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우리가 이커머스 앱에 접속할 때 익숙하게 마주하는 화면이 있습니다. 바로 홈 화면, 랭킹 화면, 검색 화면, 찜 목록 화면, 마이페이지 화면 같은 것이죠. 이처럼 이커머스 앱을 구성하는 주요 화면은 모바일 쇼핑을 자주 하는 고객에게 일상적인 경험이 되었습니다. 예를 들어, 새로운 이커머스 앱에 접속하더라도 자연스럽게 랭킹 화면에 들어가 인기 상품을 둘러보고, 마음에 드는 상품을 발견하면 찜을 누르는 것처럼 말입니다.

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기획

이커머스 앱이 ‘랭킹 화면’ 신경 쓰는 이유

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<출처: freepik>

 

우리가 이커머스 앱에 접속할 때 익숙하게 마주하는 화면이 있습니다. 바로 홈 화면, 랭킹 화면, 검색 화면, 찜 목록 화면, 마이페이지 화면 같은 것이죠. 이처럼 이커머스 앱을 구성하는 주요 화면은 모바일 쇼핑을 자주 하는 고객에게 일상적인 경험이 되었습니다. 예를 들어, 새로운 이커머스 앱에 접속하더라도 자연스럽게 랭킹 화면에 들어가 인기 상품을 둘러보고, 마음에 드는 상품을 발견하면 찜을 누르는 것처럼 말입니다.

 

이번 글에서는 이커머스 앱이 랭킹 화면에서 어떤 고객 경험을 제공하는지, 또 랭킹 화면에 접속하는 고객은 어떤 니즈를 가지고 있을지 분석해 보고자 합니다.

 

이커머스 앱 랭킹 화면 살펴보기

이커머스 앱에서 상품을 보려면 카테고리 검색, 키워드 검색, 랭킹 화면 등에 접속합니다. 그중 랭킹 화면은 최근 가장 인기 있는 상품을 보여주며, 다른 화면보다 빠르게 인기 상품을 확인할 수 있습니다. 각 이커머스 앱은 랭킹 화면에서 저마다 다른 기능을 제공해 상품을 보여주고 있습니다.

 

1) 랭킹 화면의 주요 기능

 <출처: 좌측부터 ‘무신사', ‘에이블리', ‘컬리', ‘SSG’앱, 작가 캡처>

 

위 예시를 살펴보면, 패션 커머스 앱 무신사와 에이블리는 연령대 필터와 집계 시점 기능을 제공합니다. 여기서 연령대 필터는 19세 이하, 20~24세, 25~29세 등과 같은 연령 범위의 선택지를 고객에게 제공하고, 고객이 원하는 연령대의 랭킹 상품을 볼 수 있습니다.

 

집계 시점 기능을 제공하는 무신사는 랭킹 상품이 집계되는 기간을 실시간, 일간, 주간, 월간, 3개월 범위에서 선택하게 합니다. 이와 달리 에이블리는 고객에게 ‘N분 전 업데이트’라는 문구를 통해 랭킹 순위의 집계 시점을 알려주고 있습니다.

 

그리고 위 두 기능은 카테고리를 세분화할 때도 적용할 수 있어, 상위 카테고리 아우터, 상의, 하의 등의 선택이 가능합니다. 또한 아우터의 하위 카테고리인 가디건, 재킷, 코트, 패딩 등에서도 상품 순위를 확인할 수 있죠.

 

다음으로 컬리와 SSG의 사례를 살펴보면 컬리의 ‘마켓컬리’와 SSG의 ‘베스트>장보기 상품’에는 정렬 필터 기능이 있습니다. ‘컬리>마켓컬리’는 베스트 상품을 모아 놓고 추천순, 신상품순, 판매량순, 혜택순, 낮은 가격순, 높은 가격순 필터를 제공하여, 고객이 원하는 기준으로 상품을 정렬할 수 있습니다. 반면 ‘SSG>베스트>장보기 상품’에는 고객에게 선택지를 제공하기보단 앱 서비스에서 직접 상품 순위를 집계하고, ↑2, ↑6과 같은 순위 변동 폭을 제공합니다.

 

2) 랭킹 화면이 제공하는 경험

위 4가지 커머스 앱에서 제공하는 랭킹 화면의 주요 기능은 ‘연령대’, ‘집계 시점’, ‘정렬 필터’입니다. 모든 랭킹 화면은 가장 인기 있는 상품을 보여주고 있는데, 이때 상품을 정렬할 수 있는 기능은 각기 다릅니다.

 

위 사례에서 알 수 있듯이 패션 커머스는 식료품보다 더 다양한 정렬 기능을 제공하고 있는데요. 이는 패션 산업이 고객 취향에 민감하게 반응하는 특성이 있기 때문입니다. 의류는 한 해가 지나고 계절이 변화할 때마다 새로운 스타일이 등장합니다. 해마다 유행이 바뀌기도 하고, 일상 변화에 따라 고객의 선호 스타일이 변하기도 하죠. 이처럼 의류에는 고객 개인의 취향과 유행이 민감하게 반영됩니다.

