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성공적인 비즈니스를 이끄는 것은 크게 2가지 방법이 있습니다. 많은 잠재 고객들을 끌어당기는 것과 그들을 충성고객으로 유지시키는 것이죠. 고객 유지가 매우 중요하다는 것은 굳이 말로 할 필요가 없을 정도로 누구나 다 아는 이야기입니다. 고객을 유지하면 단기적으로는 매출에 크게 영향을 미칠 뿐만 아니라, 고객 생애 가치(CLV, Customer Lifetime Value)도 높여줍니다. 그리고 만족감을 느끼는 고객들은 친구나 가족, 동료들에게도 추천을 해주기 때문에, 신규 고객 유치에도 도움을 줄 수 있습니다.
하지만, 고객들이 만족하고 있는지 또는 떠나려고 하는지를 모른다면,
어떻게 고객 유지를 시작할 수 있을까요?
솔직히 말씀드리자면, 고객의 마음을 정확하게 꿰뚫어보는 것은 어렵습니다. 하지만 고객의 경험에 영향을 미치는 요소들은 아주 많습니다. 그러한 요소들을 추적하고, 평가하고, 최적화할 수 있는 방법을 갖추고 있지 않다면, 여러분은 결국 사람들을 잃게 되거나, 고객의 충성도를 높일 수 있는 기회를 놓쳐버리게 될 겁니다.
그래서 이번 시간은 여러분의 고객이 무슨 생각을 하고 있는지, 여러분의 비즈니스를 얼마나 애정하고 있는지 확인할 수 있는 방법을 알려드리고자 합니다. 바로, 고객 성공 소프트웨어(Customer Success Software)인데요. 조금은 생소할 수 있으나 국외에서는 많이 사용되고 있는 개념이니, 여러분의 비즈니스에 많은 도움을 드릴 수 있을 겁니다.
고객 성공 소프트웨어란, 고객들이 여러분의 제품을 이용해서 원하는 결과를 얻을 수 있게 도와주는 것이라고 말할 수 있습니다. 고객 성공 소프트웨어를 사용하면, 고객들이 여러분의 제품을 사용하는 것에 대한 데이터를 수집함으로써, 각 고객의 만족도를 확인하고, 고객들이 여러분의 제품을 보다 잘 사용할 수 있는 방법을 찾아주며, 고객의 전반적인 경험을 개선할 수 있게 도와줄 수 있습니다.
대체 이런 것들이 왜 중요할까요? 답은 간단합니다. 고객이 더 행복하고 만족할수록, 비즈니스도 더욱 좋아지기 때문입니다. 만약 여러분의 제품이나 서비스가 고객들이 성공하는 데 도움이 된다면, 고객들은 여러분의 제품을 더 오래 사용하면서 더 많은 돈을 쓸 것이고, 보다 많은 사람들에게도 추천할 겁니다.
즉, 고객 성공(Customer Success)은 비즈니스의 판도를 바꾸는 요소라는 것인데요. 다음에서는 고객 성공을 위해 필요한 최고의 소프트 웨어 5가지를 선별해서 알려드리도록 하겠습니다.
허브스팟 서비스(HubSpot Service)는 100% 무료인 소프트웨어이며, 규모에 관계없이 모든 비즈니스에서 사용할 수 있는 최고의 솔루션입니다. 우리가 일반적으로 사용하는 '받은 편지함(inbox)을 이용해서, 여러분은 이메일, 페이스북 메시지, 실시간 채팅, 문서 양식 등 고객과의 모든 상호작용을 한곳에서 관리할 수 있죠.
그렇기 때문에 커뮤니케이션 이력을 잃어버릴 염려도 없고, 뿔뿔이 흩어져 있는 고객 정보를 찾기 위해 여기저기 뒤져볼 필요도 없습니다. 그리고 이메일이나 실시간 채팅의 내용을 고객지원 티켓(ticket)으로 전환하거나, 적절한 도움을 줄 수 있는 담당자에게 실시간 채팅을 인계함으로써, 고객이 원하는 타이밍에 맞게 지원 서비스를 제공하는 게 수월해집니다.
허브스팟은 고객 성공을 위한 노력이 완료되어야만 해당 프로세스가 종료될 수 있게 설계되어 있습니다. 때문에 여러분은 고객지원 채널을 통해서 직접 설문조사를 진행하고, 고객 지원 서비스에 대한 정확한 피드백을 얻을 수 있을 겁니다.
