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유저가 먼저 반긴다는 사용자조사, 어떻게 하는걸까?

사용자 조사(User Research)는 사용자 경험 위주의 디자인에 있어서 매우 중요합니다. 일반적으로 클라이언트 여러분처럼 이제 막 사업을 시작하는 단계에서 진행하는 경우가 많지요. 사용자 조사 방식에는 ‘정성적 데이터(Qualitative Data)’, ‘정량적 데이터(Quantitative Data)’로 나누어집니다.

사용자 조사를 할 때, 단 하나의 자료수집 방식에 의존하는 경우는 드뭅니다. 대게 정량적 조사 방식과 정성적 조사 방식 모두를 사용해서 더 큰 그림을 그리려고 하지요. 이러한 데이터들은 이미 출시된 제품을 개선하기 위한 발판을 마련하는 데 활용되기도 하고, 완전히 새로운 제품을 개발하기 위해서 활용되기도 합니다. 이번시간, 위시켓은 유저가 만족하는 웹사이트를 만드는 첫단계, '사용자조사(User Research)'에 대해 알아보도록 하겠습니다.

사용자 조사는 왜 중요할까?


사용자 조사의 궁극적인 목표는 ‘사람들이 사용하고 싶어하는 제품/서비스 만드는 것입니다. 이러한 조사 방식을 이용하여 얻은 정보들로 훨씬 더 나은 사용자 경험을 만들 수 있는데요. 여러분이 사용자 조사를 통해 수집한 데이터로 제품 및 서비스에 대해 파악할 수 있는 것은 다음과 같습니다.

– 사용자는 누구인가?
– 사용자들은 어떤 욕구를 가지고 있는가?
– 사용자들은 무엇을 원하는가?
– 사용자들은 최근에 어떤 행동을 하는가?
– 사용자들은 어떻게 행동하길 원하는가?


하지만 대부분의 기업들은 크게 두 가지의 이유 때문에 사용자 조사를 하는 것을 망설입니다.

1. 굳이 시간과 예산을 들여 사용자 조사를 해야 하나?
2. 이미 고객을 잘 파악하고 있기 때문에 사용자 조사를 할 필요가 없다.

사용자 조사는 안 하는 것보다 하는 것이 언제나 낫다는 것이 UX디자인에서의 불문율입니다. 적은 예산으로 빠르게 진행할 수 있는 리서치 방법도 있기 때문에 예산과 시간을 적게 들이면서 큰 효과를 볼 수 있죠. 최소한의 유저 리서치를 통해 장기적인 관점에서 시간과 돈을 절약하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

상당히 많은 회사들이 이미 고객을 잘 알고 있다고 착각합니다. 그들 스스로 사용자를 잘 파악하고 있다고 여기는 것이죠. 세계적인 경영 컨설팅 회사인 Bain에서 조사한 결과를 보면 그렇지 않다는 것을 알 수 있습니다. 80%의 기업들이 ‘누구에게 무엇을 팔고 있는지’ 잘 알고 있다고 확신했습니다. 하지만 그들의 제품이나 서비스를 이용한 고객들 중 8%만이 이 생각에 동의했습니다.

물론 고객에 대해 명확하게 이해하고 있는 기업이 있을 수도 있습니다. 하지만 많은 경우에 ‘사용자를 안다’는 말은 개인적인 추측과 의견인 경우가 대부분입니다. 우리가 생각하는 사용자의 욕구와 사용자가 생각하는 스스로의 욕구는 다릅니다. 다양하고 반복적인 조사를 진행하지 않는다면, 우리는 고객이 아니라 스스로를 위한 결정을 내리게 될 것입니다.


사용자 조사를 위한 계획을 세우세요.


여러분의 제품이나 서비스가 사용자들을 만족시키는 데에 사용자 조사가 얼마나 중요한지 알았으니, 이제 조사 계획을 세워야겠죠?

