유저 플로우 케이스스터디: ②AI로 통합하는 독서 경험

저번 글에서는 유저 플로우의 정의와 함께 기술 도입이 사용자 경험 향상에 어떤 역할을 하는지 케이스스터디 형식으로 살펴보았습니다. 유저 플로우는 앱 내에서 사용자의 움직임, 흐름을 묘사한 차트입니다. 이번 글에서는 유저 플로우를 ‘더블 다이아몬드’라는 디자인 프로세스의 한 단계로 다시 생각해 보려고 합니다. 디자인하고자 하는 대상, 케이스 스터디 대상이 바로 ‘독서 경험’이기 때문입니다.

독서는 특성상 앱 내에서의 사용자 흐름만으로 경험의 모든 부분을 잘 설계하기 어려운 측면이 있습니다. 이번 글에서는 독서 경험이 갖는 특성을 알아보고 시중의 여러 앱이 독서 경험을 지원하는 방식과 한계를 분석한 후, ‘네이버 클로바 램프’를 사례로 램프가 새로운 가치를 제공하기 위해 어떻게 고객 경험을 설계하고 있는지 살펴보겠습니다.

유저 플로우, 여정 지도를 구체화하는 툴

더블 다이아몬드란, 2005년 영국 디자인위원회가 개발해 널리 사용되고 있는 디자인 프로세스입니다. 이 프로세스는 아이디어의 확산-수렴 단계로 구성된 두 개의 다이아몬드가 연결되어 있으며, 각각의 다이아몬드는 다시 발견, 정의, 발전, 전달(제공)이라는 네 단계로 이루어져 있습니다. 유저 플로우는 이 중 세 번째 단계인 ‘발전’ 단계에 속하는 것으로 이전 단계의 인사이트를 여러 아이디어로 발산할 때 활용하는 방법이라고 할 수 있습니다.

이전 단계의 인사이트란 바로 앞 단계에서 조사하고 정의한 ‘고객 경험’과 ‘니즈’입니다. 고객 경험에 대한 인사이트는 주로 ‘사용자 여정 지도’, 또는 ‘유저 저니 맵’이라는 방법론을 활용해 도출됩니다. 여정 지도는 페르소나가 목표를 달성하기 위해 필요한 행동, 그 행동 단계에서 수행해야 하는 과업, 과업에서 느낀 기분이나 감정, 이를 바탕으로 찾은 개선 기회를 정리한 하나의 도표입니다. 여정 지도의 경험은 제품과의 상호작용에서 겪는 긍정적인 경험과 부정적인 경험을 모두 포함하며, 범위는 조사하려는 고객 경험의 범위에 따라 달라집니다.

그렇다면 독서 경험은 어떤 범주로 정해 볼 수 있을까요? 이를 알아내기 위해서는 ‘독서’가 어떤 경험적 특성을 가지고 있는지를 먼저 살펴 보아야만 합니다.

독서 경험의 특징

우리는 일상에서 ‘경험’을 합니다. 아침에 눈을 떠서 밤에 침대에 눕기까지의 모든 시간이 경험의 연속인 셈입니다. 하지만 우리는 모든 경험을 같은 차원에 두고 생각하지 않습니다. 도착이 5분 남은 버스를 기다리는 경험과 돌발 이슈로 인해 회의하는 경험, 퇴근 후 동호회에 참석하거나 친구와 맥주 한 잔 기울이는 경험은 서로 같을 수 없습니다.

교육학자 존 듀이는 경험을 ‘개인과 개인의 환경을 구성하는 요소들 사이의 상호작용으로 정의’한 바 있습니다. 종이책을 읽을 때는 보통 방해가 적은 공간에서 책의 질감을 느끼며 읽습니다. 이때 책의 크기나 두께, 표지의 디자인, 공간의 소음, 조도와 같은 요소들은 모두 경험을 구성하는 재료들입니다. 사람은 책을 읽고, 책은 갖고 있는 콘텐츠를 사람에게 전달함으로써 ‘독서 상황’이 구성됩니다.

하지만 상호작용 상황에서 겪는 경험의 양과 질은 사람에 따라 다를 것입니다. 독서라는 경험은 외적 요소가 같더라도 개인의 컨디션이나 가치관, 이전에 쌓았던 경험 등의 내적 요소에 의해서도 크게 달라지기 때문입니다. 특히 독서는 경험에서 감각에 의한 자동 반사적인 사고보다는 읽는 사람의 의식적, 반성적 사고를 요구한다는 특징이 있습니다.

