밸리 기술 기업들의 채용 공고를 분석한 글로 기업이 어떤 기준으로 프로덕트 매니저(PM)를 고용하는지, PM의 역할에 대해 생각해볼 수 있겠습니다.

기업들은 실제로 무슨 일을 맡기기 위해서 프로덕트 매니저(PM)를 고용하는 것일까요? PM이 책임져야 하는 역할은 무엇일까요? 그리고 그들에게 요구되는 제품 관련 기술은 무엇일까요?

우리는 이런 질문들에 대한 답을 찾아보기로 했습니다. 우리는 실리콘밸리의 기술 기업들이 게시한 51개의 채용 공고를 분석했습니다. 이들 기업들은 직원 수가 1-50명인 소규모 스타트업에서부터 우버(Uber), 비자(Visa), 아마존(Amazon)처럼 임직원 수가 10,000명이 넘는 대기업에 이르기까지 다양했습니다. 51개의 프로덕트 매니저에 대한 채용 공고를 분석해 보니, 그중 33개는 일반적인 프로덕트 매니저 역할이었고, 나머지 18개는 시니어(고위급) 프로덕트 매니저로 분류되었습니다. 이런 분석을 통해서 파악한 내용들은 다음과 같습니다.

공통점 1. 프로덕트 매니저에게 가장 중요하게 요구되는 것은 제품설명서이다.

채용 공고의 65%에서 PM이 제품설명서를 담당한다고 되어 있었습니다. 제품설명서에는 사용자 요구사항에 대한 개요를 작성하고, 로드맵을 작성하고, 사용자가 요청한 기능을 추적하는 내용 등을 포함해서 제품을 만들기 위해서 글로 작성되는 모든 문서들이 포함되어 있습니다.

프로덕트 매니저의 주된 책임은 결정 사항들을 분류하고 정보를 체계화해서 팀 전체와 그 내용을 공유하는 것입니다. 기업들이 채용 공고에서 밝히고 있는 내용들을 몇 가지 소개하자면 다음과 같습니다.

“제품 개발을 진행하는 과정에서 명확한 문서를 만든다. 사용자 여정(user journey, 사용자가 제품을 처음 접한 순간부터 이를 사용하면서 경험하게 되는 일련의 단계별 과정)을 시각적으로 보여주는 명확한 프로세스 맵(process map, 작업을 완료하기까지의 다양한 프로세스를 지도 형태로 표현해서 분석하는 것)을 만들고, 협업하는 팀들과의 정확한 커뮤니케이션을 위해서 명확한 기술 사양을 전달한다.”

“제품의 특징과 기능이 무엇인지를 확인하고, 구체화하고, 우선순위를 설정한다. 시장 요구사항 문서(MRD, 시장에서 요구하는 내용들을 분석하고 정리한 문서)와 제품 요구사항 문서(PRD, 제품에 요구되는 내용들을 정리한 문서)를 작성한다. 경쟁력 있는 자료와 제품설명서를 만들기 위한 콘텐츠를 작성한다.”

“우리의 고객들과 함께 미래의 제품이 가질 수 있는 기회들을 만들고 평가한다. 작은 특징들에서부터 시장을 창출할 수도 있는 야심 찬 도전까지 모두를 포함해서 일관성 있고 측정 가능한 로드맵을 만들고 관리한다. 제품에 대한 커다란 관점의 전략을 세부적인 요구사항들로 변환하고, 여러 가설을 세우고 그것에 대한 개념 증명(proof of concept, 어떤 문제에 대한 해결책이 타당하다는 것을 입증하는 것)을 도출한다.”

PM들이 만들어야 하는 문서들 가운데에서도 가장 중요한 것은 로드맵이었습니다. 채용 공고의 61%에서 프로덕트 매니저에게 로드맵을 만들고 관리할 것을 요청하고 있었습니다. 프로덕트 매니저들은 어떤 특정한 결정이 내려져야 하는 이유가 무엇인지를 설명하고, 팀이 무엇을 만들기로 결정했는지를 기록해야 한다고 되어 있었습니다. 관련된 내용들은 다음과 같습니다.