사용자 조사 계획을 세울 때, 정량적 데이터와 정성적 데이터를 모두 수집할 수 있는 방향으로 설정해야 합니다. 그렇지 않으면, 사람들의 말과 행동이 일치하지 않는 ‘가치-행동 괴리 현상(Value-action gap)’ 때문에 적절치 않은 결론을 얻게 될지도 모릅니다.

60% 이상의 사람들이 3개월 내에 새로운 주방 도구를 마련할 것이라고 대답했지만, 8개월 후에 이들 중 12%만이 실제로 구매했습니다.
How customers Think, Gerald Zaltman, 2003

따라서 사용자 조사 계획에 있어 핵심은 사용자를 관찰하는 것입니다. 실제로 사용자들이 무엇을 하는지 유심히 관찰해야 합니다. 그리고 적절한 질문을 던져 선입견이나 편견이 배제된 답변을 이끌어내는 노력도 필요합니다.

이를 위해서 우리는 ‘사용자’처럼 생각해야 합니다. 여러분의 선입견과 추측은 제외해야 합니다. 여러분에게 필요한 것은 ‘이미 사용자에 대해 알고 있다는 생각’을 버리고, 사용자의 말을 경청하고, 그들의 감정을 상상해보는 것입니다.


다양한 조사 방법을 적절하게 사용하세요


사용자 조사 계획을 세웠다면, 어떤 조사 방법들을 적절히 이용할 것인지 정해야 합니다. 조사 방법은 매우 다양합니다. 아래의 목록들은 그 중에서도 흔히 이루어지는 효과가 좋은 방법들이니 참고하시기 바랍니다.

정성적 데이터 VS 정량적 데이터.

정성적 데이터(Qualitative Data) – 사용자 경험 및 구매 행태를 보여주는 기술적인 데이터를 의미하며, 사람들이 어떻게 생각하고 느끼는지에 좀 더 초점을 맞춥니다. 정성적 데이터를 통해 사용자들의 의견과 불만, 구매 동기 등을 파악할 수 있습니다.

정량적 데이터(Quantitative Data) – 통계에 더 초점을 맞춘 데이터로, 측량하거나 분석이 가능한 수량적 데이터를 의미합니다. 보통 정량적 데이터는 사용자의 행동과 의견을 계량화하기 위해 사용됩니다.


정성적 조사 방법


1. 게릴라 테스트(Guerrilla testing)
빠르고 비용이 적게 드는 테스트 방법입니다. 현장에 나가 사람들을 관찰하고 비디오 촬영을 하거나 유용성 테스트를 위해 온라인 리뷰를 하는 간단하고 빠르게 실행해볼 수 있는 방법이지요.

2. 인터뷰(Interviews)
미리 질문지를 만들어서 일대일로 인터뷰를 진행하는 방법입니다. 사용자가 제품 및 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지 상세하게 파악할 수 있습니다.

3. 포커스 그룹(Focus groups)
특정한 제품이나 서비스에 대한 데이터를 모으기 위해 선별된 그룹을 의미합니다. 이 그룹의 고객들은 의견 교환 등 활동을 활발하게 할 수 있는 사람들을 선별합니다.

4. 현장 조사
직접 사용자가 물품을 구매하는 환경에 가서 사진이나 비디오를 찍고, 간단한 노트 및 스케치를 하는 방식입니다.

5. 연구실 조사(In-Lab testing)
제어된 환경 아래에서 사용자들에게 특정한 업무를 주고, 이를 수행하는 것을 관찰하는 방법입니다. 보통 사용자들은 소리 내어 그들의 생각이나 느낌, 행동을 묘사하도록 요청 받으며, 조사자들은 대상 사용자들의 대답을 녹음하거나 촬영하여 분석에 활용합니다.

6. 카드 분류 테스트(Card Sorting Test)
정보 구조(Information Architecture)를 세우고 각각의 분류 그룹에 이름을 짓는 데 도움이 되는 방법입니다. 많은 양의 콘텐츠를 분류하고 구조화 할 때 유용합니다.


