기획
고객 만족도 100%를 위한 12가지 비법
7분
2021.01.08.11.5K
‘고객 생애 가치’라는 말을 들어본 적이 있으신가요? 고객 생애 가치(CLV, Customer Lifetime Value)란, ‘한 소비자가 일생동안 얼마만큼의 이익을 가져다주는가’를 돈으로 환산한 개념인데요. 이와 관련된 예시를 보여드리겠습니다.
이처럼 한 명의 고객이 줄 수 있는 가치는 생각보다 훨씬 큽니다. 한 명의 만족한 고객은 다른 어떠한 것보다 더 효과적인 광고 수단입니다. 이정도면 고객 만족도가 얼마나 중요한지 느끼셨겠지요. 이제 고객 만족도를 향상시키는 12가지 방법에 대해서 하나하나 소개해드리도록 하겠습니다.세계적인 물류 서비스업체인 ‘페덱스(FedEx)’의 직원들은 고객을 대할 때 항상 이 고객 생애 가치를 고려한다고 합니다. 고객 한 명의 가치가 1회의 택배 비용인 5,000원이 아닌, 그 이상의 가치로 인식한다는 뜻이지요. 예를 들면, 한 명의 고객이 자사의 서비스를 이용하게 되면, 한 달에 3회, 그리고 평생 50년간 서비스를 이용한다고 가정하겠습니다. 그렇다면 그 고객의 가치는 1회의 택배 비용인 5,000원이 아닌, 5,000원 x 3회 x 50년이 되는 것입니다. 즉, 900만원이 되는 것이지요. 또한 이 고객이 서비스에 만족해서 다른 고객에게 추천을 할 수도 있습니다. 그렇다면 그 가치는 더 어마어마해지게 됩니다.
1. ‘고객이 원하는 것’은 고객에게 직접 물어보자
고객이 무엇을 원하는지 모르고 최고의 서비스를 제공할 수는 없습니다. 고객이 얼마나 서비스에 만족하고 있는지, 더 원하는 것은 없는지 주기적으로 체크하세요. 고객에게 질문을 던지는 것만으로도 고객들은 만족감을 느낍니다. 또한 이렇게 얻게 된 피드백은 향후 비즈니스를 어떻게 꾸려나갈지 정하는 데에 많은 도움을 줍니다. 기간별로 날짜를 지정하여 고객 만족도에 관한 설문조사를 해보는 방법도 좋습니다.2. 만족도의 변화를 체크하자
고객 만족도를 파악할 때, 장기간에 걸친 조사가 필요합니다. 한 번의 설문조사로는 고객의 만족도를 알 수 없습니다. 예를 들면, 설문조사를 통해 오늘 고객 만족도가 75%라는 결과가 나왔다고 해서 고객 만족도가 높다고 결론을 내릴 수는 없는 것입니다. 평소에 고객 만족도가 85%정도였다면, 75%는 절대 높은 수치가 아니겠지요. 과거의 수치와 비교해보면서 끊임없이 고객 만족도를 향상시키기 위해 노력해야 합니다.3. 고객의 피드백을 바탕으로 서비스를 개선하자
고객들의 피드백이 모두 서비스 개선에 도움을 주는 것은 물론 아닙니다. 하지만 고객의 피드백을 듣고 서비스에 변화를 줌으로써 소비자들의 반응을 볼 수 있습니다. 긍정적인 효과를 기대해볼 수도 있겠지요.세계 최대의 낙농제품 전문매장인 ‘Stew Leonard’에서는 고객의 의견 중 채택된 안건을 24시간 내에 반영하는 시스템을 시행하고 있습니다. 한 가지 사례로, 매일 신선한 생선을 진열해놓았음에도 불구하고, 신선해보이지 않는다는 고객의 피드백을 받았습니다. 조사해보니 진열된 생선이 랩으로 포장되어 있는 것이 문제점이라는 것을 파악하고, 바로 그 다음날 얼음으로 채운 투명한 진열대 위에 생선을 올려놓았습니다. 그 후 판매량이 두 배 이상 올랐다고 하니, 고객의 소리에 귀기울여 성공한 단적인 예로 볼 수 있겠지요.
4.고객의 요구에 재빨리 대응하자
신속하게 고객의 문의에 응답하는 것은 매우 중요합니다. 방법은 매우 다양합니다. 전화를 이용할 수도 있고, 이메일이나 SNS를 통해서 이뤄질 수도 있습니다. 어떠한 방법으로 이뤄지든, 고객의 문의에 최대한 빨리 답변을 해야 한다는 점은 한결같이 지켜져야 할 원칙입니다. ‘문의에 답변을 한다는 것’이 꼭 모든 문제를 해결해줘야 한다는 뜻은 아닙니다. 고객의 메시지에 신경을 쓰고 있다는 것을 보여주는 것만으로도 상당한 효과가 있습니다. 고객이 ‘이 사람들은 내가 보낸 메시지를 읽기는 하는걸까?’라고 생각할 틈을 줘서는 안됩니다.
