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고객 만족도 100%를 위한 12가지 비법

오너로서 회사를 운영하려면 신경써야할 부분이 한두 가지가 아닙니다. 그렇기 때문에 가장 신경써서 관리해야 할 '고객 만족도'가 우선순위에서 밀리게 되는 현상이 종종 발생하지요.

오늘은 ‘고객이 100% 만족하는 방법 12가지’를 소개해드리고자 합니다.


 ‘고객 생애 가치’라는 말을 들어본 적이 있으신가요?
고객 생애 가치(CLV, Customer Lifetime Value)
란, ‘한 소비자가 일생동안 얼마만큼의 이익을 가져다주는가’를 돈으로 환산한 개념인데요. 이와 관련된 예시를 보여드리겠습니다.

세계적인 물류 서비스업체인 ‘페덱스(FedEx)’의 직원들은 고객을 대할 때 항상 이 고객 생애 가치를 고려한다고 합니다. 고객 한 명의 가치가 1회의 택배 비용인 5,000원이 아닌, 그 이상의 가치로 인식한다는 뜻이지요. 예를 들면, 한 명의 고객이 자사의 서비스를 이용하게 되면, 한 달에 3회, 그리고 평생 50년간 서비스를 이용한다고 가정하겠습니다. 그렇다면 그 고객의 가치는 1회의 택배 비용인 5,000원이 아닌, 5,000원 x 3회 x 50년이 되는 것입니다. 즉, 900만원이 되는 것이지요. 또한 이 고객이 서비스에 만족해서 다른 고객에게 추천을 할 수도 있습니다. 그렇다면 그 가치는 더 어마어마해지게 됩니다.

이처럼 한 명의 고객이 줄 수 있는 가치는 생각보다 훨씬 큽니다. 한 명의 만족한 고객은 다른 어떠한 것보다 더 효과적인 광고 수단입니다. 이정도면 고객 만족도가 얼마나 중요한지 느끼셨겠지요.

이제 고객 만족도를 향상시키는 12가지 방법에 대해서 하나하나 소개해드리도록 하겠습니다.


 1. 고객이 원하는 것’은 고객에게 직접 물어보자

고객이 무엇을 원하는지 모르고 최고의 서비스를 제공할 수는 없습니다. 고객이 얼마나 서비스에 만족하고 있는지, 더 원하는 것은 없는지 주기적으로 체크하세요. 고객에게 질문을 던지는 것만으로도 고객들은 만족감을 느낍니다. 또한 이렇게 얻게 된 피드백은 향후 비즈니스를 어떻게 꾸려나갈지 정하는 데에 많은 도움을 줍니다. 기간별로 날짜를 지정하여 고객 만족도에 관한 설문조사를 해보는 방법도 좋습니다.

2. 만족도의 변화를 체크하자

고객 만족도를 파악할 때, 장기간에 걸친 조사가 필요합니다. 한 번의 설문조사로는 고객의 만족도를 알 수 없습니다. 예를 들면, 설문조사를 통해 오늘 고객 만족도가 75%라는 결과가 나왔다고 해서 고객 만족도가 높다고 결론을 내릴 수는 없는 것입니다. 평소에 고객 만족도가 85%정도였다면, 75%는 절대 높은 수치가 아니겠지요. 과거의 수치와 비교해보면서 끊임없이 고객 만족도를 향상시키기 위해 노력해야 합니다.

3. 고객의 피드백을 바탕으로 서비스를 개선하자

고객들의 피드백이 모두 서비스 개선에 도움을 주는 것은 물론 아닙니다. 하지만 고객의 피드백을 듣고 서비스에 변화를 줌으로써 소비자들의 반응을 볼 수 있습니다. 긍정적인 효과를 기대해볼 수도 있겠지요.