 

그래서 패션 커머스 앱은 고객에게 연령대와 집계 시점, 카테고리 세분화를 정렬 기준으로 삼아, 랭킹 화면 경험을 제공하고 있습니다. 이처럼 산업은 물론 고객이 선호하는 기준에 의해 인기 상품을 정렬하는 것이 랭킹 화면의 고객 경험입니다. 그렇다면 랭킹 화면에 접속하는 고객은 어떤 것을 기대하는 걸까요?

 

 

고객이 랭킹 화면에 접속하는 이유

커머스 앱의 여러 상품 목록 중에서 랭킹 화면에서만 볼 수 있는 것은 무엇일까요? 바로 ‘인기 상품’입니다. 랭킹이라 하면 보통 ‘인기 상품을 모아보는 화면’이라는 생각이 듭니다. 사전적 의미를 참고하면 ‘인기’란 ‘어떤 대상에 쏠리는 대중의 높은 관심’을 뜻하는데요. 즉, 많은 사람들이 어떤 상품에 관심을 갖고 있는지 확인하기 위해 랭킹 화면에 접속하게 되는 것이죠. 이 경험을 아래 3가지 관점으로 세분화해 살펴보겠습니다.

 

1) 정보 비대칭 해소

우리가 어떤 분야에서 인기있는 것을 실감하는 때는 언제일까요? 예를 들어, 대화를 나누던 중 ‘아, 요즘 그게 유행이라며?’라는 말이 나올 때, SNS에 자주 보이는 콘텐츠가 있을 때, 어딜가나 자주 들리는 노래가 있을 때 ‘이게 요즘 유행이구나’라고 생각하게 되죠. 이처럼 우연히 알게되는 경우가 더 많습니다. 먼저 알고 싶다면 유튜브에 ‘올해 패션 트렌드’나 ‘12월 편의점 인기 신상품’을 직접 검색해야 하는 능동성이 요구되고요. 이러한 우연과 능동성이 없다면 유행을 모른 채 지나갈 때도 있습니다. 이럴 때 고객은 유행하는 정보가 뭔지 알 수 없는 ‘정보 비대칭’ 현상에 놓일 수 있습니다.

 

정보 비대칭(Information asymmetry)이란 경제학에서 시장에서의 각 거래 주체가 보유한 정보에 차이가 있을 때, 그 불균등한 정보 구조를 말합니다. 패션, 식품, 문화, 쇼츠 등 여러 분야에서 시기마다 인기 있는 주제가 나타나는데 이는 매우 불규칙적이고 산발적입니다. 그래서 평소 그 분야에 관심이 많아 자주 찾지 않는 이상, 지금 어떤 것이 인기 있는지 알기 어렵습니다. 각 산업 시장은 유행을 알지만 정작 사람들은 잘 알지 못하는 정보 비대칭이 발생하는 것이죠.

 

이때 고객의 정보 비대칭을 해소해 줄 수 있는 화면이 바로 이커머스 앱의 랭킹 화면입니다. 고객이 현재 유행을 궁금해할 때 친절하게 알려주는 화면입니다. 고객은 자신이 원할 때 언제든 랭킹 화면에 접속해서 요즘 유행하는 것을 확인할 수 있고, 더이상 타인이 전해주는 정보라는 우연에 기대지 않아도 됩니다.

 

2) 사회적 증거의 원칙

랭킹 화면에 접속하는 고객의 니즈가 ‘인기 있는 상품을 확인하고 싶음’이라는 점을 조금 다르게 보면, 그 이면에는 유행에 뒤처지고 싶지 않은 마음, 유행을 잘 파악해 맞춰가고 싶은 마음이 있습니다. 그래서 많은 사람들이 관심을 두고 구매하는 상품에 주목하게 됩니다. 이처럼 다른 사람들이 내린 판단을 근거로 삼아 옳고 그름을 판단하는 현상을 ‘사회적 증거의 원칙’이라고 합니다.

 

사회적 증거의 원칙은 로버트 치알디니의 책 <설득의 심리학>에서 제시된 6가지 원칙 중 하나로, 그는 사회적 증거의 원칙이 강해지는 조건에서 ‘불확실성’과 ‘유사성’에 대해 설명합니다.

 

먼저 불확실성은 어떤 결정을 내려야 할지 불확실한 상황일 때, 다른 사람의 행동을 참고해 자신의 행동을 결정할 확률이 높음을 의미합니다. 예시로 친구들과 점심을 먹는 자리에서 메뉴 선택이 고민될 때, 친구들이 주문하는 메뉴가 있다면 그 선택을 따라가는 것입니다. 또 하나의 조건인 유사성은 우리와 비슷한 사람의 행동을 보며 어떤 것이 옳은 행동인지 배우는 것을 의미합니다. 예를 들어, 나와 나이와 취향이 비슷한 사람의 행동을 보고 의사결정에 참고하는 것이죠.

 

두 조건 중 랭킹 화면은 ‘불확실성’의 조건을 수반합니다. 고객 스스로 유행을 알 수 없는 불확실한 상황에서 다른 사람이 구매하고 관심 있게 보는 상품을 확인 후, 구매할 상품을 탐색하기 때문입니다.