“회사의 목표에 부합하면서도 우리의 팀이 고객들에게 뛰어난 서비스를 제공할 수 있게 해주는 로드맵을 만든다.”

“제품의 로드맵과 전략을 정의하는 작업을 도와주고, 디자이너 및 엔지니어들이 프로덕트 매니저의 비전을 현실로 구현하는 데 활용할 수 있는 명확한 요구사항을 전달한다.”

“확장 가능하고 다양한 기능을 갖춘 새로운 소프트웨어에 대한 제품 전략, 로드맵, 비전을 정의하고, 관리하고, 발전시킨다.”

문서 작성에 대한 PM의 책임은 로드맵에서 끝나는 것이 아닙니다. 저희가 살펴본 채용 공고들에서는 PM들에게 원하는 여러 종류의 다양한 콘텐츠들도 있었습니다. 가장 흔한 것들은 다음과 같았습니다.

• 제품 요구사항 문서(PRD) 및 사용자 요구사항 문서(URD) - 채용 공고의 39%
• 일반적인 분석 및 시장조사 보고서 – 채용 공고의 31%
• 사용자 스토리(user story, 어떤 제품이나 소프트웨어를 실제 사용자가 사용하는 것처럼 이야기의 형태로 쉽게 풀어서 설명하는 것) – 채용 공고의 14%

PM은 고객들에게 올바른 제품을 만들고 전달하기 위해서 여러 다양한 정보를 체계적으로 정리하는 일을 부지런히 해야 합니다. 그렇기 때문에 프로덕트 매니저의 역할 중에서도 문서 작성이 아주 중요한 것입니다.

공통점 2. 프로덕트 매니저의 73%는 여러 기능들의 우선순위를 매기는 데 많은 시간을 보낸다.

PM들의 대다수는 또한 어떤 기능들을 만들어야 하는지에 대해서 우선순위를 매기는 데 많은 시간을 보내야 합니다. 대부분의 경우, 이 업무는 고객 및 이해당사자들로부터 정보를 수집한 다음, 무엇을 언제 만들어야 하는지를 결정하는 작업으로 구성되어 있었습니다.

“제품의 수명주기(마치 생명체처럼, 어떤 제품이 처음 만들어져야 하는 요구가 나온 시점에서부터 폐기될 때까지의 과정) 전반에 걸쳐서 여러 기능 및 제품의 우선순위를 결정하고 그것을 실제로 만들어낸다.”

“제품의 정의, 기능의 우선순위, 제품이 제공하는 기능의 범위에 대해서 확실하게 안내해 준다.”

“고객 및 개발자와 직접적인 소통을 통해서, 제품이 구현해야 하는 다양한 특징과 기능을 확인하고, 그것을 구체화하고, 우선순위를 매긴다.”

우선순위를 정하는 것은 PM의 업무 중에서도 아주 까다로운 작업입니다. 프로덕트 매니저는 어떤 제품을 만들지를 결정하기 위해서 고객들은 물론이고 회사의 구성원들(경영진, 영업, 마케팅, 고객지원, 기술 부서 등)로부터 상시적으로 정보를 수집해야 합니다. PM은 매일 수많은 이야기들을 듣고 그 내용을 정리하면서 무엇을 만들지를 결정해야 합니다. 그리고 일단 우선순위가 결정되면, 핵심적인 이해당사자들도 그것을 이해할 수 있게 해야 합니다.

공통점 3. 고객들과 직접 대화를 나눌 것으로 예상되는 PM들은 절반 이하였다.

이 수치를 확인했을 때 저는 믿을 수 없었습니다. 겨우 45%의 PM들만이 고객 조사(customer research)를 수행할 것으로 예상되었기 때문입니다. 절반도 안 되는 수치입니다! 고객 조사는 제품 개발에 있어서는 생명줄과도 같습니다. 그러나 저희의 자체적인 분석으로는, 모든 사람들이 그렇게 생각하지는 않는 것 같습니다.