독서에 익숙한 사람에게는 자신의 내적 경험을 바탕으로 책을 읽고 그 안에 담긴 의미를 해석하는 과정이 자연스럽습니다. 그 과정은 그저 그의 안에서 끝날 때도 있지만 원활한 사고의 과정을 위해 보조물들을 활용하기도 합니다. 책에 메모하거나, 필사하거나, 감명 깊은 구절을 찍어 남기거나, 아니면 다른 사람들과 만나 책에 대한 이야기를 나누는 식입니다. 그 과정에서 새로운 의문이 생기고, 또다시 책을 찾으며, 책과의 상호작용을 반복하게 됩니다.

이렇게 독서는 순간, 순간의 상호작용을 의식적으로 반복한 결과로 내적 성장이 이루어지는 경험입니다. 하지만 독서가 요구하는 반성적 사고에 익숙하지 않은 독서 초보자는 책과의 가치 있는 상호작용을 경험하기 위한 몇 가지 조건이 필요합니다. 첫째, 몰입이 잘 되는 환경을 조성해야 합니다. 둘째, 자신의 수준에 맞는 책을 읽어야 합니다. 특히 독서에 익숙하지 않은 초보자는 자신에게 맞는 책을 잘 모르는 경우가 많아 표지 디자인 같은 책 외적 요소를 판단 기준으로 삼지만, 정작 안의 콘텐츠에는 흥미를 느끼지 못하기도 합니다. 마지막으로, 독서를 습관으로 만들 수 있을 때까지 의식적인 노력과 충분한 시간이 필요합니다. 이것이 부족하면 경험의 연속성이 사라지고, 결국 성장하는 데 필요한 경험이 충분히 누적되지 못하기 때문입니다.

앱이라는 인터페이스의 한계

작년 통계청이 발표한 '2021년 사회조사 결과'에 따르면 국내 13세 이상 인구 가운데 최근 1년간 한 권이라도 책을 읽은 사람이 절반도 채 되지 않는 것으로 나타났습니다. 독서 인구가 점점 줄어드는 현재 출판업계의 주요 과제 중 하나는 소비층을 두껍게 만드는 것입니다. 지금이 모바일 시대라는 것을 증명하듯, 다양한 앱들이 책과 사람의 거리를 가깝게 만드는 것을 목표로 서비스되고 있습니다.

하지만 한 개의 앱이 모든 범주의 독서 경험을 고려해 설계되기란 상당히 어려운 일입니다. 스타트업 업계에서는 창업자의 아이디어가 실제 시장에서도 유효한지 검증하기 위해 작동할 수 있는 최소한의 핵심 기능만을 담은 제품을 만드는 것(MVP, Minimum Viable Product, 최소기능제품)을 우선하기 때문입니다. 비록 핵심 기능의 목적이 사용자의 불편함을 해결하는 것일지라도 MVP의 최우선은 제품의 시행착오를 줄이는 데 있는 만큼, 서비스가 성장해야 지원할 수 있는 독서 경험도 함께 늘어날 것입니다.

초보자를 독서가로 만들기 위해 세상에 나온 서비스들의 MVP는 각각 무엇일까요? 우선 독서 습관 형성을 위한 독서기록 관리를 핵심 기능으로 하는 앱들이 있습니다. 이들 서비스는 공통적으로 기록한 독서 내역을 통계로 보여주고, 독서 목표를 설정하게 해 사용자가 의식적인 노력을 할 수 있도록 독려하고 있습니다.

먼저 ‘북모리’라는 서비스는 사용자가 책에 몰입하는 환경을 조성하는 데 초점을 맞춥니다. 책 읽는 시간을 측정할 수 있도록 타이머 기능을 제공하며, 타이머 진행 중 그리고 독서 완료 이후 노트를 작성할 수 있게 해 책을 읽으면서 생각나는 것들을 바로바로 메모할 수 있도록 도와줍니다. ‘북적북적’이라는 서비스는 사용자가 읽은 책을 책이 쌓이는 모습으로 표현하고, 그 높이와 비슷한 캐릭터를 하나씩 오픈하는 컨셉을 통해 사용자가 읽은 총 분량을 직관적으로 전달합니다. 하지만 이들 서비스는 하나의 MVP에 집중하기 때문에 독서 초보자가 자신의 수준에 맞는 책을 선정하는 과정, 다른 사용자들과 더 활발히 상호작용하는 과정을 지원하지는 못하고 있습니다.

여기에서 확장하여 사용자에게 맞는 책을 추천하고 독서 후 감상을 공유하는 ‘플라이북’이라는 서비스도 있습니다. 플라이북은 북모리와 북적북적이 제공하는 독서 목표 설정, 독서 현황 시각화, 메모/서평 기록이라는 기능을 기본으로 제공합니다. 이 서비스의 가장 큰 특징은 자신에게 맞는 책을 찾을 수 있는 다양한 방법을 제공한다는 점입니다. 특히 사용자의 관심사와 읽은 책 내역을 기반으로 사용자에게 맞는 책을 추천해 줍니다. 그뿐만 아니라 원하는 책을 바로 읽어볼 수 있도록 오프라인 매장과 대여 서비스를 운영하고 있기도 합니다.

