유저가 먼저 반긴다는 사용자조사, 어떻게 하는걸까?

사용자 조사(User Research)는 사용자 경험 위주의 디자인에 있어서 매우 중요합니다. 일반적으로 클라이언트 여러분처럼 이제 막 사업을 시작하는 단계에서 진행하는 경우가 많지요. 사용자 조사 방식에는 ‘정성적 데이터(Qualitative Data)’, ‘정량적 데이터(Quantitative Data)’로 나누어집니다.

사용자 조사를 할 때, 단 하나의 자료수집 방식에 의존하는 경우는 드뭅니다. 대게 정량적 조사 방식과 정성적 조사 방식 모두를 사용해서 더 큰 그림을 그리려고 하지요. 이러한 데이터들은 이미 출시된 제품을 개선하기 위한 발판을 마련하는 데 활용되기도 하고, 완전히 새로운 제품을 개발하기 위해서 활용되기도 합니다. 이번시간, 위시켓은 유저가 만족하는 웹사이트를 만드는 첫단계, '사용자조사(User Research)'에 대해 알아보도록 하겠습니다.

사용자 조사는 왜 중요할까?

사용자 조사의 궁극적인 목표는 ‘사람들이 사용하고 싶어하는 제품/서비스 만드는 것입니다. 이러한 조사 방식을 이용하여 얻은 정보들로 훨씬 더 나은 사용자 경험을 만들 수 있는데요. 여러분이 사용자 조사를 통해 수집한 데이터로 제품 및 서비스에 대해 파악할 수 있는 것은 다음과 같습니다.

– 사용자는 누구인가?
– 사용자들은 어떤 욕구를 가지고 있는가?
– 사용자들은 무엇을 원하는가?
– 사용자들은 최근에 어떤 행동을 하는가?
– 사용자들은 어떻게 행동하길 원하는가?

하지만 대부분의 기업들은 크게 두 가지의 이유 때문에 사용자 조사를 하는 것을 망설입니다.

1. 굳이 시간과 예산을 들여 사용자 조사를 해야 하나?
2. 이미 고객을 잘 파악하고 있기 때문에 사용자 조사를 할 필요가 없다.

사용자 조사는 안 하는 것보다 하는 것이 언제나 낫다는 것이 UX디자인에서의 불문율입니다. 적은 예산으로 빠르게 진행할 수 있는 리서치 방법도 있기 때문에 예산과 시간을 적게 들이면서 큰 효과를 볼 수 있죠. 최소한의 유저 리서치를 통해 장기적인 관점에서 시간과 돈을 절약하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

상당히 많은 회사들이 이미 고객을 잘 알고 있다고 착각합니다. 그들 스스로 사용자를 잘 파악하고 있다고 여기는 것이죠. 세계적인 경영 컨설팅 회사인 Bain에서 조사한 결과를 보면 그렇지 않다는 것을 알 수 있습니다. 80%의 기업들이 ‘누구에게 무엇을 팔고 있는지’ 잘 알고 있다고 확신했습니다. 하지만 그들의 제품이나 서비스를 이용한 고객들 중 8%만이 이 생각에 동의했습니다.

물론 고객에 대해 명확하게 이해하고 있는 기업이 있을 수도 있습니다. 하지만 많은 경우에 ‘사용자를 안다’는 말은 개인적인 추측과 의견인 경우가 대부분입니다. 우리가 생각하는 사용자의 욕구와 사용자가 생각하는 스스로의 욕구는 다릅니다. 다양하고 반복적인 조사를 진행하지 않는다면, 우리는 고객이 아니라 스스로를 위한 결정을 내리게 될 것입니다.

사용자 조사를 위한 계획을 세우세요.

여러분의 제품이나 서비스가 사용자들을 만족시키는 데에 사용자 조사가 얼마나 중요한지 알았으니, 이제 조사 계획을 세워야겠죠?

사용자 조사 계획을 세울 때, 정량적 데이터와 정성적 데이터를 모두 수집할 수 있는 방향으로 설정해야 합니다. 그렇지 않으면, 사람들의 말과 행동이 일치하지 않는 ‘가치-행동 괴리 현상(Value-action gap)’ 때문에 적절치 않은 결론을 얻게 될지도 모릅니다.

60% 이상의 사람들이 3개월 내에 새로운 주방 도구를 마련할 것이라고 대답했지만, 8개월 후에 이들 중 12%만이 실제로 구매했습니다.
How customers Think, Gerald Zaltman, 2003

따라서 사용자 조사 계획에 있어 핵심은 사용자를 관찰하는 것입니다. 실제로 사용자들이 무엇을 하는지 유심히 관찰해야 합니다. 그리고 적절한 질문을 던져 선입견이나 편견이 배제된 답변을 이끌어내는 노력도 필요합니다.

이를 위해서 우리는 ‘사용자’처럼 생각해야 합니다. 여러분의 선입견과 추측은 제외해야 합니다. 여러분에게 필요한 것은 ‘이미 사용자에 대해 알고 있다는 생각’을 버리고, 사용자의 말을 경청하고, 그들의 감정을 상상해보는 것입니다.

