기획
배민 같은 '배달앱', 어떻게 만들까?
9분
2021.01.08.7.1K
잠깐, '배달앱'에도 유형이 있다?
e-Service에는 몇 가지의 유형이 있습니다. 조금 더 구체적으로 말하자면 음식 배달을 책임지는 비즈니스 모델은 2가지인데요. 하나는 식당에서 직접 배달을 하는 것이고, 다른 하나는 배달의 민족과 같은 제3의 플랫폼이 대행해 주는 겁니다.
식당에서 직접 고객에게 배달을 해주는 앱 -R2C, restaurant-to-consumer 모델
요즘은 소셜 미디어의 인플루언서와 대중매체들이 식당에서 직접 주문하는 게 무조건 더 낫다는 말들을 많이 합니다. 직접 주문할 때와는 다르게, 제3의 앱을 이용하면 대부분은 중개 수수료를 내야 하는 경우가 많습니다. 그렇기 때문에 고객들은 식당에 직접 주문하면 그런 수수료를 아낄 수 있을 거라고 생각하는데요. 만약 단순히 음식을 주문하는 것이 아니라, 그 식당에 재정적으로 도움이 되고자 하는 걸 중요하게 생각한다면, 이러한 점이 특히 중요합니다.
이런 비즈니스 모델에서는, 식당이 최종 사용자에게 음식을 배달하기 위해서 자체적인 애플리케이션을 사용하죠. 통계적으로 보면 2020년 현재, 미국 내에서 직접 배달하는 경우와 배달 중개 서비스를 이용하는 비율은 6500만 달러(781억 원)과 7000만 달러(841억 원)로 거의 50 대 50입니다. 그리고 2025년까지는 이 비율이 높게 변하지 않을 것으로 보입니다.
제3의 배달 대행 애플리케이션 -Third-party delivery 모델
이 방식의 배달 앱은 P2C(platform-to-consumer) 비즈니스 모델이라고도 부릅니다. 이런 어플에서는 고객들에게 음식을 배달할 수 있는 플랫폼을 식당들에게 제공하는 데에 초점을 맞추고 있는데요. 일반적으로 사용자와 식당이 서로 애플리케이션이라는 플랫폼을 통해서 만나는 경우가 많습니다. 고객들에게 배달 서비스는 제공하고 싶지만 배달하는 일까지 직접 처리하고 싶지 않은 가게들에게 아주 좋은 솔루션이 될 수 있죠. 우리가 익히 알고 있는 배달의 민족 그리고 요기요와 같은 배달앱이 바로, 제3의 배달 대행 어플이라고 볼 수 있습니다.
음식을 주문하는 사람들을 위해 갖추어야 하는, 배달앱의 필수 요소!
간단한 계정 생성 및 온보딩(onboarding) – 사람들이 계정을 생성하는 과정이 쉽고 직관적이어야 합니다. 페이스북이나 구글과 같은 소셜 미디어 계정이나 전화번호를 통해서 편리하게 가입할 수 있도록 해보세요. 또한, 이 단계에서는 고객들에게 각자의 계정에 대한 사용법을 잘 알려주고, 브랜드에 대한 충성도를 구축하는 것이 중요합니다.
간단한 메뉴 레이아웃 – 음식 배달 애플리케이션의 사용자 경험(UX) 중에서 가장 중요한 부분은 탐색이 쉬워야 한다는 것과, 사용자들이 음식 및 서비스를 보다 쉽게 이해할 수 있도록 메뉴들이 시각적으로 잘 강조되어야 한다는 것입니다. 사람들이 실제로 주문을 하려면, 어떤 식으로든 지도 위에서 식당들을 검색하고 그 식당의 위치를 파악할 수 있어야 합니다. 그렇기 때문에, (음식의 종류, 거리, 가격 등) 고급 검색 기능을 제공한다면, 사람들이 원하는 것을 쉽게 찾을 수 있을 겁니다.