세계 최대의 낙농제품 전문매장인 ‘Stew Leonard’에서는 고객의 의견 중 채택된 안건을 24시간 내에 반영하는 시스템을 시행하고 있습니다. 한 가지 사례로, 매일 신선한 생선을 진열해놓았음에도 불구하고, 신선해보이지 않는다는 고객의 피드백을 받았습니다. 조사해보니 진열된 생선이 랩으로 포장되어 있는 것이 문제점이라는 것을 파악하고, 바로 그 다음날 얼음으로 채운 투명한 진열대 위에 생선을 올려놓았습니다. 그 후 판매량이 두 배 이상 올랐다고 하니, 고객의 소리에 귀기울여 성공한 단적인 예로 볼 수 있겠지요.

4.고객의 요구에 재빨리 대응하자

신속하게 고객의 문의에 응답하는 것은 매우 중요합니다. 방법은 매우 다양합니다. 전화를 이용할 수도 있고, 이메일이나 SNS를 통해서 이뤄질 수도 있습니다. 어떠한 방법으로 이뤄지든, 고객의 문의에 최대한 빨리 답변을 해야 한다는 점은 한결같이 지켜져야 할 원칙입니다.

‘문의에 답변을 한다는 것’이 꼭 모든 문제를 해결해줘야 한다는 뜻은 아닙니다. 고객의 메시지에 신경을 쓰고 있다는 것을 보여주는 것만으로도 상당한 효과가 있습니다. 고객이 ‘이 사람들은 내가 보낸 메시지를 읽기는 하는걸까?’라고 생각할 틈을 줘서는 안됩니다.

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5. 고객 응대 시스템을 안정적으로 유지하자

고객의 요구에 재빨리 대응하기 위해서는 안정적인 시스템을 구축할 필요가 있습니다, 문제가 터지고 난 후에는 이미 고객이 실망하고 떠났을지도 모릅니다. 미리 대비하는 자세가 필요한 것이지요. 이메일이나 SNS에서 고객의 문의에 답변을 하거나 빈번하게 발생하는 문제를 해결하는 전담 팀을 만드는 것도 하나의 방법입니다.

6. 불만 사항이 접수되면 겸허히 받아들이자

아무리 회사나 직원이 잘못한게 없어 보여도, 고객들이 불만족스러워 한다는 사실에는 변함이 없습니다. 고객들은 긍정적인 평가보다 부정적인 평가에 더 민감합니다. 그렇기 때문에 불만 사항이 접수되면 문제가 없다는 점을 피력할 것이 아니라, 귀 기울여 듣고 정중히 사과하는 것이 훨씬 더 좋은 결과를 낳을 수 있습니다.

7. 고객에게 지속적으로 정보를 제공하자

만약 고객이 문의를 했는데 곧바로 답변을 줄 수가 없는 상황이라고 해도, 지금 처리 중이니 나중에 연락을 달라는 식으로 매듭지어서는 안됩니다. 계속해서 일이 어떻게 진행되어가고 있는지 설명해주어야 합니다.
예를 들면, 고객이 홈페이지 로그인이 안된다고 문의했는데 담당하는 개발팀이 부재중일 경우가 있겠지요. 고객에게 현재 어떤 상황인지 알리고 문제가 해결되기까지 어느 정도의 기간이 소요될 것인지 구체적으로 전달해야 합니다. 문제가 해결된 후에도 고객에게 바로 통보해주고 또 다른 문제는 없는지 확인하면 고객의 만족도를 더 높일 수 있겠지요.

8. 상담 전화 대기 시간을 줄이자

고객들은 불평 접수를 하거나 궁금한 것이 있어서 전화거는 것을 굉장히 싫어합니다. 대기 시간도 긴데다 문제 상황을 해결해줄 수 없는 부서와 연결되어 같은 말을 반복하는 것이 다반사이기 때문이지요. 그러므로 문의 전화에 응대하기 위한 시스템을 구축할 때는 대기 시간이 너무 길어지지 않도록 하는 것이 좋습니다.

글로벌 컨설팅 전문기업인‘엑센츄어’에서 2013년에 조사한 ‘Global Consumer Pulse Survey’에 따르면, 다양한 분야의 업종에서 고객들의 전화 대기 시간은 평균 56초였습니다. 그런데 상당수의 고객들은 40초가 넘어가면 그냥 전화를 끊어버립니다.