인터컴(Intercom)은 데이터 수집에서부터 분석까지 다양한 기능을 제공하기 때문에, 고객 관리는 물론이고 고객 성공까지도 도와줄 수 있는 훌륭한 도구입니다. 모든 기능들이 한 곳에 집중되어 있는 대시보드에서는 고객의 행동 및 상호작용에 대한 데이터를 일상적으로 수집하기 때문에, 고객의 니즈(needs)에 대한 정보를 언제나 최신 상태로 파악할 수 있습니다.
그리고 외부의 다양한 앱과도 통합할 수 있기 때문에, 고객을 보다 깊이 이해함으로써 그들의 경험을 강화할 수 있죠. 인터컴이 진정으로 유의미한 이유는 바로 커뮤니케이션 기능 때문입니다. 인터컴의 고객지원 기능을 활용하면, 다양한 플랫폼으로 접근하는 고객들과 간편한 방식으로 상호작용할 수 있고, 고객들이 스스로 해결할 수 있는 지식체계를 구축할 수도 있으며, 고객의 라이프 사이클에 맞는 다양한 지원 노력과 마케팅 캠페인을 자동화하는 워크플로우를 구축할 수 있습니다.
젠데스크(Zendesk)는 주로 고객 서비스 플랫폼으로 많이 알려져 있으며, 고객지원 티켓을 관리하는 데 있어서 아주 뛰어난 도구입니다. 젠데스크에서 가장 중요하게 생각하는 것은 바로 고객성공 입니다.
젠데스크의 서포트 스위트(Support Suite) 서비스를 이용하면, 고객들과 다양한 채널에서 대화를 할 수 있고, 단일한 데이터베이스에서 고객 데이터를 수집할 수 있으며, 해당 데이터를 다양한 보고서에 연동시켜서 고객들을 360도의 관점에서 관찰할 수 있습니다. 그리고 여러분의 필요에 맞게 설정을 최적화 할 수 있기 때문에, 여러분의 비즈니스에서 불필요한 작업을 하면서 시간을 낭비하지 않게 도와줍니다.
젠데스크에서는 기본적인 업무지원센터 이상의 기능을 제공합니다. 따라서 소셜미디어, 이메일, 실시간 채팅 등 어떠한 채널에서도 다양한 언어로 고객들과 커뮤니케이션 할 수 있습니다.
커스터머 석세스박스(Customer Success Box)는 최고 수준의 고객 성공 플랫폼으로서, 온보딩(onboarding)에서부터 고객유지와 업셀링(upselling)에 이르기까지, 고객 라이프사이클의 모든 단계에 맞는 솔루션을 제공해줍니다. 여러분은 목표를 설정하고, 필요한 업무를 계획하고, 각 단계의 마일스톤(milestone)을 추적함으로써, 고객이 제품을 처음 사용하는 기간동안 어떤 반응을 보이는지 확인할 수 있습니다.
일단 온보딩에 성공하고 나면, 커스터머 석세스박스에서는 어떤 마일스톤에 도달했다거나 특정한 행동이 발생하지 않았을 때 알림을 보내주면서, 해당 고객을 유지하는 데 도움이 되도록 설정이 됩니다.
또한, 필요한 업무를 생성해서 특정한 에이전트(agent)에게 할당할 수 있기 때문에, 모든 고객들이 적절한 타이밍에 도움을 받을 수 있게 할 수 있습니다. 그리고 이런 모든 데이터는 단일한 대시보드에 저장되며, 이곳에서는 제품의 채택, 비용, 서비스, 관계 요소 등을 기반으로 고객의 '만족도'를 점수로 평가해 줍니다.
스타트업과 중견기업 모두를 위해 만들어진 플랜햇(PlanHat)은 모든 것을 사용자가 설정할 수 있는 고객 성공 플랫폼입니다. 플랜햇의 다양한 모듈과 기능을 활용하면 구매, 고객지원 티켓, 고객지원 서비스 부서와의 상호작용을 포함해서 고객 경험과 연관된 모든 것들을 확인할 수 있습니다.
그렇다고 플랜햇의 고객 기반이 작은 기업들을 위한 것은 아니고, 모든 고객들을 일일이 수동으로 설정하느라 엄청난 시간이 소요되는 것도 아닙니다. 사실 플랜햇은 기업들의 수고를 덜어주기 위해서 설계되었습니다. 플랜햇을 이용하면 워크플로우를 설계하고, 주의사항을 설정하고, 알림을 생성할 수 있기 때문에, 관심을 기울여야 할 고객들에 집중해서 그들이 도움을 필요로 하는 정확한 시간에 지원을 제공할 수 있게 도와줍니다.
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