온라인 음식 주문 – 사용자들이 원하는 식당과 메뉴를 결정했다면, 이제는 주문을 할 차례입니다. 좋은 온라인 주문 시스템이라면 음식을 주문하는 경험도 간편하고 매끄러워야만 할 텐데요. 주문하는 과정에서 메뉴 추가, 삭제, 수량 변경 등의 기능은 음식 배달 서비스에서는 반드시 갖춰야만 하는 것들입니다. 배달 방법 선택 – 사용자의 편의를 위해서라면, 주문한 음식을 배달 받을 것인지, 픽업할 것인지, 또는 포장할 것인지를 선택할 수 있게 한다면 좋습니다. 배달 주소 지정 및 배달 예상 시간 – 음식 배달 앱이라면 주소 지정은 필수적인 기능이며, 이런 사용자 지정 기능이 없다면 주문을 포기하는 사용자가 늘어날 수도 있습니다. 배달 주소 지정을 통해서 사용자는 원하는 장소 인근에 있는 식당을 볼 수 있고, 음식을 받을 수 있는 예상 시간도 알 수 있을 겁니다. 배달 추적 및 주문 상태 확인 – 실시간 배달 추적 기능에서는 주문에 대한 처리 과정을 시각적인 정보를 통해서 자세히 제공해야만 하는데요. 고객들이 주문 상태를 직접 확인할 수 있는 인터랙티브 지도를 추가할 수도 있을 것입니다. 또는 주문 상태를 이메일이나 푸시 알림으로 받을 수 있도록 할 수도 있겠죠. 이렇게 실시간 추적 기능을 제공한다면, 온라인 주문이 보다 쉬워지고 안전하게 느껴지게 될 것입니다. 주문 예약, 주문 취소, 다시 주문 – 고객들은 자신들의 요구 사항에 따라서 유연하게 맞춰서 대응해 주는 서비스를 좋아합니다. 주문 예약 기능이 있다면, 고객들이 편한 시간에 맞춰서 배달이나 픽업, 또는 포장 서비스를 이용할 수 있습니다. BRP 컨설팅의 연구에 따르면, 음식 배달 앱의 주 고객층이라고 할 수 있는 밀레니얼 세대의 32%는 모바일 앱을 통한 사전 예약 기능을 이용해서 원하는 시간에 픽업을 하거나 식사를 즐긴다고 합니다. 그리고 굳이 고객센터에 연락을 하지 않더라도, 간편하게 주문을 취소하거나 다시 주문할 수 있는 기능도 제공하는 것이 좋습니다. 간편하면서도 안전한 결제, 반품, 환불 – 다양한 결제 방법을 제공해서, 고객들이 원하는 결제 서비스를 이용할 수 있게 해야 합니다. 앱에서 카드 결제가 가능하게 하려면, 시중에서 많이 사용하는 결제대행(PG, payment gateway) 서비스와 연동되어 있어야 합니다. 아니면 배달 직원에게 직접 현금으로 결제할 수도 있어야만 하죠. 그리고 NFC 방식의 결제도 지원해서, 사용자들이 삼성페이나 다른 안드로이드 페이 등을 통해서 결제할 수 있는 게 좋습니다. 만약 고객이 주문을 취소하고 싶다거나 또는 다른 사유가 발생하는 경우에는, 효율적인 환불 정책이 준비되어 있어야 합니다. 그래야만 고객들이 서비스를 신뢰할 수 있고, 환불을 받을 때에도 전혀 어려움을 겪지 않을 것입니다. 프로모션 코드 및 쿠폰 관리 – 쿠폰, 프로모션 코드, 이벤트 등은 고객층을 키우고 단단하게 다지는 데 있어서 효율적인 방법이 될 수 있습니다. 만약에 무료 배달이나 할인 서비스를 제공한다면, 그런 서비스는 제대로 관리하는 것이 중요합니다. 즉, 현재 제공하고 있는 모든 서비스를 데이터베이스를 통해서 쉽게 추적하고 관리할 수 있는 시스템을 갖추고 있어야 한다는 뜻인데요. 이런 방식으로 고객들에게 다양한 서비스를 쉽게 제공할 수 있다면, 리뷰를 남기는 횟수도 많아질 것이고, 결과적으로 앱에 대한 자연스러운 홍보도 이루어질 수 있습니다. 보상 시스템 – 할인이나 캐시백과 같은 형태로 소비자들이 쉽게 확인할 수 있는 간편한 보상 시스템을 구축해보세요. 인센티브를 제공하면 고객들의 충성도가 보다 오래 유지되는 경향이 있습니다. 고객들이 실제로 유용하게 사용할 수 있는 보상 시스템을 구축하기만 한다면, 결국엔 여러분의 비즈니스에 큰 도움이 될 것입니다.
음식을 제공하는 식당을 위해 갖춰야 할, 배달앱의 필수 요소!
CRM 시스템 연동 – 음식 배달 앱에서의 고객관계관리(Customer Relationship Management, CRM) 시스템은 서비스의 효율성을 향상시킬 수 있습니다. CRM의 도움을 받음으로써, 식당들은 사용자들에 대한 서비스를 맞춤화하는 동시에, 고객의 경험을 향상시킬 수 있는 중요한 정보들을 수집할 수도 있죠.