고객들을 기다리게 하는 것은 만족도에 큰 영향을 끼칠 수 있습니다. 전화 응대 직원을 늘리거나 문의 전화 시스템을 개선하는 방법으로 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다.

9. 단골 고객에게 더 많은 관심을 기울이자

모든 고객은 중요합니다. 하지만 오랫동안 여러분의 서비스를 각별히 사랑해준 고객이 있다면 당연히 더 많은 관심을 기울여야 합니다. 고객에게 관심을 보이는 방법은 어렵지 않습니다. 고객의 이름이나 직업 같은 개인적인 사항들을 기억하는 것만으로도 고객은 자신이 대우 받고 있다는 느낌을 받습니다. 단골 고객은 반복해서 구매를 한다는 점은 물론, 주변인에게 추천을 하기도 한다는 점을 고려한다면, 고객에 대한 작은 관심은 미래를 위한 내실 있는 투자라고 볼 수 있겠지요.

10. 직원 교육을 철저히 하자

최고의 서비스는 직원 몇 명이 하는 것이 아닙니다. 모든 직원이 마음을 합쳐야 하는 것이지요. 그렇기 때문에 고객 서비스에 대한 중요성을 잘 이해하고 있는 사람을 고용하고, 직원들을 상대로 정기적인 고객 응대 교육을 시행해야 합니다. 고객에게 불만사항이 접수되고 특정한 조치를 취했다면, 다른 직원에게도 이 내용이 전달되도록 해야 합니다. 비슷한 문제가 발생했을 때 모든 직원이 효과적으로 대응할 수 있겠지요.

고객을 만족시키는 것은 회사의 가장 큰 미션 중 하나입니다. 고객의 만족도에 따라 회사의 흥망성쇠가 결정된다고 해도 과언은 아닙니다.



*본문 내용은 http://smallbiztrends.com/2014/10/customer-service-secrets.html 를 각색한 자료입니다.

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고객의 광클을 부르는, 뉴스레터 디자인 제작 방법

디자인

뛰어난 '애자일 조직'만 쓴다는, 하이브리드 프로젝트 관리기법

개발

리스크는 줄이고 실행은 빠르게, 프로토타입 제작 성공하는 법

개발

‘사용자 테스트’를 빠르게 도와줄 인기 소프트웨어 7가지

개발

반응형 웹 VS 모바일 웹 차이, 어느 게 더 좋은 걸까?

개발

'코로나'는 IT아웃소싱 시장의 판도를 어떻게 바꿔놨을까?

기획

초기 창업가가 지나쳐서는 안될, 7가지 꼭 필요한 조언

기획

2020년 국내 홈페이지 제작업체, TOP10

기획

'다크모드 디자인'으로, 사용자 경험을 최상으로 높일 수 있다?

디자인

‘PHP’개발이란? 5분만에 쉽게 알아보기

개발

배민 같은 '배달앱', 어떻게 만들까?

기획

이러닝사이트 제작을 위해 꼭 필요한 정보 모음집

기획

기획의도를 충실히 담은 '요구사항정의서' 작성법

기획

깐깐하게 선별한 홈페이지 템플릿 10가지 추천

개발

인스타그램 같은 소셜앱, 어떻게 개발할까?

개발

당신이 놓치고 있는, 숨겨진 소프트웨어 개발 비용 5가지

개발

아마존, 페북도 한다는 데브옵스(DEVOPS)란?

개발

구글이 선보인 앱개발 프레임워크, 플러터(Flutter) 알아보기

개발

쿠팡 같은 '쇼핑몰앱', 제작은 어떻게 하는걸까?

개발

내 프로젝트에 딱맞는 합리적인 '앱제작 비용' 찾는 법

기획

화면설계서(Wireframe)란? 평생 써먹는 제작 꿀팁!

개발

유니티 게임 개발로 고공행진 걷는 앱 5가지

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고객관리프로그램(CRM)이란? 어떻게 도입할 수 있을까?