고객들에게 친밀하게 다가가고 시장을 이해하는 방법에 대해서 잘 알고 있는 사람들을 찾고 있는 기업은 절반도 되지 않았습니다.

“고객들과 자주 대화를 해서 그들이 미처 말하지 못했던 어려움이 무엇인지를 찾아내서 해결한다.”

“고객들이 필요로 하는 것과 제품 및 서비스가 그러한 요구사항들을 해결할 수 있는 방법에 대한 깊은 통찰력을 이끌어낸다.”

“각종 산업 행사나 고객 방문 등 여러 다양한 외부 활동에 대해서 이 분야 및 제품의 전문가로서 우리 회사를 대표한다.”

프로덕트 매니저들이 다음의 목표가 무엇인지를 판단하기 위해서는 고객 조사가 아주 커다란 역할을 합니다. 이런 조사를 하지 않는다면, 여러분은 고객들의 엉뚱한 부분을 해결하기 위해서 노력하게 될 수도 있습니다. 마치 눈을 감고 활을 쏘는 것과 같습니다. PM은 근거 없는 예측을 기반으로 일해서는 안 됩니다. 성공적으로 업무를 처리하기 위해서는 데이터에 기반한 정보를 수집하고 고객들에게 집중해야만 합니다.

공통점 4. 프로덕트 매니저가 가져야 하는 개인적인 능력 중에서 아주 중요한 것은 바로 공감 능력이다.

다른 사람을 단순히 이해하는 것만이 아니라 그들의 기분까지 느낄 수 있는 공감 능력은 PM으로서 가져야 하는 아주 중요한 기술입니다. 왜 그럴까요? 제품을 만드는 문제에 있어서는 고객을 이해하는 것이 말 그대로 가장 중요하기 때문입니다.

저희가 분석한 채용 공고들을 보면, 기업들의 49%가 고객 및 이해당사자들과 공감할 수 있는 PM을 원하고 있었습니다.

“공감 능력: 고객들이 어떻게 생각하는지를 깊이 이해하고 있어야 한다. 어떻게 변해야 그들을 기분 좋게 해 줄 수 있는지를 정확히 예측할 수 있어야 한다. 그들을 기쁘게 해주는 것을 즐겨야 한다.”

“고객 및 이해당사자들에 대해서 강하게 공감함으로써 그것을 고객의 목소리로 파악하고, 또한 필요한 경우에는 마케팅, 엔지니어링, 고객 성공(customer success, 고객 만족을 넘어서 고객의 일상을 성공적으로 만드는 것을 목표로 하는 경영 전략) 담당 부서의 목소리도 듣는다.”

PM은 고객의 입장이 되어서 생각해 볼 수 있어야 합니다. 그들의 눈을 통해서 세상을 바라보는 것입니다. 고객들의 입장을 깊이 이해하고, 그러한 지식을 활용해서 고객들을 기쁘게 할 수 있는 솔루션을 만들어내야 합니다. 그리고 그러한 비전을 회사의 모든 구성원들이 이해할 수 있게 해야 합니다.

공통점 5. PM들의 전략을 평가할 수 있는 자체적인 계량분석 도구를 갖고 있는 기업은 많지 않았다.

PM들은 제품을 위한 전략을 제시하는 경우가 많지만, 그러한 전략이 성공할 수 있는지를 평가할 수 있는 자체적인 계량분석 도구를 가진 기업은 드물었습니다(30%). 대신, 대부분의 PM들이 자신들의 노력을 회사의 더욱 커다란 목표와 연결시켜야 하는 책임을 갖고 있었습니다.

“제품 전략을 회사의 목표와 일치하도록 만들고, 비즈니스적으로 긍정적인 결과를 이끌어낸다.”

