E-고객을 이끄는 E 커머스 시장에 대하여

고객의 워너비, 나를 위한 퍼스널 쇼퍼

‘나 대신 누가 쇼핑 좀 해주면 안 될까’하고 생각해본적 없으신가요? 누군가 여러분을 대신해 시간을 내주고, 원하는 물건을 이리저리 꼼꼼히 살펴보고, 또 쇼핑까지 원-스톱으로 해결하면 좋겠다 하는 생각말입니다. 이를 한 마디로 말하면 나를 위한, 나만의 퍼스널 쇼퍼를 필요로 하는 것! 나를 위한 맞춤형 쇼핑을 원하는 것인데요. 이러한 로망은 누구나 한번쯤 생각해봤을 상상 중 하나일 겁니다.

‘고객 맞춤형 쇼핑!’ 이러한 쇼핑이 갑자기 등장한 것은 아닙니다. 특히나 온라인 플랫폼에서는 고객의 니즈를 파악하여 오래 전부터 큐레이션 쇼핑을 제공하고 있었습니다. 바로 큐레이션 쇼핑입니다! 마치 갤러리에서 미술 작품을 설명해주는 큐레이터처럼 각 고객에 맞는 T(time, 시간), p(place, 장소), O(상황, occasion)와 소비 스타일을 분석해 각자에 맞는 상품을 골라 추천해주는 쇼핑, 소위 취향을 저격한 쇼핑을 말합니다.

즉, 각 고객의 취향을 고려하여 고객 맞춤형 쇼핑을 제안하는 퍼스널 쇼퍼 역할을 하는 셈입니다. 그런데 직접 대면하는 오프라인 매장과 달리 온라인상으로 만나는 온라인 플랫폼에서 고객 맞춤형으로 고객의 취향을 저격하기란 쉽지 않은 법, 이것은 온라인 플랫폼 시장의 숙제이기도 했습니다. 그런데 어려울 것이라 생각했던 일이 점차 현실화되어가고 있습니다. 4차 산업 혁명을 이루고 있는 지금, 우리는 IT 기술이 발전하면서 빅데이터와 알고리즘을 기반으로 고객에게 필요한 상품을 추천하고 결제, 배송까지 한 번에 이끌어내는 고객 맞춤형 쇼핑이 가능한 e 편한 e 커머스 세상에 살고 있습니다.

E-고객을 모으는 세상 e 커머스

e 커머스! e커머스는 전자상거래(Electronic commerce)의 약자로, 온라인 네트워크를 통해 이루어지는 상거래를 뜻합니다. 그런데 우리는 코로나 이전에도 온라인 플랫폼을 기반으로 하는 e 커머스 즉, 온라인 쇼핑몰에 익숙했습니다. 그리고 2020년 온 세계가 겪고 있는 코로나 19 바이러스 시대 아래 더욱더 확대되고 있습니다. 비대면 시대, 즉 언택트 시대를 살고 있는 지금!! 매장을 찾지 못하는 고객들이 찾는 것은 온라인 플랫폼이기 때문입니다.

e 커머스는 코로나19로 비대면 마케팅과 판매량이 급증하면서 수많은 기업들이 찾은 판로이며, 고객들에게는 코로나19감염에 대한 걱정 없이 쇼핑을 즐길 수 있기에 e커머스 시장의 확대는 시대적 요구가 되기도 했습니다. 전문가들은 코로나19로 비대면 시대는 e 커머스 업계의 시장 지형을 최소 5년 이상 빠르게 바꾸었다고 말합니다. 이렇듯 'e 커머스'는 우리 생활 깊숙이 들어와 있습니다. 그 중에서도 모바일이 유통 시장을 이끌어가는 흐름이 가장 크다고 볼 수 있습니다. 코로나19 상황이 지속되면서 모바일을 활용한 수요층의 확대되었기 때문입니다. 코로나 19 상황 이전의 e 커머스의 주요 고객은 10~40대였습니다. 반면, 코로나19 이후에는 50대~60대 세대까지 확대되어 이들 세대도 적극적으로 온라인에서 물건을 사기 시작한 e 커머스 고객이 된 것입니다.

실제로 e 커머스 회사들의 고객 추이를 보면 50-60대 회원들이 코로나19 상황 전후 대비 증가한 것으로 알려져 있습니다. 이들 세대의 변화를 보면, 코로나19 상황 초기에는 마스크나 손소독제 등과 관련하여 유입된 경우가 많았다는 점! 그런데 이러한 중장년층 고객이 차츰차츰 e 커머스 시장에 익숙해지면서 식료품부터 생활용품 그리고 패션 분야 등 다양한 분야까지 유입되고 있습니다.

e 커머스 시장에서 활용하는 콘텐츠

그렇다면 e 커머스 시장으로의 여러 세대 유입은 어떤 방식으로 확대되고 있을까요? 대표적인 방법으로는 ‘브랜디드 콘텐츠’를 이용하는 것! 이것은 브랜드 자체가 주체가 되어 이끌어가는 것인데, SNS, 유튜브나 페이스북, 카카오톡, 인스타그램 등에 이미지나 영상으로 직접 노출되어 판매하는 방식입니다. 또 ‘인플루언서 콘텐츠’ 활용하는 방법이 있는데, 인플루언서의 영향력을 활용하여 상품의 사용 후기를 내보내거나, 또는 인플루언서들의 상품을 직접· 간접적으로 선택하고 사용해서 직접 구매를 유도해 매출을 극대화하는 방법들도 많이 이용되고 있습니다.

