제품 관리의 제0법칙
본문은 요즘IT와 세계 최대 빅데이터 기반의 번역/현지화(Localization) 기업 Sprok DTS에서 함께 만든 해외 번역 콘텐츠입니다. 필자인 Ivailo Ivanov는 회사에서 제품 관리를 담당하며, 프로덕트 매니저들의 성장을 돕고 있습니다. 이번 글은 전체 고객을 고려하는 것이 중요하다는 내용을 담은 제품 관리의 제0법칙에 대해 소개합니다.
우리는 항상 좋은 제품은 고객 중심 제품이라고 말합니다. 이 말은 이제 진부할 정도입니다. 하지만 제 경험에 따르면 이 말이 항상 분명하진 않습니다. 특히 ‘고객’이 무엇을 의미하는지에 대한 것은 더 불분명합니다. 정말 필요한 것은 한 명의 고객인가요? 아니면 우리가 집중해야 할 전체 고객 집단일까요? 혹은 현재의 고객일까요? 아니면 미래의 고객일까요? 2년짜리 로드맵 안에서 고객들에게 서비스하고 있지만, 2년 만에 회사가 3배로 성장하여 전체 고객의 2/3만 가까스로 응대하게 된다면 어떨까요?
이 문제는 공상과학 소설계의 거장, 아이작 아시모프(Isaac Asimov)의 위대한 작품들을 떠오르게 합니다. 그의 유명한 로봇 소설에서 로봇들은 오직 인간을 위해 존재합니다. 인간을 돌보는 것이 그들이 존재하는 유일한 목적입니다.
만일 여러분이 아시모프의 소설 속 로봇이라면, 이러한 목적이 의사 결정에 깊이 관여할 수 있도록 하는 세 가지 법칙이 필요합니다.
1. 로봇은 인간을 다치게 해서는 안 되며, 인간이 해를 입도록 방관해서도 안 된다.
2. 로봇은 인간의 명령이 제1법칙에 상충하는 경우를 제외하고는 명령에 복종해야 한다.
3. 로봇은 제1법칙 또는 제2법칙에 어긋나지 않는 한 자신의 존재를 보호해야 한다.
이것은 유사한 논리로 제품 관리 법칙에도 적용됩니다.
1. 제품은 고객에게 가치를 창출하고 전달해야 합니다.
2. 제품은 고객의 요청이 제1법칙에 상충하는 경우를 제외하고 고객의 요청에 부응해야 합니다.
로봇에게 다른 인간을 해치도록 명령할 수 없는 것처럼, 가치 전달에 대한 고객의 의견을 너무 맹목적으로 받아들여 제품이 가치 전달에 실패해선 안 됩니다.
3. 제품은 제1법칙 또는 제2법칙에 저촉되지 않는 한 제품 자체를 보호해야 합니다.
가치를 포착해 제품의 존재 이유를 뒷받침하지 않는다면, 장기적인 가치를 전달할 수 없습니다. 그러나 아직 가치 창출을 제대로 이루지 못한 제품이라도 가치 창출이 전혀 없는 제품보단 낫습니다.
잠시 아시모프의 소설로 돌아가 보겠습니다. 인간을 돌볼 때는 대상의 수를 고려하는 것이 중요합니다. 제1법칙에는 보살핌의 대상을 ‘인간’으로 규정했는데, 이왕이면 전체 ‘인류’를 대상으로 규정하는 것이 좋습니다. 그래서 아시모프 소설의 로봇들은 다음과 같은 제0법칙을 생각해야 했습니다.
0. 로봇은 ‘인류’를 해치거나 혹은 ‘인류’가 해를 입도록 방관해서는 안 된다.
아시모프의 로봇들이 직면한 가장 큰 문제는 인류가 무엇인지 정의하는 것이었습니다. 그래서 문제를 해결하기 위해 완전히 새로운 과학을 시작해야 했습니다.
이는 제품 관리 법칙에도 동일하게 적용할 수 있습니다.
0. 제품은 장기간에 걸쳐 ‘고객 기반’에게 최대 가치를 제공해야 합니다.
이는 제1법칙을 다음과 같이 전환시킵니다.
1. 제품은 고객 기반에게 최대 가치를 제공함에 있어 상충되지 않는 한, 항상 개인 고객에게 가치를 제공해야 합니다.
이것이 바로 흔히들 간과하는 제품 관리의 요지입니다. 당장 각각 다른 추가 기능을 요구하는 10명의 고객에게 집중하는 것은 우선순위 배정과 제품 성과 관리를 복잡하게 만듭니다. 기억하세요, 여러분이 더 많은 가치를 전달하기 위해 집중해야 하는 대상은 개개인이 아닌 현재와 미래의 고객 기반 전체입니다.
제품 관리에서 중요한 모든 것은 이 첫 번째 원칙을 따릅니다. 첨단 로봇들과 마찬가지로, 우리는 고객이 누구인지 정의하는 수십 가지 방법론과 패턴을 발명해 왔습니다. 예를 들면 이상적인 고객 프로필이나 업무처리 계획표, 가치 제안 설계와 같은 훌륭한 도구를 사용하여 이를 해결할 수 있습니다. 또한 이 도구들을 최적화하기 위해서는 고객 집단을 개발하고, 더 나은 서비스를 제공하는 방법에 대한 전략을 수립해야 합니다. 그렇지 않으면, 장기적으로 고객의 문제를 해결하는 데 있어 그저 운에만 의존하게 됩니다.
만약 제0법칙이 없으면 어떻게 될까요? 문제는 첫 번째, 두 번째, 세 번째 법칙이 이미 조직 내에 존재하며, 모든 이해관계자들로부터 수많은 의견을 듣게 될 것이라는 점입니다. 그들의 의견을 무조건 따른다면, 아시모프 소설에 나오는 구형 로봇들처럼 제품은 뒤처지고 말 것입니다. 그러나 제0법칙을 염두에 두고, 이를 따른다면 조직 전체를 변화시킬 수 있습니다.
<원문>
The Zeroth Law of Product Management
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