‘좋아요’ 버튼으로 보는 사용자 의사 표현의 변화

8분

2024.02.20.

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2009년 페이스북이 이끌었던 ‘좋아요’ 물결은 이후 디지털 의사 표현의 주요 수단으로 자리매김했습니다. 이제 좋아요 버튼이 없는 플랫폼은 찾아보기 힘들 정도로, SNS를 비롯해 이커머스 등 다양한 서비스에서 널리 활용되고 있습니다. 그렇다면 ‘좋아요’ 버튼은 어떻게 활용되며, 어떤 모습으로 변화해 왔을까요? 이번 글에서는 ‘좋아요’ 버튼으로 보는 사용자 의사 표현 방법과 그 변화에 관해 살펴보겠습니다.

사용자 의사 표현의 활용 사례

저는 유튜브 쇼츠를 볼 때, 찰나의 순간에도 우측의 엄지 아이콘을 통해 이 쇼츠가 재미있는지, 유용한지를 파악하곤 합니다. 이 영상에 얼마나 많은 사람들이 열광했는지 쉽게 알 수 있는 지표이기 때문이죠. 이러한 사용자 의사 표현은 단순히 인기를 나타내는 것을 넘어, 서비스 제공자와 사용자 간의 상호작용에 다양한 가치를 제공합니다.

1) 추천 서비스의 고도화

먼저 사용자 선호 데이터를 활용하여 고도화된 추천 서비스를 제공할 수 있는데요. 유튜브는 ‘좋아요’ 뿐만 아니라, ‘관심 없음’이나 ‘채널 추천 안 함’과 같은 사용자 의사 표현을 통해 개인 맞춤형 콘텐츠를 추천합니다. 쇼츠 이용 도중에는 간헐적으로 영상에 관한 사용자의 재미를 물어보기도 합니다.

또 다른 사례로 에이블리에서는 상품 ‘찜하기’ 기능을 통해 고객들이 좋아할 만한 상품을 이어서 추천하며, 상호작용을 촉진합니다. 이러한 정교한 추천 서비스는 사용자 경험을 향상시키고, 서비스 제공자에게는 개인화된 콘텐츠 제공의 기회를 줍니다.

2) 취향 관리

다음으로 사용자의 취향을 효과적으로 관리하기 위해 별도 메뉴나 알림을 제공할 수 있습니다. 콘텐츠, 이커머스, SNS 등의 서비스에서는 사용자의 지속적인 관심을 유도하기 위해 ‘알림’ 기능으로 새로운 소식을 전합니다. 음원 플랫폼에서는 선호하는 아티스트나 프로그램에 관한 알림을 제공하여, 사용자들이 관심 있는 정보를 신속히 받을 수 있도록 지원합니다.

3) 적극적인 참여 유도

사용자가 ‘좋아요’를 통해 혜택을 얻을 수 있는 기회를 제공함으로써, 서비스에 적극적으로 참여하도록 동기부여를 할 수 있습니다. 한 사례로 올리브영에서는 홀수 달마다 탑리뷰어를 선정하여 포인트 두 배 적립과 쿠폰 지급 등의 혜택을 제공하는데요. 이를 위해 사용자들은 정성껏 리뷰를 작성하여 높은 평가를 받아야 합니다. 이러한 방식으로 사용자들 간의 상호작용을 활성화하고, 탑리뷰어의 배지가 달린 리뷰는 자연스럽게 소비자들 사이에서 신뢰를 얻어 구매를 유도할 수 있습니다.

4) 서비스 품질 개선

사용자의 피드백을 통해 서비스의 품질을 지속적으로 향상시킬 수도 있습니다. 네이버의 파파고는 번역 서비스의 품질을 ‘좋아요’ 또는 ‘어색해요’로 평가할 수 있는데, ‘어색해요’를 선택하면 개선할 사항을 필수로 선택해야 합니다. 이러한 메커니즘은 네이버의 또 다른 AI 서비스인 CUE에서도 동일하게 적용되어 있습니다. 그러나 이 방식은 사용자의 적극적인 피드백 참여를 유도하기 어려울 수 있습니다.

한편 바드나 챗지피티는 추가 정보를 필수로 선택하지 않아도 피드백을 보낼 수 있습니다. 특히 챗지피티는 PC에서 사용자가 답변에 만족하지 않는다는 피드백을 보냈을 때 자동으로 새로운 답변을 생성하며, 이전 답변과 비교하여 피드백을 요청합니다. 이를 통해 사용자는 더 쉽게 피드백을 전달하고, 그에 대한 적극적인 상호작용을 경험하여 서비스의 품질 향상을 이끌 수 있습니다.

‘좋아요’ 버튼의 변화

그렇다면 지금까지 ‘좋아요’ 버튼에는 어떤 변화가 있었을까요? 수많은 서비스에서 좋아요 버튼을 제공하고 있지만, 서비스의 발전과 함께 사용자 의사 표현 방식도 더 자유롭고 다양한 방법으로 변화했습니다.

1) 무한한 의사 표현

무언가를 열렬히 좋아할 때, ‘좋아요’ 하나로는 그 감정을 충분히 표현하기 어려울 수 있습니다. 그래서 무제한의 의사 표현 기능이 등장했는데요. 사용자가 감정과 의견을 더 자유롭게 표현할 수 있도록 하여, 적극적인 참여와 상호작용을 유도합니다. 팬덤 플랫폼인 ‘위버스’에서는 라이브 시청 중에 아티스트에게 무제한으로 하트를 보낼 수 있는데요. 이와 더불어 세부 기능은 아티스트 커뮤니티에 가입한 사용자에게만 제공하고 있어 가입을 유도할 수 있습니다.

