25배 마케팅 비용절감 효과!고객유지 전략 10가지

일부 연구에 의하면, 기존의 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 확보하는데 드는 비용이 25배나 더 높다고 합니다. 마케팅을 위한 노력이 성공해서 이미 어느 정도의 고객기반을 확보하고 있다면, 그들에게 가능한 최고의 사용자 경험(UX)를 제공하는 것에 집중해야 합니다.

​평균적으로 어떤 앱이 한 번 설치되고 나면, 3일 이내에 일일 활성사용자(Daily Active Users, DAU)의 77%가 사라진다고 합니다. 그리고 30일이 지나면, 그렇게 빠져나갔던 DAU의 수는 90%까지 높아지죠.

​이런 현상은 굉장히 일반적입니다. 절대 여러분의 고객유지 전략이 먹혀들지 않는다는 것을 의미하지 않습니다. 초기에 애플리케이션을 다운로드 받은 사람들의 겨우 몇 퍼센트만이 고정 사용자로 남는 경우가 대부분입니다. 하지만, 사용자들은 앱을 통해 우리에게 수익을 가져다 주기 때문에, 고객유지를 이한 전략이 모든 비즈니스의 중심이 되어야 합니다.

​이번 글에서 고객의 참여는 최대한 이끌어내고, 이탈을 최소화하기 위한 가장 효과적인 방식을 몇 가지 살펴보겠습니다.

'고객유지'를 위한 10가지 전략.

01. 사용자들이 어떤 사람들인지를 파악한다

: 이 사람은 나의 앱을 왜 사용하는가?

대상 고객들을 설정하는 것은 모바일 앱 개발에 있어서 기본입니다. 하지만, 기능성과 특징들에 대해서 작업을 하다 보면 개발자들은 그러한 측면들에 대한 시각을 잃을 수 있습니다. 대상 고객 집단을 설정한다는 것은 어떠한 사업 계획에 있어서든 기본적인 정보들 중의 하나입니다. 그렇기 때문에 구체적인 대상 고객들에게 서비스를 제공하기 위해서 모든 노력을 기울여야 합니다.

02. 진정한 가치를 제공한다

: 사용자들은 나의 앱을 통해서 자신들이 원하는 것을 얻고 있는가?

메시지를 전달하고 확실한 마케팅을 하는 데 있어서는, 여러분의 제품이 기대에 부합하는지를 확인해야 합니다. 장기적으로 소중한 고객들은 자신들의 문제를 해결할 수 있거나 목표를 달성할 수 있을 때에만 계속해서 참여할 수 있습니다.

​웨이즈(Waze) 앱은 나를 목적지까지 안내해 줄 수 있는가? 메신저 앱을 통해서 친구들과 자유롭게 이야기를 나눌 수 있는가? 일을 하던 도중에 캔디 크러시(Candy Crush)를 하면서 잠시 휴식을 취할 수 있는가? 포토매스(Photomath)를 이용해서 수학 숙제를 할 수 있는가?

03. 좋은 성능을 보장한다

: 기술적인 문제 때문에 앱 사용이 불편한가?

앱의 성능과 사용자 유지 사이에는 직접적인 상관관계가 있습니다. 앱이 느리다면 고객들이 계속해서 그 앱을 사용할 가능성은 적습니다. 이 문제는 상당히 쉽게 해결할 수 있는 것처럼 보일 수도 있습니다. 하지만 지연시간을 줄이고, 오작동으로 멈추는 것을 방지하며, 연결이 끊기지 않아야 하고, 사용자의 동작에 맞는 적절한 반응을 보이는 등 관련된 모든 측면들을 확실하게 개선해야 합니다.


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04. 뛰어난 UX를 구축한다

: 사용자가 앱을 사용할 때, 얼마나 많은 노력을 들이는가?

Appiness World의 기사를 보면, 정신적 리소스의 비용은 인지 부하(cognitive load), 시각 부하(visual load), 동적 부하(motor load)로 나누어집니다. 클릭해야 하는 횟수(동적 부하)는 중요합니다. 사용자들은 앱을 사용하면서 반복적인 행동을 원하지 않을 것이기 때문입니다. 버튼에 정확한 라벨을 지정하고 올바른 위치에 놓아서 논리적인 흐름을 갖추어 놓으면, 사용자들의 인지 부하를 줄여줄 수 있습니다. 이렇게 하면 앱을 쉽게 탐색할 수 있습니다. 따라서 사용자가 앱을 사용할 때 얼마나 많은 노력을 들이는지를 잘 평가해야 합니다.

05. 개인화(Personalize) 한다

: 앱이 맞춤형의 사용자 경험을 제공하는가?