하지만 이렇게 연결된 경험을 효과적으로 사용하려면 플라이북 멤버십이라는 유료 구독 서비스를 이용해야 합니다. 그리고 책 추천의 정확도를 높이려면 이제까지 읽었던 책들을 모두 하나하나 수기로 등록해야 하는 등, 앱이 제공하려는 통합 서비스를 경험하려면 먼저 사용자의 상당한 노력이 필요합니다. 그래서 많은 사용자는 이 앱을 서평 중심의 SNS 서비스로 활용하는 경향이 있습니다.

종이책이 대상이라 온-오프라인을 긴밀하게 연결하기 어려운 점도 플라이북이 가진 한계이기도 한데요. 또 다른 서비스인 밀리의 서재는 전자책 정기구독을 MVP로 설정함으로써 이러한 경험의 분리를 효과적으로 메꾸고 있습니다. 아울러 책을 쉽게 소비할 수 있도록 챗북, 오디오북 등의 다양한 콘텐츠를 제공하고 있으며, 독서에 몰입할 수 있도록 책에 북마크, 하이라이트, 메모 기능을 제공합니다. 물론 독서 목표 설정, 서평 기록, 전자책 독서 내역을 바탕으로 한 통계 기능도 기본적으로 갖추고 있습니다.

밀리의 서재는 2017년 처음 출시되어 꾸준히 성장해 온 서비스로 단일 앱으로서는 독서 경험을 가장 잘 지원하고 있다고 할 수 있습니다. 기존에 책을 제대로 읽지 않았던 사람들에게 긍정적인 반응을 얻어 왔고, 올해 IPO를 준비할 정도로 사용자를 모을 수 있었다는 점이 이를 증명합니다. 하지만 그런 밀리의 서재조차 리뷰나 서평과 같은 함께 읽기가 활성화되어 있는 것은 아닙니다. 그리고 독서를 이어가는 데 필요한 의식적인 노력을 일정 부분 사용자에게 맡기고 있다는 한계가 있습니다.

AI로 통합하는 아이의 독서 경험

그런데 네이버는 독서 앱들이 가진 이런 한계를 AI 기술과 ‘램프’라는 인터페이스를 활용해 해결했습니다. 이 램프의 가장 큰 장점은 클로바의 다양한 AI 기능을 바탕으로 독서의 습관화에 필요한 경험 조건들을 효과적으로 충족하는 것입니다. 무엇보다 주요 타깃을 초등학교 저학년 아이들로 선정했다는 점이 특징적인데요. 여기에는 몇 가지 이유가 있을 것으로 보입니다.

가장 먼저 아이들이 독서 초보자라는 점입니다. 아이들의 독서 습관을 잡아주는 일은 교육적으로도 중요한 과제로 여겨집니다. 2020청소년책의해네트워크에서 실시한 한 조사 결과에 따르면, 초등 저학년 시기에 1달에 1권 이상 책을 읽는 습관이 들었던 '습관적 독자'는 다른 학생들에 비해 중, 고교 시기에 독서에 대한 관심도가 증가했습니다. ‘세 살 버릇이 여든 간다’라는 말도 있듯이 학창 시절 습관적 독자였던 사람들이 성인이 되어서도 독서를 이어갈 확률이 높을 것입니다. 아이들은 부모라는 감독자가 있기 때문에 성인만큼의 의식적인 노력이 필요하지 않기도 합니다.

둘째로 어린아이들은 어른들보다 추천도서 목록이 한정된 경향이 있습니다. 그래서 성인보다 책 탐색과 선정 난이도가 높지 않은 편입니다. 마지막으로, 아이들에게는 텍스트를 이해하는 수준의 독서만 요구되므로 토론모임과 같은 커뮤니티가 필요하지 않습니다. 이렇게 아이들을 타깃으로 선정하면 성인에 비해 경험 설계가 비교적 용이해지는 면이 있었을 것입니다.

클로바 램프는 아이들의 독서 경험을 지원하기 위해 다양한 AI 기술을 활용하고 있습니다. 가장 먼저 램프는 음성 명령으로 밝기 단계를 직접 조절할 수 있습니다. 램프의 빛은 눈 보호 인증을 받은, 태양광에 가까운 빛인데 앱에서 밝기 조절 자동 모드를 설정하면 램프가 주변 환경에 맞춰 스스로 적절한 밝기를 유지합니다. 램프는 또 학습 효율을 높일 수 있도록 학습 주제나 상황에 따라 4가지의 알맞은 색 온도를 설정하는 기능도 제공하고 있습니다. 이러한 램프의 조도 설정 기능은 아이가 일반 공부용 스탠드를 사용하는 것처럼 책에 편안하게 오래 집중할 수 있는 공간을 만들어 주는 역할을 합니다.