또 다른 예로 네이버 쇼핑 라이브에서는 내가 반응한 ‘좋아요’ 개수가 10개 단위로 카운트되고, 다른 사용자의 ‘좋아요’ 반응도 즉각 확인할 수 있어, 사용자 간의 상호작용이 가능하며 서비스를 더욱 활성화할 수 있습니다.

2) 세분화된 의사 표현

다음으로 세분화된 의사 표현입니다. 네이버 뉴스는 기존에 ‘좋아요’, ‘싫어요’로 기사에 단순한 의사 표현을 하는 것에서, 2017년 ‘좋아요’, ‘훈훈해요’, ‘슬퍼요’, ‘화나요’, ‘후속 기사 원해요’로 세분화된 옵션을 도입하며 다양한 감정 표현이 가능해졌습니다. 이후 2022년에는 ‘쏠쏠 정보’, ‘흥미진진’, ‘공감 백배’, ‘분석 탁월’, ‘후속 강추’의 추천 형식으로 옵션을 전환했고요. 또한 24시간 내 50회만 참여할 수 있도록 하여 오용을 방지하고, 사용자의 진정성 있는 의견을 반영할 수 있게 했습니다.

넷플릭스의 경우, 2022년에 ‘좋아요(I like it)’ 보다 강력한 ‘최고예요(Love this)’ 버튼을 도입했는데요. 이는 단순한 호불호를 넘어, 애정하는 콘텐츠에 두 개의 엄지 버튼을 누를 수 있도록 옵션을 도입한 것입니다. 이러한 세분화는 추천 알고리즘의 정밀도를 높여, 사용자에게 더욱 정확하고 맞춤화된 추천을 가능하게 합니다.

그러나 세분화된 의사 표현이 늘 옳은 것만은 아닙니다. 기존 유튜브에서는 1점부터 5점까지의 별점으로 영상을 평가할 수 있었는데요. 대다수의 영상이 5점 또는 1점을 받아 유용하지 않다고 판단하여 지금처럼 단순화하는 방향으로 바꿨습니다. 즉, 서비스의 성격과 사용자의 특성을 고려하여 의사 표현 방식을 적절하게 활용하는 것이 중요합니다.

3) 매너 의사 표현

2021년 카카오톡은 채팅에 이모티콘 반응을 남기는 기능을 도입해, 사용자 간의 의사소통을 더욱 풍부하게 했습니다. 해당 업데이트는 답변이 애매한 상황에서 말풍선 공감 리액션으로 사용자가 대화에 참여하고, 의사 표현을 할 수 있게 한 것인데요. 별도 알림은 가지 않지만 상호작용을 통해 더욱 자연스럽고 유연한 소통이 가능해졌습니다.

한편 게임 분야에서도 의사 표현의 매너가 강조되고 있는데요. ‘카트라이더’에서는 나에게 ‘좋아요’를 보낸 플레이어의 리스트를 제공하고, ‘받은 좋아요 돌려주기’ 기능으로 응답할 수 있도록 했습니다. 이처럼 매너 있는 의사 표현의 제공은 사용자 간의 관계를 개선하고, 긍정적인 사용자 경험을 조성하는 데 도움을 줍니다.

사용자 의사 표현의 이면

지금까지 살펴본 것처럼 사용자 의사 표현은 단순한 선호 표시를 넘어 사회적, 경제적인 가치를 갖고 있습니다. 그러나 이를 악용하면 심각한 사회적 동조와 같은 부정적인 영향을 줄 수 있습니다. 이는 작년 아시안게임 때 다음의 응원하기 기능이 매크로로 인해 오용된 사건에서 명백히 드러났는데요. 비회원도 횟수 제한 없이 참여할 수 있었기 때문에 발생한 문제였습니다. 얼핏 보면 큰일이 아닌 것 같지만, 뉴스에서 여론 조작 의혹을 다룰 만큼 큰 사회적 문제로 부각되었습니다.

이러한 문제는 이전부터 각종 미디어의 ‘좋아요’ 구매에 대해서도 빈번히 나타났는데요. 특히 제3의 앱을 이용해 인위적으로 팔로워를 늘리는 가짜 ‘좋아요’는 서비스의 신뢰성을 저하하며, 2차 피해로 이어질 수 있습니다. 이에 따라 2018년 인스타그램은 가짜 ‘좋아요’와 ‘팔로워’를 퇴출하는 작업을 시작했고, 2021년에는 게시물에 ‘좋아요’ 수를 숨길 수 있도록 하는 등 부정적인 영향을 최소화하고, 진정성 있는 콘텐츠를 유도하기 위해 노력했습니다.

그러나 여전히 ‘좋아요’를 받기 위해 자극적인 게시물을 업로드하는 문제는 꾸준히 발생하고 있는데요. 미국에서는 열차에 매달려 가는 ‘지하철 서핑’ 챌린지를 찍다가 최소 5명이 사망하는 일이 발생하기도 했습니다.

마치며

이처럼 ‘좋아요’를 통해 개인의 정체성과 사회적 연결성을 강조하는 것도 좋지만, 부정적인 영향을 해소할 수 있는 대책 마련 역시 중요해지고 있습니다. 사용자의 의사 표현은 서비스에 긍정적인 영향과 부정적인 영향을 모두 가져오기 때문이죠. 그래서 이를 어떻게 활용하느냐에 따라 그 가치도 크게 달라집니다.

서비스를 기획할 때는 우리 서비스의 목적을 고려해, 사용자 의사 표현을 어떻게 반영할지 정의해야 합니다. 그리고 사용자에게 어떤 피드백을 제공할 것인지, 의사 표현을 수정하거나 회수하는 방법은 어떤 것이 좋을지 등을 꼼꼼히 설계해 보시길 바랍니다.

<참고 기사>

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