네 가지 유형별 클라이언트 대처법

[위시켓 / 프리랜서 가이드]

프리랜서의 주요 업무는 클라이언트가 요구하는 점이 무엇인지 귀 기울여 듣고, 그것을 실행으로 옮기는 것입니다. 하지만 가끔 프로젝트를 진행하다 보면, 이상한 행동을 하거나 지나치게 자기 주장이 강한 클라이언트 때문에 당황스러운 경우가 있습니다. 원활한 커뮤니케이션이 이루어지지 않아서 어떻게 대처해야 할지 막막할 것입니다.

어떻게 하면 까다로운 클라이언트를 만족시키고 업무 효율도 늘릴 수 있을까요? 상대하기 힘든 클라이언트들의 유형을 미리 파악하고 어떻게 대응해야 할 지 알고 있다면 아마 훨씬 수월하게 대할 수 있겠지요.

오늘'프리랜서 가이드'에서는네 가지 유형의 상대하기 힘든 클라이언트를 대처하는 방법에 대해 소개해드리도록 하겠습니다.

프리랜서를 피곤하게 만드는 네 가지 유형의 클라이언트

1. “이건 좀 아닌 것 같은데?”라는 말만 되풀이하는 거부왕 클라이언트
2. “그래서 된다는 거요? 안 된다는 거요?”라며 프리랜서를 압박하는 답정너 클라이언트
3. “다 나한테 알려달라”는 오지랖형 클라이언트
4. “잘 모르나 본데, 이쪽 세계에서는 그렇게 안한다”는 유아독존 클라이언트

1. 거부왕

“이건 좀 아닌 것 같은데...”

구별하는 법

거부왕 클라이언트는 프리랜서가 제시하는 아이디어를 자꾸 거부합니다. 프로젝트를 시작할 생각은 하지 않고 새로운 제안만 늘어놓다가 정작 프리랜서가 초안을 가져오면 거들떠 보지도 않지요. 이러한 유형의 클라이언트는 '오로지 사실만'을 고집하고, 프리랜서의 작업을 하나부터 열까지 감시하거나 따지고 드는 경향도 있습니다. 진행하는 프로젝트가 잘못되었을 때, 그 비난을 감당하고 싶지 않은 것이지요.

어떻게 대처할까?

계약서를 쓸 때, 그 내용을 상세하게 작성하세요. 프로젝트 계획을 세울 때에도 진행 절차를 구체적으로 정해둠으로써, 언제든지 클라이언트가 프로젝트의 이모저모를 살펴볼 수 있도록 하는 것이 좋습니다. 또한 클라이언트의 제안을 프로젝트에 반영할 때에는 어떤 방식으로 할지 명확히 밝혀두는 것 역시 중요합니다.  미리 규칙을 정해서 분명하게 따를 수 있도록 하는 것이지요.

2. 답정너

“그래서 된다는 거요? 안 된다는 거요?”

구별하는 법

답정너 스타일의 클라이언트들은 프리랜서가 어떤 전문 지식을 갖고 있든 전혀 신경 쓰지 않습니다.  그저 자신의 문제를 해결해주기만 하면 된다는 생각을 갖고 있습니다. 프리랜서가 어떤 업무를 하면, 왜 그 업무가 필요한지에 대해서는 전혀 궁금해하지 않습니다. 그렇기 때문에 프리랜서가 업무의 내용을 설명하려 할 때마다 “아, 그건 됐고, 그래서 된다는 거야? 안 된다는 거야?” 라는 식으로 나오지요. 하지만 너무 미워하지 마세요. 그들도 이미 긴박한 상황에 몰려서 어떻게든 결과를 내야만 한다는 압박에 시달리는 것입니다.

어떻게 대처할까?