다양한 조사 방법을 적절하게 사용하세요

사용자 조사 계획을 세웠다면, 어떤 조사 방법들을 적절히 이용할 것인지 정해야 합니다. 조사 방법은 매우 다양합니다. 아래의 목록들은 그 중에서도 흔히 이루어지는 효과가 좋은 방법들이니 참고하시기 바랍니다.

정성적 데이터 VS 정량적 데이터.

정성적 데이터(Qualitative Data) – 사용자 경험 및 구매 행태를 보여주는 기술적인 데이터를 의미하며, 사람들이 어떻게 생각하고 느끼는지에 좀 더 초점을 맞춥니다. 정성적 데이터를 통해 사용자들의 의견과 불만, 구매 동기 등을 파악할 수 있습니다.

정량적 데이터(Quantitative Data) – 통계에 더 초점을 맞춘 데이터로, 측량하거나 분석이 가능한 수량적 데이터를 의미합니다. 보통 정량적 데이터는 사용자의 행동과 의견을 계량화하기 위해 사용됩니다.

정성적 조사 방법

1. 게릴라 테스트(Guerrilla testing)
빠르고 비용이 적게 드는 테스트 방법입니다. 현장에 나가 사람들을 관찰하고 비디오 촬영을 하거나 유용성 테스트를 위해 온라인 리뷰를 하는 간단하고 빠르게 실행해볼 수 있는 방법이지요.

2. 인터뷰(Interviews)
미리 질문지를 만들어서 일대일로 인터뷰를 진행하는 방법입니다. 사용자가 제품 및 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지 상세하게 파악할 수 있습니다.

3. 포커스 그룹(Focus groups)
특정한 제품이나 서비스에 대한 데이터를 모으기 위해 선별된 그룹을 의미합니다. 이 그룹의 고객들은 의견 교환 등 활동을 활발하게 할 수 있는 사람들을 선별합니다.

4. 현장 조사
직접 사용자가 물품을 구매하는 환경에 가서 사진이나 비디오를 찍고, 간단한 노트 및 스케치를 하는 방식입니다.

5. 연구실 조사(In-Lab testing)
제어된 환경 아래에서 사용자들에게 특정한 업무를 주고, 이를 수행하는 것을 관찰하는 방법입니다. 보통 사용자들은 소리 내어 그들의 생각이나 느낌, 행동을 묘사하도록 요청 받으며, 조사자들은 대상 사용자들의 대답을 녹음하거나 촬영하여 분석에 활용합니다.

6. 카드 분류 테스트(Card Sorting Test)
정보 구조(Information Architecture)를 세우고 각각의 분류 그룹에 이름을 짓는 데 도움이 되는 방법입니다. 많은 양의 콘텐츠를 분류하고 구조화 할 때 유용합니다.

정량적 조사 방법

1. 사용자 서베이(User Surveys)
특정한 사용자 그룹을 타겟으로 삼아 구조화된 포맷의 질문지를 만듭니다. 많은 양의 데이터를 수집하기에 좋은 방법입니다. 이를 도와주는 대표적인 온라인 틀로 서베이몽키(Surveymonkey)가 있습니다.

2. 퍼스트 클릭 테스트(First Click Testing)
이 테스트는 사용자들이 자신의 의도를 달성하기 위해 가장 처음에 클릭하는 것이 무엇인지를 분석하는 테스트입니다. 이 테스트는 서면으로 진행할 수도 있으며, 기존의 웹 사이트를 활용하여 진행하기도 합니다.

3. 아이 트래킹(Eye Tracking)
사용자의 시선을 따라가는 테스트입니다. 시선이 가장 먼저 도달하는 곳, 그리고 시선이 제품을 훑는 경로 등을 파악할 수 있게 돕습니다. 이 테스트는 비용이 많이 들기 때문에 부담이 된다면 ‘적외선 열지도(Heatmapping)’를 활용하기도 합니다.

4. 적외선 열지도(Heatmapping)
사용자들이 웹 사이트를 클릭하고 경로를 시각적으로 보여주는 데이터입니다. 가장 잘 알려진 온라인 툴은 크레이지에그(Crazyegg)가 있습니다.

5. 웹사이트 애널리틱스(Web analytics)
웹 사이트에서 얻은 데이터를 통합하여 분석하는 방법입니다. 사용자들에 대한 인구 통계 자료, 페이지 방문 횟수, 사이트를 둘러보는 경로 등을 파악할 수 있습니다. 가장 잘 알려진 온라인 툴은 구글 애널리틱스(Google Analytics)가 있죠.

6. A/B 테스트(A/B testing)
어느 쪽을 더 많이 사용자가 선호하는지를 알아보기 위해 두 가지 버전의 웹 페이지를 비교하는 테스트입니다. 배너나 메뉴 버튼의 위치, 색감 등을 결정하는 데 큰 도움이 됩니다.

> 이 글은 'What Is User Research, And What's Its Purpose?'을 각색하여 작성되었습니다.