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2020년 대유행중인, 모바일 앱개발 프레임워크 7가지

개발

고객의 마음을 읽는 독심술, '고객여정지도' 만들기

기획

페북부터 우버이츠, 에어비앤비까지? '리액트 네이티브'로 대박난 앱

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'아두이노(Arduino)'란? 5분만에 쉽게 알아보기

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놓치면 후회하는, 2020년 에듀테크 트렌드 총정리

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프론트엔드 VS 백엔드, 개념과 차이점 그리고 사용되는 언어는?

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어플리케이션 제작 과정, A부터 Z까지 한 눈에 살펴보기

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안드로이드 앱개발, 왜 코틀린(KOTLIN)이 필요할까?

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컴퓨터가 인간의 언어를? 경이로운 자연어 처리(NLP) 활용사례

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어플 만들기 전, 앱개발 방식 먼저 알아보세요!

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킥오프 미팅, 어떻게 잘 해낼 수 있을까요?

기획

50초만에 고객을 사로잡는 홈페이지 디자인 만드는 법

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세상에서 가장 효율적으로 일하는 구글의 성공비법, OKR

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디자인 프리랜서, 똑소리나게 구할 수 있는 방법 3가지

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API란? 비개발자가 알기 쉽게 설명해드립니다!

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랜딩페이지, 개념부터 제작 팁까지 총정리!

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VR앱 제작이 뜨고 있다? VR앱에 대한 모든 것

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게임개발자, 선정할 때 꼭 검증해봐야할 4가지를 알아보세요!

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로고제작 전, 반드시 알아야 할 로고 디자인 7가지

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창업자금, 마련하기 전에 반드시 알아야 할 4가지

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스타트업, 폭발 성장을 위한 청사진 그리기

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UX디자이너 똑소리나게 구하는 방법

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안 읽으면 후회하는 UI디자인 제작 팁 10가지

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앱만들기, 야심 차게 준비해도 실패하는 4가지 이유

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자신감 있는 하루를 만드는 바디랭귀지 9가지

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웹개발자들은 어떤 언어를 쓰는 걸까? 개발언어 파헤치기

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빌 게이츠, 마윈, 머스크 등 '성공한 사람'들은 매일 하는 5시간 법칙

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유튜브를 강타할 최강의 '동영상 플랫폼'들이 온다!

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첫인상을 강렬하게 만들어줄 독특한 명함 디자인 15가지

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좋은 리더 자질, 당신의 IQ가 아닌 EQ에 달려있다.

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뉴스레터, 정말 딱 이렇게만 만드세요.

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몰입감을 자아내는 프레젠테이션 제작방법

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2019년 최고의 하이브리드 앱 개발 프레임워크 5가지

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재미있고, 기발하고, 신기한 에러페이지 디자인 10가지

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보는 순간, 클릭하고 싶어지는 마력의 CTA버튼 만들기

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구매율 90%를 넘기는 비법, 컬러 마케팅

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최대의 매출과 성장을 만들어줄 CRM 활용법

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블로그 제작, 무료로 시작할 수 있는 플랫폼 10가지

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나만 알고 싶은 기발한 앱아이디어 35가지

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2020년을 지배할 UI/UX디자인 5가지

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2020 모바일 앱 개발 트렌드 5가지

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백만장자 타이 로페즈가 말하는 돈 없이 사업에 성공하는 법

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구글, 슬랙, 어도비 등 잘나가는 SaaS 기업에서 보이는 인사이트 7가지

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상위 랭킹의 절대 비법, '검색엔진최적화'를 위한 5가지 팁

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뛰어난 창의력으로 세상을 바꾸는 '일론 머스크'의 7가지 법칙

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사용자를 생각한다면 지금 당장 시작해야 할, 페르소나 기법

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성장하는 나를 만드는, 좋은 습관 길들이기

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IOS앱개발 vs 안드로이드 앱개발, 어느 게 더 이득일까?