정량적 조사 방법


1. 사용자 서베이(User Surveys)
특정한 사용자 그룹을 타겟으로 삼아 구조화된 포맷의 질문지를 만듭니다. 많은 양의 데이터를 수집하기에 좋은 방법입니다. 이를 도와주는 대표적인 온라인 틀로 서베이몽키(Surveymonkey)가 있습니다.

2. 퍼스트 클릭 테스트(First Click Testing)
이 테스트는 사용자들이 자신의 의도를 달성하기 위해 가장 처음에 클릭하는 것이 무엇인지를 분석하는 테스트입니다. 이 테스트는 서면으로 진행할 수도 있으며, 기존의 웹 사이트를 활용하여 진행하기도 합니다.

3. 아이 트래킹(Eye Tracking)
사용자의 시선을 따라가는 테스트입니다. 시선이 가장 먼저 도달하는 곳, 그리고 시선이 제품을 훑는 경로 등을 파악할 수 있게 돕습니다. 이 테스트는 비용이 많이 들기 때문에 부담이 된다면 ‘적외선 열지도(Heatmapping)’를 활용하기도 합니다.

4. 적외선 열지도(Heatmapping)
사용자들이 웹 사이트를 클릭하고 경로를 시각적으로 보여주는 데이터입니다. 가장 잘 알려진 온라인 툴은 크레이지에그(Crazyegg)가 있습니다.

5. 웹사이트 애널리틱스(Web analytics)
웹 사이트에서 얻은 데이터를 통합하여 분석하는 방법입니다. 사용자들에 대한 인구 통계 자료, 페이지 방문 횟수, 사이트를 둘러보는 경로 등을 파악할 수 있습니다. 가장 잘 알려진 온라인 툴은 구글 애널리틱스(Google Analytics)가 있죠.

6. A/B 테스트(A/B testing)
어느 쪽을 더 많이 사용자가 선호하는지를 알아보기 위해 두 가지 버전의 웹 페이지를 비교하는 테스트입니다. 배너나 메뉴 버튼의 위치, 색감 등을 결정하는 데 큰 도움이 됩니다.


> 이 글은 'What Is User Research, And What's Its Purpose?'을 각색하여 작성되었습니다.

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2020년 국내 홈페이지 제작업체, TOP10

기획

'다크모드 디자인'으로, 사용자 경험을 최상으로 높일 수 있다?

디자인

‘PHP’개발이란? 5분만에 쉽게 알아보기

개발

배민 같은 '배달앱', 어떻게 만들까?

기획

이러닝사이트 제작을 위해 꼭 필요한 정보 모음집

기획

기획의도를 충실히 담은 '요구사항정의서' 작성법

기획

깐깐하게 선별한 홈페이지 템플릿 10가지 추천

개발

인스타그램 같은 소셜앱, 어떻게 개발할까?

개발

당신이 놓치고 있는, 숨겨진 소프트웨어 개발 비용 5가지

개발

아마존, 페북도 한다는 데브옵스(DEVOPS)란?

개발

구글이 선보인 앱개발 프레임워크, 플러터(Flutter) 알아보기

개발

쿠팡 같은 '쇼핑몰앱', 제작은 어떻게 하는걸까?

개발

내 프로젝트에 딱맞는 합리적인 '앱제작 비용' 찾는 법

기획

화면설계서(Wireframe)란? 평생 써먹는 제작 꿀팁!

개발

유니티 게임 개발로 고공행진 걷는 앱 5가지

개발

고객관리프로그램(CRM)이란? 어떻게 도입할 수 있을까?

개발

2020년 대유행중인, 모바일 앱개발 프레임워크 7가지

개발

고객의 마음을 읽는 독심술, '고객여정지도' 만들기

기획

페북부터 우버이츠, 에어비앤비까지? '리액트 네이티브'로 대박난 앱

개발

'아두이노(Arduino)'란? 5분만에 쉽게 알아보기

개발

놓치면 후회하는, 2020년 에듀테크 트렌드 총정리

개발

프론트엔드 VS 백엔드, 개념과 차이점 그리고 사용되는 언어는?