“비즈니스적인 요구사항들을 이해하고, 그러한 요구사항을 통해서 명확한 제품 명세서를 만들어낸다. 다양한 고객들을 위한 제품 요구사항 문서(PRD)를 만든다.”

“비즈니스의 목표를 기반으로 기술 개발 작업의 우선순위를 정하기 위한 프레임워크를 구축한다.”

PM의 역할은 단순히 고객의 요구사항을 파악하는 것만이 아니라, 그러한 요구사항을 비즈니스적인 요구사항과 일치시키는 것이기도 합니다.

공통점 6. 많은 기업들이 프로덕트 매니저에게 데이터로 무장할 것을 요구했지만, 그런 데이터를 평가할 수 있는 자체적인 계량분석 도구를 갖춘 곳은 거의 없었다.

대부분의 기업들은 프로덕트 매니저가 고객에 대한 강력한 데이터를 기반으로 판단하기를 기대하고 있었습니다. 이러한 기대는 저희가 살펴본 채용공고에서도 쉽게 확인할 수 있었는데, PM들이 제품 관련 데이터에 대한 강력한 분석력을 갖추기를 바라고 있는 곳은 59%에 달했습니다.

“추정이 아닌 데이터와 연구를 통해서 제품 개발 과정을 주도해야 한다.”

“데이터를 직접 처리하고 그러한 복잡한 내용들로부터 통찰력을 이끌어낼 수 있는 능력을 갖추어야 한다. SQL(데이터베이스 검색 언어)을 다루는 데 전문성이 있다면 가산점을 부여한다.”

“당사에서 PM의 역할을 성공적으로 수행하려면, 강력하면서도 체계적인 분석 능력이 필수적이다. 복잡한 이슈들에 대한 솔루션을 이끌어내고, 그러한 솔루션을 고객들은 물론이고 회사 내의 모든 구성원들이 이해하고 받아들일 수 있는 단순한 개념으로 설명할 수 있어야 한다.”

기업들은 자체적으로 연구와 분석을 통해서 어떤 추정이 옳다는 것을 입증하고, 복잡한 문제들을 단순화해서 우선순위를 명확하게 제시할 수 있는 PM을 원하고 있었습니다. PM들은 각자 알아서 불확실한 부분을 밝혀내고 정말로 중요한 데이터가 무엇인지에 대해서도 스스로 파악해야만 했습니다.

이것은 다소 비현실적인 기대이며, 대부분의 프로덕트 매니저들이 실패하게 되는 배경이기도 합니다. 어떤 데이터가 중요한지를 판단하는 경영진은 거의 없었고, 다만 PM이 알아서 그 일을 해주기를 기대하는 경우가 많았습니다.

공통점 7. 프로덕트 매니저들은 엔지니어링 부서와 함께 협업해야 하는 경우가 많았다.

거의 모든 채용공고(95%)에서 PM들이 엔지니어들과 함께 일하게 될 것이라고 말하고 있었습니다. PM들이 직접 배송 업무를 처리하지는 않더라도, 그들은 엔지니어링 부서와 협력해서 그들이 추정한 사실과 작업 순서, 절충 사항들에 대해서 이해해야만 합니다.

“당사의 제품 개발 시스템을 기술적으로 이해하고, 엔지니어 및 이해당사자들과 협업하여 개선해야 할 사항이 있는지를 파악한다.”

“엔지니어 및 디자이너들과 협업을 통해서 당사의 고객 및 전문가들을 위해 아이디어를 도출하고, 우선순위를 정하고, 뛰어난 솔루션을 이끌어낸다.”

“엔지니어링 부서와 협업하여 제품 전략 및 디자인 콘셉트를 구현하고 검증한다.”