마지막으로 ‘라이브 커머스 콘텐츠’를 활용하는 방법이 있는데, 요즘 e 커머스 시장의 대세이기도 합니다. 라이브 방송을 할 수 있는 온라인 플랫폼만 있다면 소비자와 직접 소통할 수도 있습니다. 이때 소비자와 소통해주는 역할은 생산자가 하기도 하지만, 주로 유명 인사 또는 인플루언서들이 하는 경우가 효과가 큽니다. 이들은 라이브 방송을 이용한 실시간 댓글을 활용하여 소비자들이 궁금해하는 점들을 즉석에서 풀어주고 해결해주는 퍼스널 쇼퍼 역할을 하게 되는 셈입니다. 이런 상황에서 각 소비자가 원하는 부분들을 실시간으로 생생하게 전할 수 있다는 점이 크게 어필되고 있습니다.

특히 ‘라이브 커머스 콘텐츠’의 경우 SNS와 유튜브나 페이스북 같은 온라인 채널만 있다면 오프라인 유통 시장을 선점하고 있는 대기업이나 대형 온라인 플랫폼 유통 회사가 아니더라도 발전 가능하다는 사실! 라이브 생방송 안에서 생산자가 상품을 직접 판매할 수 있기 때문에 별도의 유통 단계를 거칠 필요가 없기 때문입니다. 이러한 유통의 간소화는 가격 경쟁력까지 확보할 수 있다는 점에서 큰 장점이기도 합니다.

e 커머스 시장의 소비자 공략 방법

여기서 잠깐! e 커머스 시장의 소비자 공략 방법에 대해서도 알아보겠습니다. 일반 광고와 달리 e 커머스 시장의 광고는 일반 광고처럼 ‘광고’라는 거부감이 없어야 성공할 확률이 크다고 합니다. 온라인 플랫폼 기반의 콘텐츠를 자연스럽게 활용하여 흥미를 끄는 것이 관건인데, 무엇보다 소비자들로 하여금 ‘나도 한번 사볼까’ 하는 마음이 자연스럽게 들게 하는 것입니다. 예를 들면, ‘Before & After’를 확실히 보여주거나 고객의 니즈를 하나씩 찾아주는 방법 등 고객의 입장에서 필요한 부분을 보여줍니다.

e 커머스 시장은 대기업의 자본이 아니라, 모바일 기기를 중심으로 빅데이터와 알고리즘을 활용한 플랫폼 기반으로 누구에게나 열려 있습니다. 개인부터 중소기업의 스몰 비즈니스부터 대기업의 거대한 유통까지 아우릅니다. 그런데 여기서 놓치지 말아야 할 점은 e 커머스 고객이 활용하는 온라인 기기가 주로 모바일 기기라는 점입니다. 모바일 기기의 생태계는 빠르게 변화하는 곳으로, 빠르면 한두 달 사이에도 새로운 기술이 등장하고, UI 또한 끊임없이 변화합니다. 그때그때 트렌드에 맞는 상품을 제공해야 하고, 또 상품 유통 경로 또한 고객이 원하는 방식을 잘 읽어야 한다는 것입니다. 이를 조금만 벗어나도 e 커머스 공략은 실패하게 됩니다.

또 모바일 기기의 특징은 TV와 달리 고객이 원치 않으면 바로 Turn off 할 수 있다는 점입니다. 그러므로 긴 설명이나 긴 영상보다는 전하고자 한 콘텐츠가 확실할 경우 고객의 구매욕을 높일 수 있습니다. 실제로 이런 경우 고객은 제품 구입 페이지로 넘어갈 확률이 높습니다. 즉, 모바일 사용자 즉 고객의 니즈와 트렌드에 맞는 콘텐츠에 맞춰야 합니다.

2017~2020년 1분기 국내 온라인 쇼핑몰 판매 거래액

IT 기술의 빠른 변화와 함께 무섭게 성장해가고 있는 e 커머스 시장, 현재 우리나라는 e 커머스 시장 규모는 중국, 미국, 일본, 영국에 이어 세계 5위 규모입니다. 이러한 속도로 발전한다면, 2023년에는 약 150조 원에 달할 것으로 전망되고 있습니다. e커머스 시장에 대해 궁금하실 여러분을 위해, 다음 시간에는 세계 5위 규모의 우리나라의 e 커머스 시장의 현황에 대해 자세히 알아보겠습니다.