개발

어플리케이션 제작 과정, A부터 Z까지 한 눈에 살펴보기

개발

안드로이드 앱개발, 왜 코틀린(KOTLIN)이 필요할까?

개발

컴퓨터가 인간의 언어를? 경이로운 자연어 처리(NLP) 활용사례

개발

어플 만들기 전, 앱개발 방식 먼저 알아보세요!

개발

킥오프 미팅, 어떻게 잘 해낼 수 있을까요?

기획

50초만에 고객을 사로잡는 홈페이지 디자인 만드는 법

개발

세상에서 가장 효율적으로 일하는 구글의 성공비법, OKR

기획

디자인 프리랜서, 똑소리나게 구할 수 있는 방법 3가지

기획

API란? 비개발자가 알기 쉽게 설명해드립니다!

개발

랜딩페이지, 개념부터 제작 팁까지 총정리!

개발

VR앱 제작이 뜨고 있다? VR앱에 대한 모든 것

개발

게임개발자, 선정할 때 꼭 검증해봐야할 4가지를 알아보세요!

기획

로고제작 전, 반드시 알아야 할 로고 디자인 7가지

디자인

창업자금, 마련하기 전에 반드시 알아야 할 4가지

기획

스타트업, 폭발 성장을 위한 청사진 그리기

기획

UX디자이너 똑소리나게 구하는 방법

기획

안 읽으면 후회하는 UI디자인 제작 팁 10가지

디자인

앱만들기, 야심 차게 준비해도 실패하는 4가지 이유

기획

자신감 있는 하루를 만드는 바디랭귀지 9가지

기획

웹개발자들은 어떤 언어를 쓰는 걸까? 개발언어 파헤치기

개발

빌 게이츠, 마윈, 머스크 등 '성공한 사람'들은 매일 하는 5시간 법칙

기획

유튜브를 강타할 최강의 '동영상 플랫폼'들이 온다!

개발

첫인상을 강렬하게 만들어줄 독특한 명함 디자인 15가지

디자인

좋은 리더 자질, 당신의 IQ가 아닌 EQ에 달려있다.

기획

뉴스레터, 정말 딱 이렇게만 만드세요.

기획

몰입감을 자아내는 프레젠테이션 제작방법

디자인

2019년 최고의 하이브리드 앱 개발 프레임워크 5가지

개발

재미있고, 기발하고, 신기한 에러페이지 디자인 10가지

디자인

보는 순간, 클릭하고 싶어지는 마력의 CTA버튼 만들기

기획

구매율 90%를 넘기는 비법, 컬러 마케팅

기획

최대의 매출과 성장을 만들어줄 CRM 활용법

기획

블로그 제작, 무료로 시작할 수 있는 플랫폼 10가지

개발

나만 알고 싶은 기발한 앱아이디어 35가지

기획

2020년을 지배할 UI/UX디자인 5가지

디자인

2020 모바일 앱 개발 트렌드 5가지

개발

백만장자 타이 로페즈가 말하는 돈 없이 사업에 성공하는 법

기획

구글, 슬랙, 어도비 등 잘나가는 SaaS 기업에서 보이는 인사이트 7가지

기획

상위 랭킹의 절대 비법, '검색엔진최적화'를 위한 5가지 팁

개발

뛰어난 창의력으로 세상을 바꾸는 '일론 머스크'의 7가지 법칙

기획

사용자를 생각한다면 지금 당장 시작해야 할, 페르소나 기법

디자인

성장하는 나를 만드는, 좋은 습관 길들이기

기획

IOS앱개발 vs 안드로이드 앱개발, 어느 게 더 이득일까?

개발

'워렌버핏'이 빌게이츠 모임에서 밝힌 부의 절대법칙은?

기획

IT 아웃소싱, 처음이라면 꼭 알아야 하는 5가지 팁

아웃소싱

공짜 앱은 어떻게 수익을 낼까? 앱 수익 구조 알아보기

개발

디자이너가 아닌 당신에게 꼭 필요한 5분 디자인 가이드

디자인

자바 VS 자바스크립트, 엄연히 다르다?

