고객관리프로그램(CRM)이란? 어떻게 도입할 수 있을까?

고객의 마음을 얻는 것이 비즈니스의 핵심이라는 것은 불변의 법칙이죠. 이번 시간 위시켓은 고객의 마음을 얻는 하나의 도구, 고객관리프로그램(CRM)에 대해 여러분께 소개해드리고자 합니다. 고객관리프로그램은 기존의 고객뿐만 아니라 잠재적인 고객과의 비즈니스적인 상호작용을 관리하기 위한 기술적인 접근 방식인데요. CRM은 대기업이든 중소기업이든 관계없이, 비즈니스 관계 개선이라는 단 하나의 목표에 기여하고 있습니다. '고객관리프로그램'은 기본적으로 기업의 영업 부서와 마케팅 부서가 고객의 생애 주기(lifecycle)를 관리하고, 자동화하는 것을 도와줍니다. 뿐만 아니라 고객 정보를 단일한 저장소에 통합함으로써, 기업들이 공통적인 프로세스를 자동화하거나 사업의 성과 및 생산성을 모니터하고, 매출 개선을 할 수 있도록 도와주기도 하죠. 하버드 비즈니스 리뷰(Harvard Business Review)에서는 고객관계관리 소프트웨어의 중요성에 대해서 다음과 같이 말합니다. "평균적으로 영업 및 마케팅 비용은 기업 전체 비용에서 대략 15~35%를 차지하고 있다. 그렇기 때문에 영업 효율성을 자동화하는 것은 절대적으로 필요한 것이다. 검토한 사례들을 보면, 고급 CRM 기술에 의한 매출 증가 정도는 10%에서부터 30% 이상에 이를 정도로 다양하다." 여러분의 사업에서 고객관리프로그램이 매우 큰 수익을 가져다줄 것이라는 사실은 부정할 수 없습니다. 지금부터 위시켓이 CRM 프로그램이 어떠한 장점을 가지는지, 어떻게 구축할 수 있는지 알려드리겠습니다. 고객 관리프로그램을 통해 매출을 늘리고, 사업을 성장시키고 싶다면 집중해주세요:) '고객관리프로그램'이란? 고객관리프로그램(CRM: Customer relationship management)은 줄여서 CRM이라고 부릅니다. 고객과의 상호작용을 위한 소프트웨어라고 생각하시면 쉬운데요. 이 소프트웨어는 고객 연락처, 고객과의 전화 이력, 제품 구입 경로 등 고객에 대한 모든 데이터를 한곳에 통합해서 관리합니다. CRM 프로그램이 필요한 이유. 01. 신뢰할 수 있는 리드(Lead) 보고서 CRM의 가장 큰 장점 중 하나는 데이터를 수집해서 거른 다음, 사용 가능한 정보로 변환해 준다는 것 입니다. 예를 들면, 마케팅 부서와 영업 부서는 리드(Lead, 잠재고객)의 원천, 리드의 개인적인 세부사항, 리드의 필요조건, 기업과의 접점, 전환 상태 등을 정보로 계속해서 추정할 수 있는데요. 기업이 보유한 고객들 전체를 대상으로 이러한 정보들이 수집되어 분석되고, 보고서로 만들어질 수 있습니다. CRM은 일반적으로 리드 순환 주기(cycle) 안에서의 수치나 상태와 관계없이, 고객들에 대한 전체적인 대시 형태로 제공됩니다. 02. 정보에 입각한 활동 창출 CRM 대시보드는 고객들에 대한 인사이트(insight)를 지속적으로 제공해 주며, 이러한 통찰력을 이용해 영업부서가 고객들에게 의미 있고, 개인화된 액션을 할 수 있도록 도움을 줍니다. 예를 들자면, 어떤 고객이 지난 6개월 안에 정장 의류를 구입한 적이 있다면, 모든 종류의 의류 신제품이 아닌 정장 카테고리의 신제품 목록만을 제공하는 이메일을 전송할 수 있을 겁니다. 잠재 고객들에게 이렇게 맞춤화된 방식으로 접근하면 정규 고객으로의 전환 가능성이 더욱 커지게 됩니다. 03. 판매업무 자동화 판매의 한 사이클을 끝마치는 것은 꽤 오랜 시간이 걸립니다. 이때, 고객의 세부적인 사항과 요구 사항 외에도 영업 부서에서 관심을 가져야 하는 업무들이 많이 발생하게 되는데요. 여기에는 양식을 기입하고, 법적인 이슈들을 조치하고, 이메일과 보고서를 보내는 것 등이 있습니다. CRM은 이러한 업무들을 자동화해서, 영업 부서가 자신들의 핵심적인 업무에 집중하고, 보다 많은 리드를 이끌어 내고, 고객들이 불편하게 느끼는 부분을 해결할 수 있게 해줍니다. 04. 업무 및 알림 고객관리프로그램은 영업부서와 마케팅 부서에서 다가오는 이벤트나 예정된 업무에 대한 알림을 받을 수 있는 아주 좋은 방법 입니다. 이를테면, 생일인 고객들이 누구인지를 알려줘서, 해당되는 사람들에게 메시지, 쿠폰, 선물 등을 보낼 수 있게 해주죠. 지금까지는 고객관리프로그램의 몇 가지 장점들을 예시를 들어 알아봤는데요. 이제부터는 여러분의 기업에서 CRM솔루션을 구축하거나 구입할 때 반드시 가지고 있어야만 하는 특징들을 파악해보도록 하겠습니다. 고객관리솔루션의 필수적인 특징은? 01. 