주문 관리 – 주문을 성공적으로 처리하기 위해서는 주방 직원, 매니저, 포장 담당 직원, 그리고 배달 직원들이 모두 함께 최선을 다해야만 합니다. 직원들은 주문, 픽업 및 배달 장소 등을 비롯해서 모든 관련 정보들을 확인할 수 있어야 합니다. 그래야만 실수를 방지하고 서비스와 관련한 문제도 일으키지 않을 수 있습니다. 또한, (배달 대행 서비스를 이용하는 경우에는) 이 기능을 이용해서 배달 담당자들이 배달에 대한 요청을 수락하거나 거절할 수도 있습니다.
API 연동 – API는 주문형 음식 배달 앱에서는 필수적인 항목입니다. API는 비즈니스 프로세스를 체계적이며 간결하게 유지시켜주고, 서로 다른 시스템에서도 호환해서 사용할 수 있게 해줍니다. 예를 들자면, 우버이츠와 같은 음식 배달 앱에서는 내비게이션을 위해서는 구글맵을, 그리고 알림 서비스의 경우에는 트윌리오(Twilio)와 연동되는 API를 사용하고 있습니다. 이러한 방식으로 판매관리(PoS) 시스템, 트립어드바이저(TripAdvisor)와 같은 리뷰 시스템, 결제대행(PG) 서비스, 주문 추적 시스템 등을 애플리케이션에 연동시킬 수 있습니다.
배달앱을 성공적으로 구현할 수 있는 방법은?
01. 비즈니스 모델을 선택하고, 아이디어를 정리한다.
이 글의 서두에서, 음식 배달 앱에 두 가지의 모델이 있다고 말했는데요. 둘 중에 하나를 선택하면 프로젝트를 구현하기 위한 전략과 계획을 결정하는 데 있어서 도움이 될 것입니다. 비즈니스 모델을 정했다면, 여러분이 구현하고자 하는 서비스를 구체적이고 명확하게 정리해보세요. 여러분의 아이디어가 잘 정리되어 있어야, 개발업체들이 진행 가능 여부와 개발 방향성을 잡기가 더욱 수월해집니다. 만약, 개발 지식이 없거나 개발 외주가 처음이라면, 위시켓과 같이 IT 프로젝트들이 많은 플랫폼을 활용하여 관련 프로젝트들을 살펴보는 것이 좋습니다. 여러분이 만들고 싶은 배달앱과 유사한 유사한 서비스들이 어떻게 표현되는지 확인해볼 수 있기 때문입니다.
02. UI/ UX의 프로토타입을 만들고 디자인한다.
프로토타입이란 주어진 목표를 달성하고, 디자인 단계에서 예상되는 문제를 해결하는 데 도움을 주는 시뮬레이션 상황입니다. 즉, 요구사항들이 제대로 전달되었는지, 그리고 충실하게 구현되었는지를 확인하기 위해 필요한 샘플이라고 볼 수 있는데요. 음식 주문 앱의 디자인은 브랜드의 전체적인 전략과 잘 맞아떨어져야 하기 때문에, 아이디어와 계획을 세우는 단계에서 앱의 목업(mockup)과 프로토타입을 만들어야만 합니다. 프로토타입을 만들기 시작할 때는 사용자 경험(UX)에 주의를 기울이는 것이 중요하며, 이를 구현할 수 있는 검증된 디자이너를 만나는 것 또한 프로젝트 성공의 키(key)라고 할 수 있습니다.03. 랜딩 페이지(landing page)를 만든다.
배달의 민족과 같은 음식 배달앱에서는 랜딩 페이지도 매력적으로 만들기 위해 신경 써야 합니다. 모바일 애플리케이션이 어떤 목적을 이루는 데 있어서 필요한 기본적인 도구라고 한다면, 랜딩 페이지는 여러 가지 다양한 기능들을 지원할 수 있는 도구입니다. 랜딩 페이지는 앱이 정식으로 출시되기 이전에도 사용자들과 교류할 수 있으며, 온라인 고객 지원 플랫폼의 역할을 할 수도 있는데요. 랜딩 페이지에서는 자주 묻는 질문(FAQ)에 대한 답변을 볼 수 있어야 하고, 브랜드에 대해서도 잘 알 수 있어야만 합니다. 랜딩 페이지를 잘 활용하면 브랜드에 대한 이야기를 들려줄 수 있기 때문에, 이 기회를 놓치지 않는 것이 핵심입니다. > 이 글은 'HOW TO CREATE A FOOD DELIVERY APP LIKE UBER EATS AND GLOVO'를 각색하여 작성되었습니다.
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