개발

관계를 망치지 않고, 똑 부러지게 피드백 주는 법 4가지

기획

콘텐츠도 전략이다. 콘텐츠관리시스템(CMS)이란?

개발

5초 안에 읽히는 '대시보드 디자인'하는 법

디자인

10년간 최다 지출 앱, 넷플릭스는 당신이 무엇을 원하는지 알고 있다.

기획

고객을 지키고, 홈페이지를 지키는 강력한 웹보안 방법 5가지

개발

유튜브를 제치고, 지난 10년간 가장 많은 돈을 벌어들인 앱은?

개발

반응형 홈페이지 VS 앱 개발. 내 비즈니스에 도움이 되는 것은?

개발

유튜브가 원래 영상 데이팅 사이트였다고? 상상이상 구글의 혁신들

기획

디자인팀 없는 스타트업을 위한 유용한 디자인 툴 10가지

디자인

앱개발자 없이 직접 '앱개발'할 수 있을까요?

개발

페이스북의 서비스에 '좋아요'가 있는 이유

기획

IT 프로젝트가 처음이라면 꼭 알아둬야 할 5가지 툴

기획

구글이 리더를 양성하는 법, 옥시젠 프로젝트(Project Oxygen)

기획

다가오는 초고령사회, 미리 읽는 노인요양 테크트렌드 4가지

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의욕없는 당신을 위한, 셀프 동기부여 방법

기획

저작권 걱정 없이 마음껏 쓸 수 있는 무료 아이콘 사이트 12선

디자인

세계 1위 음원 스트리밍, '스포티파이'가 당신에게 노래를 추천하는 법

기획

창업으로 스트레스 받는 당신에게 건네는 조언 5가지

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페북, 아마존을 있게 한 ‘1만 실험의 법칙'이란?

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에스토니아가 IT 강국이라고? 유럽의 실리콘밸리 이야기

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떠날 수 없는 서비스를 만드는, 리텐션 마케팅 방법 4가지

기획

손쉬운 홈페이지 제작 도구라 불리는, 웹 빌더 7가지 엄선

개발

구글, 페이스북, 테슬라 CEO가 연봉 1달러만 받는 이유

기획

핸드폰 하나로 동영상 제작을? 떠오르는 동영상 편집 어플 8가지

개발

SOAP API vs. REST API, 두 방식의 가장 큰 차이점은?

개발

빠른 회원가입을 이끌어내는 웹 폼 디자인 가이드

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인공지능(AI) 의사는 인간 의사를 대체할 수 있을까?

개발

뒤처지고 싶지 않다면 알아야 할 2020년 컬러 트렌드

디자인

전 세계 98% 데이터를 담고 있는 구글맵의 비밀

개발

예비 리더들을 위한 리더입문서

기획

프론트엔드 개발자 VS 웹 퍼블리셔, 무엇이 다를까?

개발

한국이 최초였던 5G, 중국이 노린다.

개발

JPG vs PNG? 이미지 파일 형식에 숨겨진 비밀

디자인

99%의 성공한 개인이 일찍부터 시작한 9가지 성공습관

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애플이 주목하는 페이스북 이후의 세상은?

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HTTP vs HTTPS 차이, 알면 사이트의 레벨이 보인다.

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참신한 아이디어를 찾는 아마존의 비밀병기, 거꾸로 일하기

기획

2020년 트렌드에 맞춘 워드프레스 테마 10선

개발

광고계 레전드 회사, 오길비앤매더의 리더 양성법

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2020년 한 획을 그을 UI 디자인 트렌드, 뉴모피즘

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에어비앤비부터 스트라이프까지 2020년 상장하는 기업들

기획

클라우드 컴퓨팅이란? 클라우드 컴퓨팅에 관한 모든 것

개발

일러스트레이터 포토샵 차이, 한 번에 정리해드립니다

디자인

2020년 아이폰 말고, 내년 아이폰이 더 기대되는 이유

기획

개인용, 상업용으로 쓸 수 있는 무료 폰트 사이트 8가지

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일상이 된 회사에서 열정과 활기를 놓치지 않는 법

기획

'ERP'란 무엇일까? ERP로 비즈니스 효율 높이기

개발

모든 '웹사이트 디자인'이 진부해진, 진짜 이유는 무엇일까?