5. 고객 응대 시스템을 안정적으로 유지하자
고객의 요구에 재빨리 대응하기 위해서는 안정적인 시스템을 구축할 필요가 있습니다, 문제가 터지고 난 후에는 이미 고객이 실망하고 떠났을지도 모릅니다. 미리 대비하는 자세가 필요한 것이지요. 이메일이나 SNS에서 고객의 문의에 답변을 하거나 빈번하게 발생하는 문제를 해결하는 전담 팀을 만드는 것도 하나의 방법입니다.6. 불만 사항이 접수되면 겸허히 받아들이자
아무리 회사나 직원이 잘못한게 없어 보여도, 고객들이 불만족스러워 한다는 사실에는 변함이 없습니다. 고객들은 긍정적인 평가보다 부정적인 평가에 더 민감합니다. 그렇기 때문에 불만 사항이 접수되면 문제가 없다는 점을 피력할 것이 아니라, 귀 기울여 듣고 정중히 사과하는 것이 훨씬 더 좋은 결과를 낳을 수 있습니다.7. 고객에게 지속적으로 정보를 제공하자
만약 고객이 문의를 했는데 곧바로 답변을 줄 수가 없는 상황이라고 해도, 지금 처리 중이니 나중에 연락을 달라는 식으로 매듭지어서는 안됩니다. 계속해서 일이 어떻게 진행되어가고 있는지 설명해주어야 합니다. 예를 들면, 고객이 홈페이지 로그인이 안된다고 문의했는데 담당하는 개발팀이 부재중일 경우가 있겠지요. 고객에게 현재 어떤 상황인지 알리고 문제가 해결되기까지 어느 정도의 기간이 소요될 것인지 구체적으로 전달해야 합니다. 문제가 해결된 후에도 고객에게 바로 통보해주고 또 다른 문제는 없는지 확인하면 고객의 만족도를 더 높일 수 있겠지요.8. 상담 전화 대기 시간을 줄이자
고객들은 불평 접수를 하거나 궁금한 것이 있어서 전화거는 것을 굉장히 싫어합니다. 대기 시간도 긴데다 문제 상황을 해결해줄 수 없는 부서와 연결되어 같은 말을 반복하는 것이 다반사이기 때문이지요. 그러므로 문의 전화에 응대하기 위한 시스템을 구축할 때는 대기 시간이 너무 길어지지 않도록 하는 것이 좋습니다. 글로벌 컨설팅 전문기업인 ‘엑센츄어’에서 2013년에 조사한 ‘Global Consumer Pulse Survey’에 따르면, 다양한 분야의 업종에서 고객들의 전화 대기 시간은 평균 56초였습니다. 그런데 상당수의 고객들은 40초가 넘어가면 그냥 전화를 끊어버립니다. 고객들을 기다리게 하는 것은 만족도에 큰 영향을 끼칠 수 있습니다. 전화 응대 직원을 늘리거나 문의 전화 시스템을 개선하는 방법으로 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다.9. 단골 고객에게 더 많은 관심을 기울이자
모든 고객은 중요합니다. 하지만 오랫동안 여러분의 서비스를 각별히 사랑해준 고객이 있다면 당연히 더 많은 관심을 기울여야 합니다. 고객에게 관심을 보이는 방법은 어렵지 않습니다. 고객의 이름이나 직업 같은 개인적인 사항들을 기억하는 것만으로도 고객은 자신이 대우 받고 있다는 느낌을 받습니다. 단골 고객은 반복해서 구매를 한다는 점은 물론, 주변인에게 추천을 하기도 한다는 점을 고려한다면, 고객에 대한 작은 관심은 미래를 위한 내실 있는 투자라고 볼 수 있겠지요.10. 직원 교육을 철저히 하자
최고의 서비스는 직원 몇 명이 하는 것이 아닙니다. 모든 직원이 마음을 합쳐야 하는 것이지요. 그렇기 때문에 고객 서비스에 대한 중요성을 잘 이해하고 있는 사람을 고용하고, 직원들을 상대로 정기적인 고객 응대 교육을 시행해야 합니다. 고객에게 불만사항이 접수되고 특정한 조치를 취했다면, 다른 직원에게도 이 내용이 전달되도록 해야 합니다. 비슷한 문제가 발생했을 때 모든 직원이 효과적으로 대응할 수 있겠지요. 고객을 만족시키는 것은 회사의 가장 큰 미션 중 하나입니다. 고객의 만족도에 따라 회사의 흥망성쇠가 결정된다고 해도 과언은 아닙니다.*본문 내용은 http://smallbiztrends.com/2014/10/customer-service-secrets.html 를 각색한 자료입니다.
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