개발

'워렌버핏'이 빌게이츠 모임에서 밝힌 부의 절대법칙은?

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IT 아웃소싱, 처음이라면 꼭 알아야 하는 5가지 팁

아웃소싱

공짜 앱은 어떻게 수익을 낼까? 앱 수익 구조 알아보기

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디자이너가 아닌 당신에게 꼭 필요한 5분 디자인 가이드

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자바 VS 자바스크립트, 엄연히 다르다?

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관계를 망치지 않고, 똑 부러지게 피드백 주는 법 4가지

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콘텐츠도 전략이다. 콘텐츠관리시스템(CMS)이란?

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5초 안에 읽히는 '대시보드 디자인'하는 법

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10년간 최다 지출 앱, 넷플릭스는 당신이 무엇을 원하는지 알고 있다.

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고객을 지키고, 홈페이지를 지키는 강력한 웹보안 방법 5가지

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유튜브를 제치고, 지난 10년간 가장 많은 돈을 벌어들인 앱은?

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반응형 홈페이지 VS 앱 개발. 내 비즈니스에 도움이 되는 것은?

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유튜브가 원래 영상 데이팅 사이트였다고? 상상이상 구글의 혁신들

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디자인팀 없는 스타트업을 위한 유용한 디자인 툴 10가지

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앱개발자 없이 직접 '앱개발'할 수 있을까요?

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페이스북의 서비스에 '좋아요'가 있는 이유

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IT 프로젝트가 처음이라면 꼭 알아둬야 할 5가지 툴

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구글이 리더를 양성하는 법, 옥시젠 프로젝트(Project Oxygen)

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다가오는 초고령사회, 미리 읽는 노인요양 테크트렌드 4가지

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의욕없는 당신을 위한, 셀프 동기부여 방법

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저작권 걱정 없이 마음껏 쓸 수 있는 무료 아이콘 사이트 12선

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세계 1위 음원 스트리밍, '스포티파이'가 당신에게 노래를 추천하는 법

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창업으로 스트레스 받는 당신에게 건네는 조언 5가지

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페북, 아마존을 있게 한 ‘1만 실험의 법칙'이란?

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에스토니아가 IT 강국이라고? 유럽의 실리콘밸리 이야기

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떠날 수 없는 서비스를 만드는, 리텐션 마케팅 방법 4가지

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손쉬운 홈페이지 제작 도구라 불리는, 웹 빌더 7가지 엄선

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구글, 페이스북, 테슬라 CEO가 연봉 1달러만 받는 이유

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핸드폰 하나로 동영상 제작을? 떠오르는 동영상 편집 어플 8가지

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SOAP API vs. REST API, 두 방식의 가장 큰 차이점은?

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빠른 회원가입을 이끌어내는 웹 폼 디자인 가이드

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인공지능(AI) 의사는 인간 의사를 대체할 수 있을까?

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뒤처지고 싶지 않다면 알아야 할 2020년 컬러 트렌드

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전 세계 98% 데이터를 담고 있는 구글맵의 비밀

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예비 리더들을 위한 리더입문서

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프론트엔드 개발자 VS 웹 퍼블리셔, 무엇이 다를까?

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한국이 최초였던 5G, 중국이 노린다.

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JPG vs PNG? 이미지 파일 형식에 숨겨진 비밀

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99%의 성공한 개인이 일찍부터 시작한 9가지 성공습관

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애플이 주목하는 페이스북 이후의 세상은?

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HTTP vs HTTPS 차이, 알면 사이트의 레벨이 보인다.