 

사전적 정의에 따르면 ‘확실하다’와 ‘확신하다’의 차이는 다음과 같습니다. 

  • 확실하다: 틀림없이 그러하다.
  • 확신하다: 굳게 믿다.

 

‘확실’과 ‘확신’은 보이는 것과 보이지 않는 것이라는 차이가 있습니다. ‘확실’한 것은 보이는 사실에 가깝고, ‘확신’은 보이지 않는 믿음에 가깝습니다. 그래서 눈에 보이지 않는 유행은 고객에게 불확실함을 느끼게 하고 자신의 판단에 확신이 들지 못하게 하는 것이죠.

 

내 선택이 옳은지, 혹시 잘못된 선택은 아닐지 쉽게 판단이 서지 않을 때, 다수의 선택이 ‘확실’하다는 근거를 삼아 내 선택이 맞다는 ‘확신’을 갖게 됩니다. 즉, 눈으로 확인할 수 있는 랭킹 순위는 많은 사람의 선택이라는 확실함을 주어, 불확실한 상황을 극복할 수 있습니다.

 

3) 유행의 시간성

유행의 사전적 의미는 특정한 행동 양식이나 사상 따위가 일시적으로 많은 사람의 추종을 받아서 널리 퍼짐. 또는 그런 사회적 동조 현상이나 경향을 말합니다. 따라서 유행은 ‘일시적’이라는 시간성이 있는데요. 우리가 랭킹 화면을 볼 때, 현재 접속하고 있는 시점에서 어떤 상품이 인기가 있는지 궁금해합니다. 고객은 늘 최신 정보를 얻는 것에 관심이 있기 때문입니다.

 

 

고객 니즈를 강조하고 있는 커머스 앱

그렇다면 이커머스 앱 중 사회적 증거의 원칙과 시간성에 따라, 고객 경험을 강조하고 있는 사례를 살펴보겠습니다.

 

1) 올리브영 ‘실시간 랭킹’ 화면

 <출처: 올리브영 앱, 작가 캡처>

 

  • 사회적 증거의 원칙: 상품별 동시 접속자 수 표시 ‘n명이 보고 있어요’
  • 유행의 시간적 특성: 10초 간격의 리프레시(Refresh)

 

올리브영의 실시간 랭킹 화면은 10초마다 리프레시(Refresh,새로고침)되고 있으며, 이때 랭킹 화면 속 상품 목록마다 n명이 보고 있다는 메시지가 표시됩니다. 10초마다 화면이 깜빡이는 효과와 함께 상품별 접속하는 고객의 숫자가 바뀌는데요.

 

상품 목록을 보고 있는 고객은 실시간으로 다른 고객들의 관심을 확인할 수 있어, 랭킹 화면에 생동감을 더합니다. 위 예시 이미지에서 알 수 있듯 상품 아래에 ‘1,820명이 보고 있어요’라는 문구 등으로, 혼자가 아닌 다수가 함께 쇼핑을 하는 듯한 느낌을 줍니다.

 

2) 10X10 ‘베스트’ 화면

 <출처: 10X10 앱, 작가 캡처>

 

  • 사회적 증거의 원칙: 판매량, 조회수, 위시수, 후기수 등으로 고객 관심도를 반영, ‘갑자기 불티나게 팔리는 중’, ‘따끈따끈 신상이 핫해요’ 등  메시지를 통한 인기 상품의 특성 표시
  • 유행의 시간적 특성: 최근 24시간의 상품 관련 고객 행동을 집계

 

텐바이텐은 베스트 화면에서 최근 24시간 동안의 판매량, 조회수, 위시수, 후기수를 반영하여 3시간마다 업데이트하고 있음을 고객에게 알립니다. 또한 상품 목록을 스크롤 하다 보면, '갑자기 불티나게 팔리는 중', '따끈따끈 신상이 핫해요!'라는 애니메이션을 통해 판매 급상승에 오른 상품과 신상품을 보여줍니다. 랭킹 상품 목록 내에서도 이 상품이 최근 신상인지, 갑자기 판매율이 높아진 상품인지 표시하여 고객에게 상품을 인지시키고 있습니다. 

 

 

마치며

지금까지 이커머스 앱 랭킹 화면에서의 고객 경험과 이를 이용하는 고객의 니즈를 살펴보았는데요. 앱을 보고 있는 고객은 겉보기엔 정적이지만, 스크롤을 내리는 손가락과 그에 맞춰 움직이는 눈동자, 수많은 상품을 훑어보며 자신의 취향을 찾는 등 내면은 매우 분주할 것입니다. 이제 이커머스에서 랭킹 화면은 필수가 된 만큼, 고객에게 더 좋은 경험을 제공할 수 있는 계기가 되길 바랍니다.

 

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고객의 필요를 발견하고 그 필요에 충족하는 것이 '고객'도 좋고 '저(회사)'도 좋을 수 있도록 최적의 안을 찾는 일을 합니다.
이를 위해 고객과 시장, 그리고 직무 역할을 고찰한 글을 씁니다.

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