그로스 루프(Growth Loop), 서비스 성장의 지름길

국내 IT 기업은 한국을 넘어 세계를 무대로 할 정도로 뛰어난 기술과 아이디어를 자랑합니다. 이들은 기업 블로그를 통해 이러한 정보를 공개하고 있습니다. 요즘IT는 각 기업의 특색 있고 유익한 콘텐츠를 소개하는 시리즈를 준비했습니다. 이들은 어떻게 사고하고, 어떤 방식으로 일하고 있을까요?

이번 글에서는 고객 잔존 마케팅 솔루션 스타트업 리텐틱스가 빠르게 성장하는 서비스를 만들기 위한 ‘그로스 루프’ 개념 및 사례를 소개합니다.

우리 서비스의 성장을 아직 단계별 퍼널(AARRR)로 관리하고 계신가요? 빠르게 성장하는 서비스 만들기가 이렇게 쉬웠나 싶을 그 비밀, 그로스 루프에 대해 알려드릴게요.

이 글은 허브스팟, 핀터레스트 등 세계적으로 유명한 기업들에서 그로스 리드 출신의 가장 영향력 있는 사람들이 모여있는, 그로스 교육 기관 리포지(Reforge)의 인기 글을 리텐틱스 팀의 주관적인 해석으로 작성한 글입니다.
(원본: Growth Loops are the new funnels)

당신의 서비스는 어떻게 성장하고 있나요?

성장(Growth)은 서비스와 회사가 존재하는 가장 근본적이고 중요한 이유입니다. 우리 서비스가 성장 정체기에 있다고 느껴진다면, 이 질문을 회사의 모든 멤버들에게 해보세요. 분명 같은 서비스를 개발하고 운영하는 멤버들일지라도 돌아오는 대답은 각자 다를 겁니다. 실제로 리포지에서 컨설팅을 나가면, 멤버들 마다 각기 다른 대답을 하는 경우가 많다고 합니다. 이런 회사들의 공통적인 특징은 아래로 요약할 수 있어요.

1) 멤버들이 서로 다른 것에 집중한다

2) 팀들이 서로 반대 방향으로 움직인다

3) CEO<>리더십<>실무진의 연결고리가 약하다

단계별 퍼널의 문제점

위 세 가지 특징을 보이는 기업은 ‘AARRR’로 불리는 단계별 퍼널로 서비스의 성장을 설명하곤 합니다. 그로스 분석에 대한 훌륭한 시작점을 마련해 줬고, 지금까지도 많은 서비스에도 적용시키고 있는 프레임워크죠. 하지만 단계별 퍼널이라는 개념이 등장한지 10년이 훌쩍 지났습니다.

단계별 퍼널은 “서비스는 어떻게 성장하고 있나요?”에 대한 대답을 하기에 미시적인 접근입니다. 그로스 루프의 일정 구간을 설명할 수는 있지만, 너무 세부적인 관점을 제시하기 때문에 전체적인 큰 그림을 놓칠 수 있죠. 그렇기 때문에 몇 가지 문제점들이 발생할 수 있어요.

1) 퍼널은 장벽(Silo)을 만들게 됩니다

퍼널은 AARRR의 각각의 단계를 분리하여 다룹니다. 일반적으로 회사에서는 서비스 전략, 고객 유치 전략, 수익 모델 등 각 퍼널 단계별 독립적인 팀을 구성하고 퍼널에 맞는 목표와 전략을 수립하고 실천하죠. 그렇게 때문에 서로 공생하는 관계를 무시하고 상호 연결성을 고려하지 않아 문제가 발생할 수 있습니다.

또한 개발팀, 운영팀, 세일즈팀들이 각 퍼널 단계를 담당하며 팀의 목표를 달성하기 위해 상호 간의 협력을 무시하거나 경쟁하는 상황이 발생할 수도 있습니다.

예를 들어, B2B 기업의 세일즈 팀이 더 많은 유저를 유치하기 위해 서비스 관여도가 낮은 대량의 유저를 끌어온다면, 프로덕트팀과 운영팀이 이를 해결하기 위해 제품 성장에 도움이 되지 않는 불필요한 리소스를 낭비하게 되겠죠.

2) 퍼널은 일방향적으로 작동합니다

AARRR은 흡사 깔때기 모양처럼 생겨 퍼널이라고 불립니다. 깔때기는 위에서 아래로, 즉 한 방향으로만 움직일 수 있다는 것을 의미하죠. 결론적으로 퍼널을 통해 지속적인 성장을 이뤄내기 위해서는 Acqusition(획득)에 해당하는 분야에 더 많은 리소스와 투자가 필요합니다. 즉, 지속가능한 방법은 아니겠죠.

퍼널의 이런 문제점을 해결하기 위해서는 1) 서비스, 고객 유치, 수익 모델 각각의 영역을 하나로 통합하고 2) 퍼널을 통과하면 끝나는 선형적인 성장이 아닌 하단에서 나온 결과를 다시 상단으로 재투자하는 복리적인 성장을 추구하는 새로운 프레임 워크가 필요합니다.

복리는 인간의 위대한 발명이다 -아인슈타인

퍼널의 문제점을 보완한, 그로스 루프(Growth Loop)

그로스 루프는 기업의 다양한 가치 창출 목표를 달성하는데 활용할 수 있어요. 예를 들어, 신규 유저를 유치하는 루프, 기존 유저 리텐션 활성화 루프, 경쟁력과 방어력을 강화하는 루프 등이 있죠. 이처럼 그로스 루프는 상호 의존적인 구성 요소들로 구성되어 있어서, 한 요소의 성능 향상이 다른 요소에 영향을 미치며 이러한 상호 작용을 통해 지속적으로 성장하고 가치를 창출해 내는 구조를 만들 수 있습니다. 기업은 이러한 그로스 루프를 이해하고 이를 기반으로 서비스와 팀을 구성하면 가장 빠른 성장을 이뤄낼 수 있습니다.

핀터레스트의 그로스 루프 활용 예시

핀터레스트의 그로스 루프를 살펴보면, 고객들이 서비스를 다시 방문하고 이용할 수 있도록 유기적으로 연결된 구조를 가지고 있습니다. 이를 위해 유저들이 자신의 관심사와 관련된 콘텐츠에 자연스럽게 노출되고, 이를 공유하는 경험을 향상시켜 활발한 이용을 유도하도록 설계했습니다. 

핀터레스트는 유저가 남긴 데이터를 분석을 통해 적절한 개인화 콘텐츠를 제공하며 관계를 강화시켰고, 그들의 요구에 맞게 서비스를 개선해 왔습니다. 적절한 개인화 추천이 이루어지기 위해서는 데이터 활용 능력이 기업의 경쟁력에 중요한 영향을 미칠 수 있습니다.

우리만의 그로스루프 만들기

퍼널과 달리 일회성 통과에 그치지 않고 고객이 다시 돌아올 수 있도록 활용하거나, 다른 고객들에게 좋은 영향을 줄 수 있도록 우리 서비스에 맞는 그로스 루프를 만들어 실천해 보세요. 전사적으로 더 많은 아웃풋을 만들기 위해 다양한 인풋을 최적화하고, 더 나은 서비스로 개선시키며 리소스를 효율적으로 재투자할 수 있게 만들어 줄 것입니다. 그리고 퍼포먼스와 우리 서비스의 경쟁력 강화를 기반으로 기업의 지속적인 성장을 이뤄내는 지름길로 안내해 줄 수 있을 거예요.

<원문>

그로스 루프(Growth Loop), 빠른 성장의 지름길

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