프로덕트 매니저와 엔지니어링 부서 사이의 협업이 없다면 아무런 발전도 기대할 수 없습니다. PM은 처음부터 엔지니어링 부서와 협력해야 하며, 경우에 따라서는 고객에게 제품을 직접 전달해야 할 수도 있습니다. PM과 엔지니어링 부서는 기술 연구, 기능에 대한 초기의 논의, 추정한 사실에 대한 상호 피드백 과정, 제품의 사양과 절충해야 할 점 등에 대한 논의에 있어서 함께 협업해야만 하며, 제품을 반복해서 검증하고 개선하는 과정에서도 당연히 긴밀하게 협력해야만 합니다. 이런 요구사항은 저희가 살펴본 내용들 중에서 두 번째로 흔하게 발견되는 공통점이었습니다.

PM들로서는 고객들에게 가까이 다가가는 것만큼이나 엔지니어링 부서와 긴말하게 협력하는 것이 중요합니다. 엔지니어들과 함께 협업하는 것은 PM이라면 누구나 배워야 하는 필수적인 기술입니다. 참고로 제가 엔지니어들과 가까이 지내기 위해서 사용하는 방법은 다음과 같습니다.

• 엔지니어링 부서가 해야 할 일을 던져 주기만 하면 안 됩니다. 그러지 말고, 의사결정 과정에 그들도 참여하게 하십시오. 제품을 디자인하고 사양을 작성하는 과정에서 엔지니어들에게 피드백을 해달라고 요청하십시오. 여러분이 업무를 하는 과정에서 늘 그들과 함께 동행하시기 바랍니다.
• 고객에 대한 통찰력과 제품의 우선순위를 엔지니어들과 공유해서, 여러분이 그 제품을 만들고 있는 ‘이유’를 그들도 이해할 수 있게 해야 합니다.
• 엔지니어들이 말하는 것을 해석할 수 있어야 합니다. 엔지니어들이 어떤 기능의 구현이나 기한 내에 완료하는 게 불가능하다고 말한다면, 그들과 대화를 통해서 다른 해결 방법이나 절충안이 있는지를 찾아보는 것이 좋습니다.

공통점 8. 기업들의 71%가 아이디어를 분명하게 글로 작성해서 표현할 수 있는 PM을 원하고 있었다.

거의 모든 기업들이 효율적으로 의사소통할 수 있는 PM을 찾고 있었습니다. PM들은 고객 성공을 위한 부서에서부터 회사의 경영진에 이르기까지 다양한 사람들을 만나서 협업하고 그들에게 영향을 주게 됩니다. 따라서 폭넓은 사람들과 명확하게 소통할 수 있어야 합니다.

“PM은 빠르고 역동적인 환경에서 다양한 프로젝트를 관리하면서 각 부서 및 구성원들과도 효율적으로 협업할 수 있어야 한다. 특히나 글 쓰는 능력과 프레젠테이션 하는 능력이 중요한다.”

“글쓰기와 말하기를 통한 뛰어난 커뮤니케이션 기술을 갖추어야 한다. 일하면서 만나는 다양한 직무의 사람들에게 영향을 주고 동기부여도 할 수 있는 능력이 있어야 한다. 강력한 협업 능력과 함께 회사의 경영진에게 프레젠테이션 하는 능력도 갖추어야 한다.”

기업들은 회사 전체의 구성원들에게 영향을 주고, 팀원들을 하나로 움직이며, 다른 부서의 사람들과도 아이디어를 소통할 수 있는 PM을 원하고 있었습니다. PM이 제품 개발과 관련한 문서들을 작성해야 한다는 점을 고려하면, 커뮤니케이션 스킬은 필수적이라고 할 수 있습니다.

공통점 9. 채용 공고에는 고객 유지와 관련한 내용은 포함되어 있지 않았다.

고객 유지(retention)는 어떤 제품이 시장에 적합한지, 고객들이 원하는 가치를 얼마나 효과적으로 전달하고 있는지를 가늠할 수 있는 중요한 지표입니다. 그러나 저희의 분석에 의하면, 프로덕트 매니저들에게는 이러한 고객 유지 항목에 대한 내용이 보이지 않았습니다. 고객들을 유지해야 한다거나, 제품 및 기능과 연관된 고객들의 참여를 유지하는 것과 연관된 일을 해야 한다고 언급한 공고는 단 한 건도 없었습니다.