개인화는 모바일 앱이 가지는 대표적인 특징 중 하나입니다. 모바일 앱을 사용자 기반에 맞게 개인화하려면, 우선 사용자들이 누구이며 그들이 무엇을 선호하는지를 이해해야만 합니다. 따라서 사용자 프로필을 먼저 수집해야 합니다. 수집해야 하는 데이터의 예로는 연령 및 성별, 지역, 용도: 여가, 비즈니스, 전환 이력 또는 과거 습성, 하루 중에서 애플리케이션을 사용하는 시간대 등이 있습니다.

​사용자 기반에 포함된 개별 회원들을 잘 이해한 다음에는, 한 단계 더 나아가서 유사한 속성을 가진 사용자 그룹을 생성할 수 있습니다. 이렇게 하면 데이터를 보다 쉽게 수집할 수 있고, 모바일 앱의 성능을 향상시켜서 고객 유지 비율을 높일 수 있습니다.

​인공지능은 대규모의 집단에게 개인화된 사용자 경험(UX)을 제공할 수 있는 환상적인 기회가 될 수 있습니다. 인공지능은 구매 내역이나 위치 정보 등의 고객 데이터를 수집하고, 처리해서, 해당 고객의 선호도를 기반으로 피드를 생성하고 추천 내용을 제안할 수 있습니다.

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06. 푸시 알림은 스마트한 방식으로 사용한다

: 고객들에게 앱을 통해 다가가고 있는가?

푸시 알림을 잘 구현하는 것만으로도 고객 유지 비율을 20%까지 늘릴 수 있습니다. 그리고 고객의 행동을 기반으로 하고, 최적화된 시간을 고려한 알림을 통해서 고객 유지 비율을 더욱 높일 수 있습니다. 특히나 최적화된 시간을 고려한 푸시 알림을 잘 활용하면, 하루 중에서 정확한 시간에 알림을 전송함으로써 참여 활동을 일곱 배로 늘릴 수 있습니다.

놀랍게도 사용자들의 68%는 활동 중단 상태입니다. 이는 그들이 애플리케이션을 설치만 해놓고 사용하지는 않는다는 것을 의미합니다. 푸시 알림은 애플리케이션을 설치한 이후에 잊어버리고 있던 사용자들에게 다시 한번 앱을 살펴볼 수 있게 만들 수 있습니다.

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07. 보상을 제공한다

: 고객들은 비슷한 다른 것이 아닌 이 앱을 사용할 것인가?

비슷한 제품을 가진 경쟁자가 있다고 생각해 봅시다. 여러분은 동일한 고객들을 두고 경쟁을 하게 될 것이며, 사용자들은 그런 경쟁자들 중에서 하나를 고를 것입니다. 어떻게 하면 고객들이 여러분을 선택하게 만들 수 있을까요?

​신용카드를 예로 들어 보겠습니다. 신용카드 소지자의 79%는 자신들이 선호하는 카드의 가장 매력적인 특징으로 (해당 신용카드가 제공하는) 혜택을 꼽았습니다. 그렇지 않다면 현금으로 결제하면 되는데도 굳이 신용카드를 사용할 이유가 있을까요?

​이와 비슷하게, 충성도가 높은 고객들에게 보상을 제공한다면 자신들이 지출한 비용이 아깝지 않다고 느끼게 만들 것입니다. 보상의 유형과 형식은 다양하지만, 대표적으로는 다음과 같습니다.

​- 구매 시 할인
- 충성도가 높은 회원들을 위한 독점 특가
- 주문내역을 아직 결제하지 않은 이들에 대한 인센티브 제공
- 인앱(in-app) 구매 시 신용거래 방식 제공

사용자들을 참여하게 만드는 것은 이러한 보상을 제공하는데 소모되는 비용보다 훨씬 더 큰 장점을 갖고 있습니다. 사용자들이 다른 경쟁자들이 아닌 여러분의 앱에서 더 많은 것을 얻을 수 있다는 것을 알게 된다면, 그들의 선택은 그리 어렵지 않을 것입니다.

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08. 신선한 콘텐츠를 제공한다

: 앱의 콘텐츠가 바뀌지 않고 정체되어 있는가?

‘콘텐츠’라는 용어는 사용자들이 앱을 통해서 이용할 수 있는 모든 정보들을 의미합니다. 여기에는 텍스트, 시각 매체, 오디오 데이터 등이 포함됩니다. 콘텐츠는 언제나 최신 상태여야 합니다. 사용자들이 앱의 콘텐츠에 익숙해지는 그 순간, 사람들은 그것을 사용할 때 관심을 덜 가지게 될 것이며, 따라서 참여 수준도 약해지게 될 것입니다.