AI 기술은 아이들의 즐겁고 능동적인 독서 활동을 도와줍니다. 클로바의 OCR 광학 문자 판독, 음성 합성 기술은 아이가 읽고 있는 책 페이지의 글자를 인식하고 자연스러운 목소리로 읽어 주는 데 활용됩니다. 게다가 클로바 램프는 2천여 가지의 제휴 도서 데이터베이스를 갖고 있어, AI 이미지 인식 기술로 펼쳐진 도서의 페이지를 인식해 내장된 음원을 들려줍니다. 그리고 램프는 파파고와 연동되어 있어 영어책을 읽을 때 모르는 단어를 손가락으로 가리키면 음성으로 뜻을 안내해 주며, 에코 리딩과 셀프 리딩 기능으로 영어를 따라 읽을 수 있도록 하고 있습니다.

램프를 사용해 독서하면 아이는 독서 과정에 시각과 청각을 함께 사용하게 됩니다. 이는 아이가 독서에 더 자연스럽게 몰입하고 능동적으로 책을 읽는 효과를 냅니다. 부모 또한 제휴 도서 중에서 아이 수준에 맞는 책을 탐색하고 선정할 수 있으며, 제휴 도서를 원하지 않는다고 할지라도 아이에게 맞는 책을 선정해 아이의 몰입을 도울 수 있습니다.

클로바 앱은 아이가 독서를 이어갈 수 있도록 다양한 기능을 제공합니다. 우선 앱에서는 아이 정보를 등록해 월간 독서 목표를 설정할 수 있습니다. 책 읽기 알림 시간을 설정하면 클로바 램프가 음성으로 책 읽기 시간을 안내합니다. 또한 읽은 책은 앱에 자동으로 기록되며 책을 읽을 때마다 주어지는 배지는 아이가 노력을 이어갈 수 있는 동기를 제공해 줍니다. 이러한 유저 플로우를 합쳐 보면 다음과 같이 정리할 수 있습니다.

위의 유저 플로우에서 볼 수 있듯 클로바 램프는 램프의 특징이라고 할 수 있는 조도, 음성 피드백, 음원을 모두 경험 디자인의 요소로 사용하고 있습니다. 그리고 클로바 앱은 램프가 하기 어려운 상호작용을 담당하고 또 램프를 조절하는 역할도 합니다. 마지막으로 클로바 AI 기술은 눈에 드러나지 않은 채로 독서에 필요한 경험 요소들을 효과적으로 충족하는 데 기여하고 있습니다.

UX와 기술의 접목이 기대되는 이유

독서는 책과의 상호작용을 상당 기간에 걸쳐 반복해서 형성되는 습관입니다. 만약 사용자 중심의 기술을 적용하고 싶다면, 경험의 연속성을 계속 지원할 방법을 고민해야 합니다. 사용자는 서비스가 제공하는 연결성의 가치를 느낄 때 서비스를 지속해서 사용할 동기를 갖게 될 것입니다.

하지만 시중의 앱은 두 가지 한계를 가집니다. 첫째, 제품과 상호작용하는 과정인 유저 플로우를 화면 안에서의 흐름으로만 한정 짓는 경향이 있습니다. 둘째, 어떤 제품들은 시장 검증을 위한 최소 기능 제품(MVP)이어서 충분히 성장하기 전에는 독서 경험의 일부만 보조할 수 있을 뿐입니다. 하지만 유저 플로우를 단순한 화면의 흐름이 아니라 유저 저니에서 발견한 고객 접점(touchpoint)를 구체화하는 과정으로 이해하면 어떨까요? 사용자의 문제를 해결하는 다양한 방법을 디자인할 수 있는 걸 알 수 있을 것입니다.

인공지능 기술은 다양한 사물에 지능을 부여함으로써 보다 능동적인 상호작용이 가능한 존재로 변화시키고, 앱과 ‘대화’할 때와는 또 다른 성격의 상황을 만듭니다. 앞서 예로 든 클로바는 램프라는 사물을 활용해 새로운 상호작용을 만든 사례입니다. 이렇게 기술을 활용해 유저 플로우를 확장하면 사용자의 독서 습관 형성에 더 효과적으로 기여할 수 있을 뿐만 아니라, 연결성이라는 새로운 가치도 함께 만들어낼 수 있습니다. 이것이 기술을 활용하고자 할 때 사용자 경험을 적극적으로 고려해야 하는 이유이며, 미래의 기술이 기대되는 근거입니다.

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