고객 유지와 그들의 참여가 얼마나 중요한지를 고려할 때, 이런 사실이 조금은 놀랍습니다. 어떤 사람들은 PM이 해야 하는 업무의 일부는 고객 유지 활동을 모니터링을 하고 그 수치를 높이기 위해 도와주어야 하는 것이라고 생각할 수도 있습니다. 하지만 실제 현장에서는 그렇지 않은 것 같습니다. 그래서 저는 이런 의문이 듭니다. 만약 프로덕트 매니저가 고객 유지에 대한 책임이 없다면, 그 역할은 누구에게 있는 걸까요? 어쨌든 여기에서 다룰 질문은 아닌 것 같습니다.

저희는 실리콘밸리에 있는 51개의 기술 기업들이 게시한 채용 공고를 분석해서, 프로덕트 매니저가 해야 할 일은 무엇인지, 그들이 어떤 사람이어야 하고, 무엇을 알아야 하는지에 대한 모든 것을 파악할 수 있었습니다. 저희가 발견한 공통점 아홉 가지를 정리하면 다음과 같습니다.

1. 프로덕트 매니저에게 가장 중요하게 요구되는 것은 제품설명서이다.
2. 프로덕트 매니저의 73%는 여러 기능들의 우선순위를 매기는 데 많은 시간을 보낸다.
3. 고객들과 직접 대화를 나눌 것으로 예상되는 PM들은 절반 이하였다.
4. 프로덕트 매니저가 가져야 하는 개인적인 능력 중에서 아주 중요한 것은 바로 공감 능력이다.
5. PM들의 전략을 평가할 수 있는 자체적인 계량분석 도구를 갖고 있는 기업은 많지 않았다.
6. 많은 기업들이 프로덕트 매니저에게 데이터로 무장할 것을 요구했지만, 그런 데이터를 평가할 수 있는 자체적인 계량분석 도구를 갖춘 곳은 거의 없었다.
7. 프로덕트 매니저들은 엔지니어링 부서와 함께 협업해야 하는 경우가 많았다.
8. 기업들의 71%가 아이디어를 분명하게 글로 작성해서 표현할 수 있는 PM을 원하고 있었다.
9. 채용 공고에는 고객 유지와 관련한 내용은 포함되어 있지 않았다.

이렇게 파악한 내용을 기반으로, 저희가 처음에 던졌던 다음과 같은 질문에 대해서 보다 명확한 답변을 얻어낼 수 있었습니다.

기업들은 실제로 무슨 일을 맡기기 위해서 프로덕트 매니저(PM)를 고용하는 것일까요? PM이 책임져야 하는 역할은 무엇일까요? 그리고 그들에게 요구되는 제품 관련 기술은 무엇일까요? 

프로덕트 매니저는 경영진에서부터 엔지니어나 영업 부서에 이르기까지 회사의 모든 구성원들과 효과적으로 커뮤니케이션할 수 있도록 다양한 능력을 갖추고 있어야 합니다. 그들은 고객들에 대해서 끊임없이 생각하고 이해당사자들과도 협의해서 조직이 앞으로 나아갈 수 있도록 해야 합니다. 기업들은 PM들이 적절한 데이터를 찾아내고 활용함으로써 불확실성을 해소하며, 이를 통해서 올바른 방안을 찾아내고 전략적 의사결정을 내릴 것을 기대하고 있습니다.

프로덕트 매니저라는 것은 경험이 전혀 없다면, 상당히 어려운 직책이 될 수도 있습니다. 그러나 열심히 하다 보면 가장 보람 있는 일이라는 것을 알 수 있을 것입니다.

> 이 글은 'How 51 leading tech teams define the Product Manager role'을 각색하여 작성되었습니다.

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