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오너로서 회사를 운영하려면 신경써야할 부분이 한두 가지가 아닙니다. 그렇기 때문에 가장 신경써서 관리해야 할 '고객 만족도'가 우선순위에서 밀리게 되는 현상이 종종 발생하지요.
오늘은 ‘고객이 100% 만족하는 방법 12가지’를 소개해드리고자 합니다.
‘고객 생애 가치’라는 말을 들어본 적이 있으신가요?
고객 생애 가치(CLV, Customer Lifetime Value)란, ‘한 소비자가 일생동안 얼마만큼의 이익을 가져다주는가’를 돈으로 환산한 개념인데요. 이와 관련된 예시를 보여드리겠습니다.
세계적인 물류 서비스업체인 ‘페덱스(FedEx)’의 직원들은 고객을 대할 때 항상 이 고객 생애 가치를 고려한다고 합니다. 고객 한 명의 가치가 1회의 택배 비용인 5,000원이 아닌, 그 이상의 가치로 인식한다는 뜻이지요. 예를 들면, 한 명의 고객이 자사의 서비스를 이용하게 되면, 한 달에 3회, 그리고 평생 50년간 서비스를 이용한다고 가정하겠습니다. 그렇다면 그 고객의 가치는 1회의 택배 비용인 5,000원이 아닌, 5,000원 x 3회 x 50년이 되는 것입니다. 즉, 900만원이 되는 것이지요. 또한 이 고객이 서비스에 만족해서 다른 고객에게 추천을 할 수도 있습니다. 그렇다면 그 가치는 더 어마어마해지게 됩니다.
이처럼 한 명의 고객이 줄 수 있는 가치는 생각보다 훨씬 큽니다. 한 명의 만족한 고객은 다른 어떠한 것보다 더 효과적인 광고 수단입니다. 이정도면 고객 만족도가 얼마나 중요한지 느끼셨겠지요.
이제 고객 만족도를 향상시키는 12가지 방법에 대해서 하나하나 소개해드리도록 하겠습니다.
세계 최대의 낙농제품 전문매장인 ‘Stew Leonard’에서는 고객의 의견 중 채택된 안건을 24시간 내에 반영하는 시스템을 시행하고 있습니다. 한 가지 사례로, 매일 신선한 생선을 진열해놓았음에도 불구하고, 신선해보이지 않는다는 고객의 피드백을 받았습니다. 조사해보니 진열된 생선이 랩으로 포장되어 있는 것이 문제점이라는 것을 파악하고, 바로 그 다음날 얼음으로 채운 투명한 진열대 위에 생선을 올려놓았습니다. 그 후 판매량이 두 배 이상 올랐다고 하니, 고객의 소리에 귀기울여 성공한 단적인 예로 볼 수 있겠지요.
‘문의에 답변을 한다는 것’이 꼭 모든 문제를 해결해줘야 한다는 뜻은 아닙니다. 고객의 메시지에 신경을 쓰고 있다는 것을 보여주는 것만으로도 상당한 효과가 있습니다. 고객이 ‘이 사람들은 내가 보낸 메시지를 읽기는 하는걸까?’라고 생각할 틈을 줘서는 안됩니다.
글로벌 컨설팅 전문기업인‘엑센츄어’에서 2013년에 조사한 ‘Global Consumer Pulse Survey’에 따르면, 다양한 분야의 업종에서 고객들의 전화 대기 시간은 평균 56초였습니다. 그런데 상당수의 고객들은 40초가 넘어가면 그냥 전화를 끊어버립니다.
고객들을 기다리게 하는 것은 만족도에 큰 영향을 끼칠 수 있습니다. 전화 응대 직원을 늘리거나 문의 전화 시스템을 개선하는 방법으로 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다.
고객을 만족시키는 것은 회사의 가장 큰 미션 중 하나입니다. 고객의 만족도에 따라 회사의 흥망성쇠가 결정된다고 해도 과언은 아닙니다.
*본문 내용은 http://smallbiztrends.com/2014/10/customer-service-secrets.html 를 각색한 자료입니다.
온라인 통제 실험(online controlled experiments)은 우리에겐 ‘A/B 테스트’로 익히 알려져 있는데요. 제품의 기능이나 서비스에 작은 변화를 주어, 지속적으로 테스트하며 제품을 개선해 나가는 방법론입니다. 특히 고객 중심으로 프로덕트를 개선하고자 하는 온라인 서비스 기업에 매우 중요한 방법론입니다. 마이크로소프트, 구글, 아마존, 넷플릭스, 에어비앤비 등 해외 빅테크 기업에서 이뤄낸 혁신적인 제품 개선 사항 중 일부는 이러한 온라인 통제 실험이 없었다면, 세상 밖으로 나오지 못했을 아이디어였을 겁니다.
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