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참신한 아이디어를 찾는 아마존의 비밀병기, 거꾸로 일하기

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2020년 트렌드에 맞춘 워드프레스 테마 10선

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광고계 레전드 회사, 오길비앤매더의 리더 양성법

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2020년 한 획을 그을 UI 디자인 트렌드, 뉴모피즘

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에어비앤비부터 스트라이프까지 2020년 상장하는 기업들

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클라우드 컴퓨팅이란? 클라우드 컴퓨팅에 관한 모든 것

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일러스트레이터 포토샵 차이, 한 번에 정리해드립니다

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2020년 아이폰 말고, 내년 아이폰이 더 기대되는 이유

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개인용, 상업용으로 쓸 수 있는 무료 폰트 사이트 8가지

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일상이 된 회사에서 열정과 활기를 놓치지 않는 법

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'ERP'란 무엇일까? ERP로 비즈니스 효율 높이기

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모든 '웹사이트 디자인'이 진부해진, 진짜 이유는 무엇일까?

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한번 보면 누구나 반하는, 2020년 제품 디자인 트렌드

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중소기업 아웃소싱, 이득은 무엇일까?

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가장 쉬운 쇼핑몰 개발 방법! 워드프레스가 답이다.

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Java와 JavaScript의 차이점은?

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웹사이트 전환율 높이는 4가지 방법

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PHP 간단 개념과 장단점에 대해서

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Ruby와 Ruby on Rails

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모바일 웹과 반응형 웹 비교

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성공적인 중소기업 ERP 도입을 위한 방법

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콘텐츠 관리의 솔루션, CMS 파헤쳐보기

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스타트업과 소기업을 위한 클라우드 서버 파헤쳐보기

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CEO의 입장에서 바라본 원격 근무의 장점

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스타트업 CEO를 위한 채용 전략 4가지

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웹사이트 기획할 때, '선택의 역설'을 고려하자

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브랜드 인지도 높이는 방법 10가지

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방문자가 만족하는 온라인 쇼핑몰 만드는 방법 5가지

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웹사이트 제작 외주 맡길 때 알아야 하는 점 4가지

아웃소싱

모바일 친화적인 웹사이트, 왜 중요할까?

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효율적인 프로토타입 테스트를 위해 알아야 할 것들

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프리랜서 고용의 장점 & 좋은 프리랜서 찾는 방법 7가지

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‘스튜디오 시스템’의 붕괴, 할리우드를 통해 보는 미래의 업무 형태

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초기 창업자가 극복해야 할 5가지의 다루기 힘든 상황들

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당신의 회사에 적합한 아웃소싱 팀을 선별하는 방법

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모바일 애플리케이션의 수익화 전략 5가지

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일하는 방식의 스마트한 변화, 원격근무를 가능하게 해준 TOOL에 대해

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안드로이드 vs IOS, 앱 개발 시 고려해야 할 점 6가지

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2017년 주목할 만한 IT 트렌드 5가지

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성공적인 로고 디자인 의뢰를 위해 고려해야할 10가지 질문

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웹 사이트 만들기 전에 ‘비즈니스 플랜’부터 세우자

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아이디어를 빠르게 검증해볼 수 있는 방법, 최소기능제품(MVP)이란?

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사업 초기에 효율적으로 MVP 개발하는 방법? 전문가에게 아웃소싱하자!

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아웃소싱을 성공적으로 활용한 기업들이 말하는 4가지 조언

아웃소싱

2018년에 주목해야할 블록체인 스타트업 TOP 8

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앱 개발 의뢰하는 데 비용이 얼마나 필요할까요?

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나한테 딱 맞는 홈페이지 만드는 방법, 어떻게 찾을 수 있을까요?

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기업과 브랜드의 가치를 높여주는 로고, CI, BI 디자인이란?

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떠오르는 블루오션, 우주 인터넷 알아보기

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광고 성과를 측정해볼 수 있는 필수 광고 용어

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웹/ 앱 서비스 기획 전, 꼭 필요한 체크리스트

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전세계가 주목하는 한국의 5G, 우리 정부 전략은?

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UI/UX 디자인 뜻, 차이점은 무엇일까?

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다들 호스팅, 호스팅 하는데, 호스팅이란 무엇일까?

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사이트에 유입된 고객을 읽는 기술, 웹 로그 분석 알아보기

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아이디어를 솔루션으로 바꾸는 구글의 아이디어 스케치 방법

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정부지원사업 어디서부터 어떻게 시작해야할까?

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