클라이언트가 정답을 요구할 때마다 기계처럼 내놓을 수 없다는 걸 분명히 해두는 게 좋습니다. 이렇게 얘기해보는 건 어떨까요?
“제가 보기에 클라이언트님은 이 프로젝트가 가능한 한 빨리 진행되기를 바라시는 것 같습니다. 프로젝트의 빠른 진행을 위해 더 이상 클라이언트님에게 업무의 진행 상황이나 상세한 내용에 대해서는 설명 드리지 않겠습니다. 다만, 클라이언트님의 동의를 얻어야 하는 부분이 있는 경우에만 따로 연락을 드리겠습니다. 혹시라도 클라이언트님이 세부 사항을 알고 싶으신 경우에는 언제든지 연락 주셔도 좋습니다.”

3. 오지랖형

“이거는요? 저거는요? 다 나한테 알려줘요”

구별하는 법

오지랖형 클라이언트는 일의 진행을 뚝뚝 끊어놓습니다. 이런 유형의 클라이언트를 만나면 프로젝트를 진행하는 다른 사람들과 직접 커뮤니케이션 하는 것이 굉장히 힘들어집니다. 클라이언트가 중간에서 전달자 역할을 한다며 모든 연락이 자신을 통해 이루어지길 원하기 때문이지요. 정보를 받는 사람과 직접 연락하는 것이 훨씬 더 효율적인 데도 말입니다. 클라이언트는 자신이 온갖 일을 다 처리해서 프리랜서는 오로지 프로젝트에만 전념할 수 있게 해주는 것이라고 생각하겠지만, 사실은 그 반대입니다. 프리랜서를 더 피곤하게 만드는 것이지요.

어떻게 대처할까?

가장 좋은 방법은 클라이언트의 신뢰를 얻는 것입니다. 물론 쉬운 일은 아닙니다. 신뢰를 형성하기 위한 전략을 짜야 합니다. 클라이언트와 적극적으로 교류하고, 그의 말에 귀 기울입니다. 또한 그가 겪고 있는 문제를 면밀히 검토하고, 프로젝트에 정말로 헌신하고 있다는 것을 몸소 보여줘야 합니다.

4. 유아독존

“잘 모르나 본데, 이쪽 세계에서는 그런 식으로 안 해요”

구별하는 법

이런 클라이언트는 프리랜서를 마치 제 3세계의 이방인처럼 취급합니다. 프리랜서의 말에 관심을 갖거나 이해하려 하지 않습니다. 그저 “우리 동네에서는 그런 식으로 안 하는데요?” 혹은 “제가 하시는 말을 도저히 이해하지 못하시네요”와 같은 말을 반복할 뿐이지요. 이러한 형태의 클라이언트는 자신이 특별한 존재로 취급 받기를 원하는 것입니다. 그가 하는 사업이 특별하게 여겨지길 바라는 것이지요. 그래서 자신이 하는 일이 다른 사람의 일과 비슷하다고 여겨지는 것을 싫어합니다.

어떻게 대처할까?

따지려고 하지 말고, 클라이언트 말이 모두 옳다고 하세요. “제 분야가 아니라서요. 차이점이 참 많은 것 같습니다.”라고 자신은 그 분야에 대해서 잘 모른다는 점을 인정하고 클라이언트에게 도움을 구하는 것입니다. 클라이언트가 실컷 자신의 분야가 특별하다는 점을 얘기하고 나면, 그 때 클라이언트의 비즈니스가 다른 비즈니스와 공통적으로 갖는 특징들을 짚어도 늦지 않습니다. 일단 클라이언트가 자부심을 느낄 때까지 기다리세요.

이러한 유형의 클라이언트를 응대하는 능력은 프리랜서의 자신감, 그리고 포용력에 의해서 좌우됩니다. 여러분은 클라이언트에게 의견을 전달할 자격이 있고, 그 의견은 분명히 존중 받아야 하지요. 클라이언트를 만족시킬 수 있는 최상의 전략을 세운 뒤, 여러분의 의견을 어필해보세요. 여러분이 전문가다운 자세를 갖춘다면, 클라이언트들은 여러분을 더 이상 피곤하게 하지 않을 겁니다.

*본문 내용은 (http://99u.com/articles/7077/dealing-with-difficult-clients)를 각색한 자료입니다.