디자인

한번 보면 누구나 반하는, 2020년 제품 디자인 트렌드

디자인

중소기업 아웃소싱, 이득은 무엇일까?

아웃소싱

가장 쉬운 쇼핑몰 개발 방법! 워드프레스가 답이다.

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고객 만족도 100%를 위한 12가지 비법

기획

Java와 JavaScript의 차이점은?

개발

웹사이트 전환율 높이는 4가지 방법

기획

PHP 간단 개념과 장단점에 대해서

개발

Ruby와 Ruby on Rails

개발

모바일 웹과 반응형 웹 비교

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성공적인 중소기업 ERP 도입을 위한 방법

기획

콘텐츠 관리의 솔루션, CMS 파헤쳐보기

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스타트업과 소기업을 위한 클라우드 서버 파헤쳐보기

개발

CEO의 입장에서 바라본 원격 근무의 장점

기획

스타트업 CEO를 위한 채용 전략 4가지

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웹사이트 기획할 때, '선택의 역설'을 고려하자

기획

브랜드 인지도 높이는 방법 10가지

기획

방문자가 만족하는 온라인 쇼핑몰 만드는 방법 5가지

기획

웹사이트 제작 외주 맡길 때 알아야 하는 점 4가지

아웃소싱

모바일 친화적인 웹사이트, 왜 중요할까?

개발

효율적인 프로토타입 테스트를 위해 알아야 할 것들

기획

프리랜서 고용의 장점 & 좋은 프리랜서 찾는 방법 7가지

아웃소싱

‘스튜디오 시스템’의 붕괴, 할리우드를 통해 보는 미래의 업무 형태

기획

초기 창업자가 극복해야 할 5가지의 다루기 힘든 상황들

기획

당신의 회사에 적합한 아웃소싱 팀을 선별하는 방법

아웃소싱

모바일 애플리케이션의 수익화 전략 5가지

기획

일하는 방식의 스마트한 변화, 원격근무를 가능하게 해준 TOOL에 대해

기획

안드로이드 vs IOS, 앱 개발 시 고려해야 할 점 6가지

개발

2017년 주목할 만한 IT 트렌드 5가지

개발

성공적인 로고 디자인 의뢰를 위해 고려해야할 10가지 질문

디자인

웹 사이트 만들기 전에 ‘비즈니스 플랜’부터 세우자

기획

아이디어를 빠르게 검증해볼 수 있는 방법, 최소기능제품(MVP)이란?

기획

사업 초기에 효율적으로 MVP 개발하는 방법? 전문가에게 아웃소싱하자!

아웃소싱

아웃소싱을 성공적으로 활용한 기업들이 말하는 4가지 조언

아웃소싱

2018년에 주목해야할 블록체인 스타트업 TOP 8

개발

앱 개발 의뢰하는 데 비용이 얼마나 필요할까요?

아웃소싱

나한테 딱 맞는 홈페이지 만드는 방법, 어떻게 찾을 수 있을까요?

개발

기업과 브랜드의 가치를 높여주는 로고, CI, BI 디자인이란?

디자인

떠오르는 블루오션, 우주 인터넷 알아보기

개발

광고 성과를 측정해볼 수 있는 필수 광고 용어

기획

웹/ 앱 서비스 기획 전, 꼭 필요한 체크리스트

개발

전세계가 주목하는 한국의 5G, 우리 정부 전략은?

기획

UI/UX 디자인 뜻, 차이점은 무엇일까?

디자인

다들 호스팅, 호스팅 하는데, 호스팅이란 무엇일까?

개발

사이트에 유입된 고객을 읽는 기술, 웹 로그 분석 알아보기

개발

아이디어를 솔루션으로 바꾸는 구글의 아이디어 스케치 방법

기획

정부지원사업 어디서부터 어떻게 시작해야할까?

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