연락처 관리 고객관계관리프로그램은 고객의 연락처 정보를 저장할 수 있어야 하며, 여기에는 개인적인 세부사항, 주소, 소셜미디어 계정, 직업 등이 포함되어 있어야 합니다. CRM솔루션들은 거의 대부분 연락처 관리 기능이 있기는 하지만, 여러분의 비즈니스를 위해 필요한 고객 관리의 모습과 느낌은 무엇이며, 담당자가 편리하게 사용할 수 있는 것은 무엇인지를 고민해보는 것이 좋습니다. 02. 리드(Lead) 관리 CRM 소프트웨어는 리드(lead) 현황을 관리할 수 있어야만 합니다. 일반적으로 기업들은 리드를 확인하고, 그것의 수치를 평가하고, 그들을 판매 경로로 이동하기 위한 고유한 기준들을 가지고 있습니다. 여기에서는 비즈니스의 성격에 따라 리드의 흐름과 전환을 잘 정의하는 것이 중요합니다. 03. 상호작용 추적 CRM은 특정한 연락처와의 커뮤니케이션 이력을 추적할 수 있어야 합니다. 고객 관리 소프트웨어는 고객과의 다양한 상호작용 방식을 가질 수 있기 때문에, 가장 최근의 대화가 안전하게 저장될 수 있어야 하죠. 이러한 옵션은 영업 부서와 고객들 사이의 커뮤니케이션 상태를 추적하는 데 도움이 될 뿐만 아니라, 로그(log)를 만들어서 감사추적(audit trail) 관리에도 도움을 줍니다. 04. 문서관리 고객관계관리를 위한 소프트웨어는 문서를 수집하고, 업로드하고, 저장하고, 공유할 수 있는 기능이 있어야 합니다. 중앙 집중화된 액세스 기반의 문서 저장소를 가지게 되면, 담당 부서에서 고객들에게 편리한 경험을 제공할 수 있습니다. 05. 워크플로우 자동화 CRM은 반복적인 업무를 자동화할 수 있어야 합니다. 이를 위한 워크플로우를 생성하면, 다음에 똑같은 이벤트가 발생했을 때 지정된 작업을 수행하거나 알림 메시지를 보낼 수 있습니다. 06. 다국어 솔루션 다국어 CRM솔루션은 많은 장점이 될 수 있습니다. 다국어가 지원된다면, 오프라인 매장의 위치에 따라서 똑같은 CRM 소프트웨어를 영어, 프랑스어, 일본어, 독일어, 아랍어 등으로 언어만 바꿔서 사용할 수 있을 겁니다. 07. 예측 능력 고객관리프로그램은 예측되는 상황에 대비할 수 있습니다. 인공지능(AI)과 같은 기술을 사용하면, 고객관계관리 소프트웨어는 향후 예상되는 판매 수치를 제공하고, 과거 및 현재의 판매량에 근거해서 매출을 예상할 수 있는데요. 뿐만 아니라 업계의 동향을 파악하기 위해서 학습이 이뤄질 수도 있습니다. 08. 다양한 커뮤니케이션 채널 공식적인 커뮤니케이션 역할을 하는 이메일이나 SMS 이외에도, CRM은 담당 부서와 고객들 사이의 상호작용을 기록으로 남길 수 있도록 음성/영상 통화, 실시간 채팅 등의 기능이 연동되어 있어야 합니다. 여러분 스스로도 브레인스토밍을 거친다면 비즈니스의 유형, 규모, 영업 부서에게 요구되는 사항 등에 따라 여러분의 CRM에 필요한 특징들을 더 찾아낼 수 있을 겁니다. 그렇다면 이제 문제는, 비즈니스를 위한 고객 관리프로그램을 실제로 어떻게 가질 수 있는가 하는 것인데요. CRM솔루션을 만들어야 할까요, 아니면 구입을 해야 할까요? 지금부터는 이 부분을 좀 더 자세히 알아보겠습니다. CRM 소프트웨어 구축 VS 구입, 여러분의 선택은 무엇인가요? 여러분의 비즈니스를 위한 CRM을 얻는 방법에는 두 가지가 있습니다. 구입할 수도 있고, 구축할 수도 있죠. 하지만, 그 선택은 기업에게 필요한 것이 무엇이며, 또 예산은 얼마인지에 전적으로 달려 있습니다. 구입한다. 이미 시중에는 특정한 가격을 지불하면 구입해서 이용할 수 있는 CRM 소프트웨어들이 다수 출시되어 있습니다. 이런 소프트웨어는 정기적인 이용료를 내는 경우가 많은데요. 구입할 때의 장점은, 여러분의 요구 사항을 해결할 수 있는 즉각적인 솔루션이라는 것입니다. 하지만, 문제가 하나 있습니다. 기성 소프트웨어 솔루션은 특정한 산업분야에 관계없이, 일반적인 기업들을 위해서 개발되었다는 것입니다. 그래서 CRM 솔루션 제공 업체들은 여러분의 비즈니스에 맞게 수정하기 위해서는 어느 정도의 시간이 걸릴 수 있습니다. 그리고, 기존의 비즈니스 환경에 맞게 작동할 수 있도록 CRM이 연동되어야 하는 부분도 있죠. 구축한다. 맞춤형으로 제작된 솔루션은 여러분의 비즈니스에서 꼭 필요한 기능만을 갖춘 간단한 CRM을 가질 수 있다는 장점이 있습니다. 또한 비즈니스에서 핵심적인 기능들과 쉽게 연동할 수 있기 때문에, 직원들이 어렵지 않게 사용할 수 있는 솔루션을 만들 수 있죠. 따라서 직원들에게 소프트웨어 사용 교육을 많이 하지 않아도 되고, 아예 필요가 없을 수도 있습니다. > 이 글은 'Why Build your Own CRM Software?'을 각색하여 작성되었습니다.