​뮤직 스트리밍 플랫폼인 스포티파이(Spotify)를 예로 들어보겠습니다. 우리는 스포티파이가 언제나 사용자들에게 새로운 음악과 재생목록을 제공하려고 노력한다는 것을 알고 있습니다. 예를 들어서 스포티파이 결산(Spotify Wrapped)이라는 것이 있는데, 이는 사용자가 지난 1년 동안 가장 많이 재생했던 노래들을 모아놓은 재생목록입니다. 이것은 아주 간단한 기능이지만, 사용자들 사이에서는 입소문이 날 정도로 인기를 얻었던 서비스입니다.

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09. 소셜 미디어를 활용한다

: 소셜 미디어를 통해서 앱을 쉽게 공유할 수 있는가?

수많은 기업들이 소셜 미디어의 계정을 갖고 있지만, 그걸 제대로 활용하는 곳은 그다지 많지 않습니다. 이는 소셜 미디어를 마케팅 활동에만 초점을 맞추고 있어서, 플랫폼이 제공하는 다른 기회들을 놓치고 있기 때문입니다.

​예를 들어서, 사용자들에게 페이스북 계정을 이용한 로그인 기능을 제공하면, 신규 사용자들도 훨씬 더 쉽게 가입할 수 있습니다. 이런 연동 기능을 활용하면, 앱에서 뉴스나 미디어 등을 비롯한 다양한 정보를 간단하게 공유할 수 있습니다. 이렇게 편리한 기능이 추가되면 사용자 경험이 상당히 크게 개선될 수 있습니다. 또한 소셜 미디어 채팅을 통해서 기술적인 지원을 제공한다면, 선택한 플랫폼을 통해서 알림을 전달할 수 있기 때문에, 사용자들과 보다 쉽게 연락을 주고받을 수 있습니다.

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10. 사용자들의 말을 잘 듣고 개선한다.

: 사용자들이 앱에 대해서 가진 불만은 해결했는가?

모바일 사용자들을 유지하는 데 있어서 필수적인 부분은 사용자의 피드백을 수집하고, 그에 맞게 대응하는 것입니다. 여기에서 흥미로운 점은, 가치 있는 피드백을 수집하는 것이 그에 맞게 적절히 대응하는 것보다 어렵다는 것인데요.

​부정적인 피드백은 더욱 가치 있는 피드백입니다. 부정적인 피드백을 수집할 때는 두 가지 사항을 고려해야 합니다. 우선, 부정적인 피드백은 진정한 사용자가 마주하는 문제를 해결할 수 있는 확실한 방법입니다. 이렇게 하면 다른 많은 사용자들이 동일한 문제를 마주하지 않게 할 수 있습니다.

​하지만 부정적인 피드백은 다른 사용자들이 애플리케이션을 다운로드하지 못하게 만들 수도 있습니다. 부정적인 피드백에 대해서 빠르게 대응을 한다면 이런 문제를 완화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 트위터를 통해서 부정적인 리뷰를 올렸던 사람들의 69%는 해당 기업에서 그들의 우려 사항에 대해서 직접 답변을 해왔을 때 더욱 호의적인 감정을 느꼈다고 합니다.

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고객유지, 얼마나 중요한걸까?

고객유지는 앱의 성공과 실패를 가르는 중요한 요소입니다. 사용자들은 자신들이 겪고 있는 문제를 해결해주고 생활을 더욱 편리하게 만들어주는 경우에만 해당 앱으로 다시 돌아옵니다. 따라서, 사용자들의 참여는 앱을 통해서 가치를 전달하는 것과 밀접하게 연관되어 있습니다. 이는 다른 모든 비즈니스와 마찬가지로, 어플리케이션이라는 것도 시장이나 고객, 제품과 같은 비즈니스의 모든 측면을 고려해야 한다는 것입니다.

​사용자 참여는 앱개발 초기단계부터 신중하게 계획해야 합니다. 어플이 출시된 후, 고객들이 이용할 수 있게 되면, 앱을 만든 사람들은 그 성능을 추적할 수 있고, 사용자들의 피드백을 참고해서 더욱 좋은 앱을 만들 수 있습니다. 어플제작을 위한 전문가의 도움이 필요하시다면 위시켓을 방문해보세요. 성공적인 비즈니스를 위해, 가장 안전하고도 빠른 외주 경험을 선사해드립니다.

> 이 글은 'How to Retain and Engage Users of Your Mobile App'를 각색하여 작성되었습니다.